网络购物中的消费者权益保护

宋　敏，解连峰

(黑龙江省政法管理干部学院 a.经济法教研部； b.公共课教研部,哈尔滨 150080)



依法治国研究

网络购物中的消费者权益保护

宋敏a，解连峰b

(黑龙江省政法管理干部学院 a.经济法教研部； b.公共课教研部,哈尔滨 150080)

[摘要]与传统交易方式相比，通过网络进行购物交易便捷、交易手段多样，得到众多消费者的青睐。但在通过网络进行购物的过程中，消费者的合法权益受到侵犯的情况屡见不鲜，网络交易所带来的矛盾也较为突出。消费欺诈、虚假广告、网络合同存在不同程度的瑕疵，泄露个人隐私的事件频繁，售后服务不健全等等问题的出现都深深地困扰着网购一族。网络购物的消费者的知情权、求偿权、公平交易权得不到有效保护。因此，明确经营者的义务，在购物中要求经营者提供真实有效的信息，要求经营者在网上进行实名注册，经营者在使用格式合同条款时要尊重消费者，不能以此为由推卸责任。同时，保护消费者个人隐私，建立健全网上投诉机制，明确网购消费争议的诉讼管辖权，加大保护网购消费者的力度，有利于网购消费者信心的树立，防止显失公平的交易现象发生。保证网购消费者的合法权益有必要通过法律层面进一步细化消费者的权利范围，完善争议解决机制，制定行之有效的网络维权法律法规来切实的保护网络购物消费者的合法权益。

[关键词]网络购物；消费者；消费者权益保护

当今社会，互联网已经走进千家万户，我国网民数量居世界第一，成为当之无愧的网络大国。2015年12月16日，习近平总书记在第二届互联网大会上指出：“互联互通、共享共治——构建网络空间命运共同体”。可见，党和国家领导人对互联网高度重视，互联网已经融入社会生活的各个方面，经济全球化与信息化相互促进，对我国现有的营销模式影响深刻，网购已经成为人们日常生活的一个重要部分，在创造新的消费方式的同时，也在改变着人们的消费模式和习惯。2014年移动网购交易规模达8616.6亿元，增速达229.3%，消费者向网络倾斜进行购物的倾向明显。与此同时，网络购物的投诉量也在不断攀升。

一、 网络购物解读

消费者是指为了满足生活需要而购买或使用经营者提供的商品或服务的自然人[1]。网络消费者通过互联网所提供的信息在卖家检索商品，对选择好的商品通过点击方式订立电子合同，发出购物请求，采用货到付款或者在线支付的方式通过邮购购买商品，经营者则按照指定订单发出商品，通过快递公司送货上门的方式来完成交易，支付商品。我国目前消费者所采用的付款方式包括通过银行转账在线付款；货到付款(货到付现金或者刷卡支付)、通过支付宝等平台进行担保交易。由于网络购物有着成本低、方便快捷、省时省力等特点，成为中青年人群购物的首选方式。在网购消费者的网购总额中，实物商品所占比重接近八成；服务类消费所占比重为19.4%。消费者的衣食住行均可以通过网络解决，网络购物成为消费的新方向。

从现行的《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《网络交易管理办法》中可以得出如下结论，即网络消费者就是那些以互联网为媒介，以满足生活需要为出发点，通过互联网购买商品和接受服务的人。网络经营者则可以分为两种：其一是为第三方网络交易提供服务平台的企业法人；其二则是在第三方网络交易平台的作用下，借助网络销售商品或者提供在线服务的人，包括法人、自然人和其他组织。《消费者权益保护法》所规定的消费者的知情权、选择权、获得赔偿权等权利，相应的也成为网购消费者应该享有的权利。消费者享有何种权利，经营者也应承担对应的义务。

二、 网络消费侵权的常见问题

(一)消费欺诈

互联网交易飞速发展的今天，巨大的商机给网络经营者带来丰厚的利润。不法网络经营者以互联网为媒介，以提供网络商业和投资机会为诱饵通过网站给消费者推销商品，当消费者选择购买并且进行支付后，或者与经营者所进行的广告宣传不相符合或者不能收到货品。由于网购具有隐蔽性的特点，经营者其自身的信息披露不全或者进行虚假表述，对其商品进行虚假宣传或虚假陈述，使网购消费者上当受骗。2014年，据统计75.9%的网购用户认为网购商品质量参差不齐，部分不良商家存在欺诈行为。参与网络购物的消费者对线上经营者提供信息的表述与商品的真实情况是否一致，能否准时交货等问题表示担心。在网络的掩护下，不法商家欺骗消费者的现象屡禁不止。网络购物过程中，网购一方对卖方的销售动机不了解，只是根据自己的需要和经验购买商品，因此上当受骗的几率较大。

