社保服务标准化，“幸福感”的衡量标尺有“妙处”



社保服务标准化，“幸福感”的衡量标尺有“妙处”

2016年1月1日，《城乡居民基本养老保险服务规范》国家标准开始实施，该规范是全国各级社保经办机构开展城乡居保经办服务标准化建设的工作指南，具有专业性的引领和规范作用。有了统一的标准，参保人员无论身处何处，都能享受到无差别的经办服务。

我国社会保险制度改革始于地方实验，最后形成共识，逐步统一制度，统一政策。在这一过程中，经办管理服务体系也经历了从分散到集中，从粗放到集约，再到精确管理的过程。这就要求经办管理服务必须从以往的经验型转变成以人为本的标准化服务。在此背景下，2009年7月，全国社会保险标准化技术委员会成立。“十二五”期间，人社部先后出台了《人力资源和社会保障标准体系》《人力资源和社会保障标准化规划（2011-2015）》等一系列文件，规划了社保领域34项标准，且制定工作已全面启动。同时，还启动了26个国家级社保综合标准化试点。

社保标准化是一项系统工程，以高效、便捷、利民为出发点，强化基金风险防控，优化、简化业务经办流程。在《城乡居民基本养老保险服务规范》实施的同一天，《社会保险核心业务数据质量规范》《社会保险业务档案管理规范》《社会保险术语第1部分：通用》等6部国标也一并实施。加上之前实施的《社会保险服务总则》《社会保障服务中心设施设备要求》《企业年金基金数据交换规范》《劳动能力鉴定职工工伤与职业病致残等级》4个国家标准和《社会保险药品分类与代码》《社会保险视觉识别系统》《社会保险信息系统指标集与代码》3个行业标准，目前，社保领域已发布实施了14项标准，这对规范全国社会保险经办的基础管理、风险防控、服务评价等都具有重要意义。而且，有了衡量“幸福感”的标尺，参保人员也更能直观地感受到方便快捷的经办服务。

“十二五”期间，社会保险标准化建设工作取得了不少成果，但是在试点过程中还存在着已有的政策法规和标准化工作不匹配，信息化建设和推进标准化工作步伐不一致、不能及时跟进等问题。“十三五”期间，社保标准化工作将进入“新常态”，按照人社部印发的《关于推进社会保险标准贯彻实施的意见》，到2020年，各级社会保险经办机构将基本实现标准化建设，社会保险服务、评价、管理等将全程纳入标准化管理轨道。

社保服务标准化，“幸福感”的衡量标尺“妙处”在哪里？本刊特邀全国社会保险标准化技术委员会委员及部分试点地区的负责人，就此话题展开讨论。

特邀嘉宾：

龚忆莼全国社会保险标准化技术委员会委员

朱殿月全国社会保险标准化技术委员会委员

王荣胜重庆市社会保险局党委副书记

吴建琴新疆昌吉州社会保险管理局局长

主持人： 本刊记者尚芳

服务需求催生经办标准

主持人：社会保险服务是政府公共服务的重要组成部分，推进社保服务标准化建设，是加强社保能力建设的迫切要求。在您看来，开展经办服务标准化建设实践的初衷是什么？

龚忆莼：我国社会保险发展到今日，基本制度的框架及政策都已形成，虽存在一定的区域差异，但本质上是一致的。在社会保险经办管理服务方面，政策差异并不一定就会构成规范统一的障碍，与标准化也并不矛盾，所谓的壁垒和障碍，很大程度上是人为的，是可以突破的。目前的关键问题还是在机构不统一，且多年来地方自主的管理模式惯性较大，靠行政手段一时较难解决。推行社会保险经办管理服务标准化的初衷，就是社会保险部门看到了实施标准化的必要性和紧迫性，社会保险事业发展、服务型政府建设、民生保障需求，以及大保险格局和大数据应用，客观上都需要在高层次建立统一规范的社保经办管理服务模式，而标准化无疑是实现这一目标的有效途径。就拿标准“协商一致”的特性来说，既然有不统一之处，又难以作硬性规定，那么经过协商一致后形成标准，自然有了思想共识和实践基础，这正是标准化的“妙处”所在。

王荣胜：目前，重庆市已经建立了城乡一体化的养老保险、医疗保险制度体系，实现了社保制度城乡统筹、社保基金省级统筹、社保经办五险统筹。在此背景下，经办服务能力不足的矛盾突出；随着社会监督更加广泛深入，对社保经办管理服务工作的要求越来越高；“互联网+”背景下，传统的服务模式已不能适应现代服务的要求。当前社保实现制度覆盖后，发展重心已经更多地转移到规范经办管理、提高服务效率上来，而推进社保经办服务标准化，正是加强社会管理、转变政府职能的重要抓手。

