我国省级政府网上政务服务存在的问题及对策

王益民

（国家行政学院 电子政务研究中心，北京 海淀 100089）

我国省级政府网上政务服务存在的问题及对策

王益民

（国家行政学院 电子政务研究中心，北京 海淀 100089）

建设我国政府的在线公共服务是实现政府治理现代化的必经之路。在分析省级政府网上政务服务总体情况的基础上，剖析了存在的问题。要推动我国网上政务服务向更加规范有序、公开透明、便民高效转变，一是推进“互联网+”政务服务体系建设。二是落实权力清单制度。三是深化在线业务办理。四是加强制度保障体系建设。五是加强有关互联网政务服务的研究和培训，才能提升政务服务供给和服务水平，促进我国网上政务服务健康有序发展。

省级政府；网上政务服务；权力清单；服务体系；保障体系

2015年10月29日，党的十八届五中全会通过了《关于制定国民经济和社会发展第十三个五年规划的建议》。国家治理体系和治理能力的现代化一直是我国政府的工作重心，也是十三五规划的一个重要目标。因此，建设我国政府的在线公共服务是实现政府治理现代化的必经之路。本文在分析省级政府网上政务服务总体情况的基础上，剖析存在的问题并就此提出对策。

一、我国省级政府网上政务服务的总体情况

2015年5月1日至7月1日，国家行政学院电子政务研究中心对省级政府在其门户网站和网上政务服务平台提供的服务事项进行了采集。本次调查评估按照“以用户为中心”的原则，从公众体验的角度，基于省级政府门户网站和网上政务服务平台的数据，结合对网上政务服务的内容、管理和运维等多方面的考察，重点在服务方式完备性、服务事项覆盖性、办事指南准确性、在线服务交互性四个方面，建立网上政务服务能力评估指标体系。在数据分析基础上，围绕网上政务服务“可达、可见、可用、可办”四个目标，评价各省级政府网上政务服务的供给和质量。本次调查评估围绕上述四个方面进行指标体系设计，指标体系包含4项一级指标，12项二级指标，46项三级指标。

（一）网上政务服务能力

调查显示，排名前五名的省级政府分别为：浙江省、江苏省、湖南省、四川省和湖北省。省级政府网上政务服务能力指数平均值为76.48，15个省级政府的指数超过全国指数平均值，占比为46.88%。

省级政府网上政务服务能力调查评估4项一级指标中，办事指南准确性相对较好，指数平均值为78.17。服务互动性和服务完备性次之，指数平均值分别为77.98和77.09，服务事项覆盖性相对较弱，指数平均值为70.73。

浙江、江苏、贵州、广东四省4项一级指标指数较高，且差异较小，表明其在网上政务服务四个方面发展水平较为平均。但从整体看，大部分省级政府的4项一级指标指数与其总指数对比浮动较大。主要原因在于缺乏统一标准，大部分省级政府在政务服务的完备性、覆盖性、准确性和互动性方面水平参差不齐，网上政务服务的供给与社会和公众的需求仍有较大差距，网上政务服务较多处于“信息发布”的阶段，距离“一站式”“一体化”政务服务有一定距离，仍有较大进步的空间。

调查显示，浙江和江苏省级政府的网上政务服务能力指数非常高，占比为6.25%。湖南、四川、湖北等12个省级政府的网上政务服务能力指数较高，占比为37.5%。这14个省级政府网上政务服务能力指数平均值为85.10，高出全国指数平均值11.27%。

上海、宁夏等13个省级政府的网上政务服务能力指数为中，占比为40.63%，平均值为72.21，低于全国指数平均值5.58%。

陕西、云南、山西、重庆、西藏5个省级政府的网上政务服务能力指数为低，占比为15.63%，平均值为63.43，低于全国指数平均值17.06%。

（二）在线服务交互性

调查评估排名前五名的省份分别为：黑龙江、海南、湖南、河北和四川。从全国整体情况看，各省级政府在线服务交互性指数平均值为77.98。有18个省级政府超过全国平均水平，占比56.25%。

黑龙江、海南、湖南、河北、四川、湖北、江苏、贵州和浙江9个省均提供有办件公示、办件查询和办件统计服务。在线服务交互性指数得分超过90，占比28.125%。同时，福建、宁夏和上海等9个地区表现也较为优秀，占比28.125%。安徽、辽宁和青海等5个地区表现为中等，占比15.625%，黑龙江、山西和河南等9个地区差距较大，占比28.125%。