(二)虚假广告

网购卖方为了达到盈利目的，往往通过发布虚假信息诱使消费者购买其宣传的商品或者提供的服务，对产品的价格虚标、对服务进行不实承诺、对产品的性能和功效做引人误解的虚假宣传。网络购物广告的市场准入门槛低，导致借助网络购物的虚拟性，虚假广告成为监管的“灰色地带”。许多虚假广告的广告主，可以在网络世界中拥有多重身份，可以利用BBS(电子公告板)、多媒体超链接技术、IM(即时通讯、实时传讯)、垃圾邮件，甚至一个帖子的跟帖，传播自己的虚假广告给网络受众。消费者对产品的了解仅仅通过网络平台所提供的资料，无法准确判断网购卖家所提供信息是否真实可靠。

(三) 网络消费合同瑕疵

网络购物中，由于卖方多是把商品派送委托给物流公司，订单上卖家所承诺的交货日期拖延情况普遍，当网购商品交付给消费者时，商品的质量、数量、种类、颜色也存在与购买不一致的问题，售后服务难以保证。由于网购不受地域限制了，经营者不受“三包”，即：“包修、包退、包换”的限制，网络“三包”在业内没有同行的标准，实施起来难度大。因而，服务不到位，服务承诺不兑现的现象时常出现。

我国的《消费者权益保护法》第26条指出经营者不得通过格式合同限制消费者的权利或者免除自身的责任。格式合同的特点是条款内容都是事先设定的，消费者通常只能选择要么接受，要么拒绝。网购消费者通过点击网页的提示内容选择“接受”按钮，或者只要浏览网页便视为合同成立，格式合同中所包含的条款内容往往是对消费者的不利规定。意味着消费者只要购买商品只能选择接受或拒绝，没有中间途径可循。网购格式合同中，经营者减轻或者免除自己责任的条款具有隐蔽性，消费者容易忽视其不公平、不合理的内容。经营者为了销售商品，经常是将格式合同隐藏于其他页面，消费者对格式合同不得而知，经营者也不可能提示消费者格式合同的存在，也即经营者没有尽到告知义务。

(四)泄露个人隐私

有网购经历的消费者都知道，进行购物时，经营者会要求消费者填写诸如手机号码、身份证号码、银行卡号、收货地址等个人信息，通过互联网消费者的信息被储存、收集和传递，一些不法经营者在收集到客户的资料后，非法进行出售以获利，导致消费者被动接受网络垃圾广告、手机垃圾短信、甚至银行卡被盗刷盗用，消费者苦不堪言。针对网络数据信息泄露的情况，美国、英国等发达国家有专门的保护公民网络隐私权的法案，1995年欧盟也制定了《个人数据保护指令》，旨在保护个人的隐私权。而我国对于网络隐私权的保护还是立法空白，加大网络隐私权的保护势在必行。

(五)售后服务系统不健全

在传统购物模式下，消费者在超市或商场等场所购买商品时，往往商家会出具发票或购物消费清单，消费者可以凭借购物凭证来维护自身的合法权益。而在网络购物中，消费者要求经营者提供购物发票成为难题，经营者不愿意提供购物凭证成为常态，一旦发生消费争议，消费者由于仅有消费交易记录，缺乏有效的发票成为经营者逃避责任的借口，消费者在维权时举证难。由于消费者与销售者难以实现面对面的沟通和交流，销售者与消费者距离远，而销售者的商品送达给消费者又通过了中间环节即物流公司，物流公司在送货给消费者时往往要求消费者当场验货，事后拒绝承担任何与商品相关的责任，很多商品仅从外观无法确认其使用性能，当快递人员送货完毕，消费者已经签单，出现使用问题，销售者往往就会以消费者已经验货为由拒绝承担责任，给消费者造成损失。此种情况，买卖双方中间有物流公司作为第三方，三方又不能同时在现场，物流有保持商品质量的义务，这就导致一旦发生产品责任，卖方与物流相互推卸责任，消费者与销售者之间产生了大量诸如所购商品与网站的描述不符，消费欺诈行为和消费者由于凭证缺少而产生的纠纷，消费者的合法权益被侵害。