朱殿月：镇江市是全国医改“两江”试点城市之一，也是全国最早启动机关事业单位养老保险试点城市之一，多年来，由于管理体制等原因，形成了全市社保经办多个服务机构，多点服务大厅，多套信息系统，业务分散，数据不集中的局面。各个大厅基础设施、窗口标识不尽统一，业务内容、办事环节不尽科学，服务规范不尽合理。上述现状直接导致经办效率不高，服务质量不高，群众满意度不高。2013年以来，按照社保标准化建设的要求，镇江市打造综合服务大厅，全面推进社保标准化建设，用标准化引领依法依规经办，推动社保经办服务的转型，从以往的经验型服务转变为以人为本的标准化服务。

吴建琴：昌吉州和全国大部分的社保经办机构一样，也面临着工作人员少，参保人数急剧增长，业务量呈几何级骤增的严峻形势。此外，昌吉州在1998年至2008年间曾经执行对县市社保经办机构垂直管理的工作体制，形成了全州社保基金统收统支、管理高度集中的模式，而垂直管理取消后，基金高度集中的管理模式并未改变，基金在全州统收统支与县市社保经办机构分级管理不相匹配。州域内同样条件的参保群众，在不同县市、不同经办机构需要提供的资料及办理程序等都不尽相同，最终导致政策的公平性和服务的均等化大打折扣。

统一社保信息系统、结算方式、工作流程，规范基础管理、风险防控、评价体系，实现由经验型服务向科学管理、规范服务的转变势在必行。标准化建设作为一套科学的管理方法和体系，能够帮助我们破解工作难题，构建新的社保经办管理体系。

标准制订坚持急用优先

主持人：目前，有11项国家标准和3个行业标准已发布实施，您对这些国家和行业标准有何评价？贵省（市）对哪些内容进行了试点探索？

朱殿月：从我国社会保险领域已颁布的标准类别看，基础标准有9个，其他分别是管理标准3个，服务标准2个；从标准级别看，国家标准11个，行业标准3个；从标准约束力看，全部是推荐性标准。总体上讲，已颁布的14个标准体现了基础优先，急用优先，上层优先，完全符合社保领域标准化起步阶段的特征和要求。为下阶段标准化推进奠定了坚实的基础。

龚忆莼：在我国社会保险领域，近年来标准化建设的步伐可谓是迅疾、稳健和扎实，已经发布或即将发布的各项社会保险标准，集中了各级经办机构的宝贵经验和参与单位的集体智慧，既贴近实际又有一定的前瞻性，并达到了较高的专业水平，对社会保险标准化具有里程碑的意义。在标准实施方面，目前效果较显著的当属《社会保障服务中心设施要求》《社会保险视觉识别系统》等国家和行业标准，大家对建设标准化服务大厅积极性很高，这些标准的贯彻实施自然十分得力，当然这是好事。但是，有些标准的贯彻执行不十分理想，深层问题还在于对标准化的狭隘理解。

王荣胜：目前，重庆市将各项标准广泛推广运用于各级社会保险经办工作中。一是构建了市、区县、镇（街道）、村（社区）四级经办服务体系；二是社会保险基金征缴全面实施“五险合一、一票征收”，数据全市集中。社会保险关系市内接续转移无障碍，权益查询多渠道，参保人员在全市各区县的所有协议医疗机构、定点药店和村卫生室看病就医全部实现联网即时结算；三是将原独立的6个市级社保经办事业单位整合为“五险合一”的市社会保险局，打破险种界限，内设机构按流程再造，在服务前台实行“综合柜员制”，经办管理实现了完全意义上的五险统筹。

标准实施须具有可持续性

主持人：标准化试点最突出的特点是什么？如何形成常态化的实施机制？面临哪些难点？

龚忆莼：目前来看，社保标准化还偏向于号召而非实质性工作要求。为此，是否实行标准化主要取决于单位领导对标准化的认识深度和付诸行动的决心。至于如何实施标准化，国家标准委有一套具有理论与实践基础的标准化工作要求（或标准），可以结合实际加以运用，不必再费心摸索其他办法。