二、我国省级政府网上政务服务存在的问题

目前，各地各部门在网上政务服务方面开展了大量的探索和实践，积累了很多好的经验和做法。但是，网上政务服务的供给和社会与公众的需求之间还存在差距。

（一）整体服务能力不足

1.服务意识薄弱。行政审批项目繁多、手续繁琐、耗时漫长等审批“沉疴”现象严重，社会与公众没有渠道能够便捷高效的享受一体化和全流程的网上政务服务，公众满意度低，严重制约政务服务质量和效能的提升。目前，世界各国都将电子政务和在线政务服务视为减少政府公共服务成本的方式，为公众提供更加人性化、更加优质的服务。

2.服务渠道集成度低。目前，政务服务大厅、政府网站、政府业务系统、移动APP、社交媒体、呼叫中心等线上和线下多重服务渠道百花齐放，但是，服务形式分散，缺乏集成化服务获取平台。同时，部门间职责与边界不清，业务流程繁琐复杂，效率低下，办理过程需提供大量重复信息和资料，社会和公众办事跑断了腿，还摸不清门。

3.服务效率低。服务体系建设不够完善，公开事项欠缺，服务信息更新慢、不更新等现象屡见不鲜，公众对服务指南看不懂、摸不明。服务运行缺乏明确规范，政务服务事项不标准、不规范，同一事项的办理过程存在地区差异，流程千差万别；公开办理的行政审批和服务事项，不能满足群众需求。

4.互联网思维不足。目前，公共服务缺乏互联网思维，政策制定者仍是从是否能够提供公共服务出发，没有从公众方便、快捷地获取公共服务角度进行政策规划，更多的是从项目角度制定公共服务的相关政策。特别是农村公共服务供给总体不足，公共服务水平远远落后于城市，基层政府在农村公共服务供给中负担过重。

（二）统筹协调推进难度大

1.业务协同难。受传统观念和部门利益的影响，各地方政府和部门在网上政务服务时往往从本部门、本地方的利益出发，各自为政，采用各不相同的标准规范，业务内容单调重复，只从解决本机构内部的业务需求出发考虑新技术的应用。部门壁垒的存在，致使网上政务服务的业务协同难、信息共享难和跨部门跨地区跨层级联动难。

2.流程再造进展缓慢。业务流程再造是实现政府变革的可行方法。目前，不少网上政务服务系统运行与业务流程，既没有紧密结合，也没有无缝衔接，优化再造政务流程仍停留在纸面，存在业务与系统“两张皮”的问题，与线上和线下相结合的一体化服务的要求存在较大差距。当下，实现政府职能转变、行政业务流程优化、管理方式变革、政府服务模式革新仍然需要不懈努力。

3.纵横发展不协调。在国家层面：仍然没有一个能够提供“一站式”、“一窗式”、线上线下相结合的一体化政务服务平台，地方平台难以与中央各部门纵向系统融合对接，不能实现政务服务跨部门跨地区的业务协同。在当前社会高度开放、公众高速流动的新型社会背景下，难以满足社会公众多元化多渠道的需求。在地方层面：各自为政，政务服务标准与质量完全靠部门自身能力和认识实现。区县级政府信息化基础设施落后，电子政务建设重心下沉不够，投资欠账较多，仍有部分地方没有网上的政务服务系统，很多地方的政务服务实体大厅的信息化程度处于事项录入阶段，业务与信息不能同步。特别是中西部地区，数字鸿沟现象严重，严重制约政府服务均等化提供。

（三）配套保障体系不健全

1.法律法规、绩效评价和监督考核等建设严重滞后。网上政务服务是一项综合性工程，不仅涉及政务服务本身，也与政府职能、体制机制、技术实现、监督考核等问题密切相关。要保障网上办事服务规范有序开展，推进网上政务服务的广度和深度，需要围绕相关配套制度展开适时研究，特别是在跨部门跨层级的信息资源整合共享、电子印章、电子文件、电子证照、网上身份认证、网上支付等方面，需要抓紧研究制定相关管理办法和制度措施。

2.网上政务服务模式自发分散。目前，全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团共发布约4万项政务服务事项。但在政务服务的便利性、响应性、透明性和实效性四个方面水平参差不齐。从建设情况看：投资浪费严重，信息无法共享，整体效能不高的现象普遍存在。从建设模式看：不少地方的网上政务服务平台没有按照“统一业务需求、统一数据格式、统一技术实现、统一管理规范”的集约化模式来规划、设计、建设和管理。