要推行标准化，摆在经办机构面前的根本问题，是处理好业务工作与标准化工作的关系，不能认为业务工作十分繁重，搞标准化会加重负担。上海市医保中心在标准化试点中，最深的体会就是将标准化工作融入业务工作，如标准化领导小组与领导班子成员高度一致，做到人人有责；业务工作与标准化工作同研究共决策；将原有的业务规程、操作规范和内务管理制度等经优化后统一转化为各项工作标准；将执行标准的监督管理纳入稽核部门的职责范围，与稽核管理同步进行。对此，我们将其总结为“无形是标准化的最高境界”，具体可理解为标准化本来就是日常管理的一个组成部分。

社保事业发展、服务型政府建设、民生保障需求等，都需在高层次建立统一规范的社保经办管理服务模式，而标准化无疑是实现这一目标的有效途径。

朱殿月：镇江市在推进社保标准化试点工作中，最大的特点是“软硬兼施，四级联动”，所谓“软硬兼施”是指在贯彻标准中，既要实施硬件的标准化，又要实施软件的标准化；不仅是设施设备的物理组合，也是流程环节的“化学再造”。从服务的角度，以利民、便捷和简化为目标；从管理的角度，以安全、高效和可检为要求，把对内管理和对外服务结合起来，把贯彻国家标准、行业标准和制定地方标准结合起来。所谓“四级联动”是指在市级、县区、乡镇（街道）和村（社区）四个层面选择条件较好的机构作为贯彻标准的示范点，同时开展试点，不断总结经验。

吴建琴：昌吉州在标准化试点过程中，有三个突出的特点和二个突出问题。特点：一是标准体系建设覆盖面广，涵盖前台业务提供、后台运行保障、基金运行管理、单位行政管理、基础设施建设、财务、后勤、人力资源等方方面面，推动了单位的整体建设；二是全员参与的四级标准形成机制；三是定期对各科室标准执行情况进行检查，确保每项指标落到实处，全局人员的工作理念和行为习惯更加规范，依法管理、依标准办事成为集体遵循的自觉。

存在的问题：一是由于现行的部分政策因时间久远等因素，与实际不相适应，在一定程度上制约了标准化工作的质量和效果。二是社会保险发展至当前阶段，业务经办对信息系统高度依赖，但是信息系统的开发速度与业务发展不相匹配。昌吉州作为社会管理和公共服务综合标准化试点，在标准化实施过程中对现行的部分流程进行了优化，但是由于昌吉州采用的是全自治区统一的信息系统，因此，致使部分流程与全疆统一的信息系统不匹配，影响了试运行的效果。

主持人：您如何看待社会保险经办服务标准化建设与社会保险作风建设之间的关系，在提升经办能力和公共服务水平方面，贵省（市）明确了哪些窗口服务规范？如何实现社会保险服务的便捷性和可及性？

朱殿月：社保经办标准化建设是加强社保队伍作风建设的基础性、根本性的制度安排。社保事业经过30多年的发展，已经惠及13亿多人口，人民群众对社保服务需求也呈现多样性和个性化。为了适应新形势，社保管理要从粗放型转变为集约型；社保服务要从经验型转变为精细化；作风评价要从笼统模糊转变为清晰透明。在转型的过程中，社保标准体系建设是必然路径，是一项重要的制度性安排。

王荣胜：重庆市建立健全了文明用语使用规范、首问负责制、业务操作规范、限时回复制、民主评议制、投诉举报制、廉政谈话制等近50个制度，规范窗口服务。同时公开服务承诺和标准，提出了“3米内亲切微笑问你好，2分钟问题解答显成效，1日内办结业务要确保，0有效投诉是目标”的“3210服务承诺”和热心、诚心、耐心、尽心的“四心服务标准”。在为群众提供更加便捷高效服务方面：一是在全国第一批实现和人力资源和社会保障部的数据联网，建立了退休人员档案预审机制；二是提出了经办窗口精细化管理理念，开展网上业务办理试点，实行退休人员指纹异地采集验证；三是实行综合柜员制管理模式，为服务对象提供一站式服务，实现一站式办结；四是全面优化办事流程，全面梳理各个业务点，细化经办步骤到人到事，明确具体操作、文件依据、办理时限。

吴建琴：社会保险经办服务标准化建设是社会保险作风建设的基础和制度、技术保障，作风建设为标准化建设提出了明确的目标方向，引领了思想的统一。标准的执行，会促使工作作风迅速转变，良好的作风又会使标准更加规范运行，两者之间相互影响，相互促进。