三、优化我国省级政府网上政务服务的对策

“互联网+”背景下，政务服务必须要以互联网思维推动政府管理创新，加快互联网与政府公共服务体系的深度融合，树立政务服务“用户思维”，由政府“端菜”转为让群众“点菜”，利用信息技术对传统政务模式进行创新，打破时间、空间以及部门分割的制约，按照“用户为中心”的原则，从“公众体验”的角度，提升政府网上政务服务水平和公众体验质量，畅通互联网环境下的政务服务，提升公众的用户体验，构建面向公众的一体化网上政务服务体系。未来应该考虑以下三个转变。第一，网上政务服务应向“互联网+”政务服务的模式转变。第二，网上政务服务由内部应用向社会治理和公共服务为主转变。第三，网上政务服务建设主线应从技术导向向需求牵引转变。

（一）推进“互联网+”政务服务体系建设

要适应互联网时代经济社会发展需要，按照依法行政、规范服务、提高效率的要求，加快推进政府职能转变，推动政府管理和服务与互联网深度融合，整合各部门政务服务资源，优化服务流程，形成服务合力，以“互联网+”政务服务为手段，加快构建多级联动、规范透明、资源共享、业务协同的网上政务服务体系，为大众创业、万众创新提供全方位服务，为社会和公众提供全生命周期的网上政务服务，实现政务服务“一站式”网上办理与“全流程”网上效能监督，提升“互联网+”环境下政府的治理能力和服务水平。

（二）落实权力清单制度

权力清单制度，是政府转变职能的重要内容，也是在大幅度简政放权之后推进的一项配套措施，既能促进政府部门依法行政，依法规范权力运行，又能让公众知情和实施更加有效的监督，让权力在阳光下运行，有助于预防腐败，提升政府形象。推行权力清单制度，要按照依法科学、全面梳理、重心下移、精简权力的原则，依据现行法律法规，对政府部门行使的行政许可、行政征收、行政处罚等各类行政权力事项进行全面梳理并审核确认。通过梳理权力清单，摸清政府行政权力分布、结构等权力“家底”，界定权力边界，从数量和质量两个方面打通简政放权的“最先一公里”和公共服务的“最后一公里”。

（三）深化在线业务办理

在线办理是网上政务服务核心功能，对政府整体服务水平的提升起着至关重要的作用。在互联网与经济社会和人民生活全面融入的大环境下，公众对政务服务需求越来越多，服务模式要从单向的信息获取转变为交互的“一站式”办事服务。网上政务服务供给，不仅要全面提供服务事项的告知、下载等单向服务。更为重要的是，要实现办事部门与社会公众间的互动。

（四）加强制度保障体系建设

各级政府应以方便公众办事和向公众提供便捷服务为宗旨，系统地对政府公共服务的业务、流程、渠道、技术等方面进行梳理分析，研究制定政务服务的服务体系、标准体系、保障体系、业务体系、技术体系等内容。一是从权力清单和服务事项入手，对政务服务事项办事指南、业务规范、技术规范、质量规范、服务规范、运维规范等内容制定统一标准体系。二是研究制定相关管理办法与制度，开展各级政府政务服务互联互通方案研究工作。重点推进电子证照、电子文件、电子印章、信息共享等领域的保障措施制定。三是通过建立面向用户的评估指标体系，全面、科学、客观地评估各级政务服务发展水平，诊断政务服务工作问题，引导政务服务向高层次发展，为形成全国统一的网上政务服务体系，全面提升网上政务服务整体水平提供基础支撑。

（五）加强有关互联网政务服务的研究和培训

一是各级政府部门要对从事互联网政务服务的人员进行系统、细致的培训，全面提高服务人员的业务能力和服务水平，使他们的服务能切实使百姓满意，这是加强互联网政务服务的关键一环。二是要深入研究互联网政务服务的服务体系、标准体系、保障体系、业务体系、技术体系等内容。同时，开展各级政府政务服务互联互通方案研究工作。通过加强互联网政务服务的研究和培训，从根本上促进互联网政务服务。

责任编辑：刘建文

D035-39

A

1671-2994（2016）06-0155-03

2016-05-13

王益民（1969-），男，浙江台州人，国家行政学院电子政务研究中心主任，博士。研究方向：电子政务，政府管理创新。

*本文系2014年国家软科学重大课题《新兴技术发展对经济社会的主要影响》（2014GXS1B004）的阶段性成果。