在窗口服务规范上，一是建立了“一次告知、二次受理、定时公开、限时办结”的服务模式，将按照业务种类分设的办事窗口整合为综合窗口，变多头受理为一口受理。明确每项业务的受理条件、基本流程、申请资料、示范文本、办理时限等。二是全面梳理各科室、岗位的权力清单、责任清单，构建权界清晰、分工合理、权责一致、运转高效管理体系，实现所有经办事项可追溯、可核查，解决了政策执行不统一、内部运转不协调、自由裁量不明确等问题。三是统一了全州参保单位和个人的缴费时间，增强单位和群众的自觉按时缴费意识。主动引导参保群众的需求，将绝大部分待遇支付规范为定时支付和批量支付。群众只需在窗口提交资料，由我们限期办理完毕，定期公告结果。

信息化与标准化相辅相成

主持人：贵省（市）信息化建设对标准化建设工作有何促进？在社保标准化建设中，是否结合信息系统开发，将经办服务下沉到基层，让群众在基层平台或网上经办平台，享受高效快速便捷的社保服务？

龚忆莼：无论搞和不搞标准化，信息化的本质要求就是要实现标准化，或者说没有标准化就没有信息化。上海市医保中心在信息化建设中，在未开展标准化试点之前，就对相关数据信息实行了标准化。同时，在全市所有的医疗保险经办机构服务窗口，包括稍后建成的街镇医疗保险服务点，为了让本市所有参保人员均可享受就近服务，不受户籍和居住地所限，开发和应用了全市统一的医疗保险经办服务系统和基础数据库的集中管理。在标准化试点中，通过标准化方法，则使信息化更加可靠、服务更加便捷。

因此，标准化和信息化是相互促进，而标准化与便捷服务有一定的关系，但不是便捷服务的根本条件。至于网上服务，由于受医疗保险经办服务某些特殊性的影响，如报销医疗费需提供原始单据，审核需医师严格把关，一时还难以脱离窗口服务，网上服务在形式上主要限于咨询服务和办理简单事务。其他的社会保险项目，可能更具备提供网上服务的条件，应当大力推行。

信息化的本质要求就是实现标准化，标准化促进信息化，信息化推进标准化，二者相辅相成。

王荣胜：开展标准化试点离不开信息化，信息化对标准化建设有着积极的促进作用。我市在信息化建设过程中，将已发布的《社会保险服务总则》《社会保障服务中心设施设备要求》《企业年金基金数据交换规范》《社会保险信息系统指标集与代码》等国家标准和行业标准贯穿于社会保险信息化建设全过程，从基层社保服务平台的信息化设施设备配置到信息系统开发，均严格遵循这些标准，与此同时，我们还在信息化建设过程中形成了一系列规范，拟通过以地方标准的方式来提高。

近年来，我市还先后建成了社保网上办事大厅，自助服务终端覆盖到所有区县经办大厅，生存认证系统在区县、镇（街道）全面部署并向村和社区延伸，12333电话语音服务、短信服务、手机APP等社保权益多渠道服务方式，社保业务经办线上、线下相互补充。

朱殿月：镇江市社保标准化建设和信息化建设通过相互促进走上良性循环的轨道。标准化促进信息化，镇江市社保信息平台是国内较早、省内率先采用社保核心平台三版标准的信息系统，社保核心平台三版本身就是总结国内社保业务流程并进行优化重组设计后的一系列标准化的业务流程。镇江市在建设“金保工程”过程中，直接采用三版中标准化的模式来重组设计社保业务经办流程，在需求分析、系统设计中，强调社保业务要向标准化流程靠拢设计，服从标准化要求，因此，镇江社保标准化是在信息系统核三基础上的再次提升。信息化推进标准化，镇江市在探索使用标准化来建设社保信息系统的过程中，也不断提出完善社保标准的建议和方案，使标准化进一步提升和完善。

吴建琴：标准化的实施，为经办服务下沉到社区奠定了基础。既让社区工作人员通俗易懂，便于操作；又让社区人员依标准办理，有规可依。目前，我州依托以社保局、银行及各类定点服务机构、乡镇（街道）劳动保障工作平台为基础的社会保险服务网络，将社保信息网络延伸到社区，社保参保登记、个人权益单打印、缴费证明开具等10项业务实现了社区办理或网络、电话自助办理。在全州大力推行了社保业务网上经办和社保基金全程电子化工作，参保单位的基数申报、人员增减、基金征缴等实现网上办理，基金收支实现了全程电子化。