三、 网络购物消费者权益受损的表现形式

(一)求偿权

传统的经营模式中，消费者在购买商品或者接受服务时人身或者财产安全遭受侵害，消费者可以依法行使获得赔偿的权利。然而，在网络购物过程中，由于经营者和消费者不直接见面，消费者看不到具体的商品，只能通过网页浏览图片，网络消费者常常面临有关于售后服务、退换货品、退款等问题，当消费者的利益遭受损失的情况出现时，经营者和提供网络服务的服务商分别应该承担何种责任，当发生消费争议时，消费者能否直接以网络服务商为被告提起诉讼，法律规定模糊，实践中，司法机关的做法也不一。网络求偿权行使的难点在于网络服务商如果消费者被网购平台明确告知其所提供的仅是交易平台，对交易结果及所提供的交易信息的真伪不负责任，消费者如果对此无异议，那么，消费者应该找经营者承担责任。网络交易由于极具隐蔽性，网站对商家没有进行实名制审查，当消费者权益受侵害时，消费者和监管部门以及网络平台都找不到侵权方，致使消费者的求偿权无法实现。另外，网络侵权现象发生后，消费者收集证据也是一大难点，经营者所提供的商品信息往往通过图片体现，对其是否真实可靠无从辨别，取证困难。除此之外，网络交易中所涉及的环节多，网络责任界定难。侵权情形一旦发生，网络平台和经营者互相推诿，不利于消费者获得赔偿权的实现。

不容忽视的是网络交易突破了地域限制，消费者可以通过互联网在任何国家的商务网站购买商品，进行电子交易，而不同的国家法律也好，文化也罢，都不尽相同，发生消费争议时，如果涉及多个国家和地区，消费者的求偿权就会受到地域、管辖等多方面的限制，想要通过法律方式来寻求救济成本颇高，阻碍了消费者求偿权的实现。

(二)公平交易权

美国学者派克曾提出使用电子资源的协议都是单方面的，这是点击合同的共同特征，也就意味着你在订立合同的时候要么接受，要么拒绝[2]。网络购物过程中，消费者往往通过点击网页的方式完成与经营者的交易。消费者在阅读购买须知时，所得到的信息大都来源于格式合同和格式条款。虽然合同内容的确定性保障了交易双方节省时间，但是这些内容也会导致双方当事人利益不均衡。消费者对购买商品或接受服务的信息无法与经营者进行协商和探讨，处于被动地位。更有些网络公司甚至规定：本公司保留在任何时候对合同内容进行修改的权利，合同内容一经修改即发生效力。这种规定明显侵犯了消费者的公平交易权。另外，消费者在购买商品或者接受服务时往往需要在网站上进行注册，网站虽然并没有直观的格式合同条款，但是有的内容与格式条款内容近似。在注册过程中，内容均是被事先拟定好的，消费者要想购买商品或者接受服务就要选择按下“接受”按钮，这些服务条款含有经营者免责、消费者加重责任的内容，消费者仅在注册时有机会阅读，而真正与经营者进行交易时，这些服务条款的窗口就不再弹出，对消费者的公平交易权的保护疲弱。

(三)知情权

在日常生活消费中，消费者的消费包括购买商品和接受服务两种情况。消费者进行消费时，有权利知道自己所购买的商品和接受服务的真实情况，进而对商品和服务质量进行比较、鉴别和挑选。由于传统购物模式中，消费者对所购买的商品看得见，摸得着，因此对产品的真实情况了解的相对比较直观。而网络购物的开放性和虚拟性的特点决定了消费者只能依据经营者所给出的信息来判断商品并且选择是否购买，对经营者以及网站所提供的信息的真伪无从辨别。

网络购物是消费的新方向，很多消费者看中了网上购物方便快捷、省时的特点乐于网上购买商品。但是，不容忽视的是网络购物是在虚拟环境下进行的，消费者对销售者货品和服务的判断仅能通过图片链接以及卖家的描述对商品的好坏进行判断。消费者对所购商品的产地、经营者的具体信息、产品质量等等都以卖家提供的信息为准，销售者为了获利，给消费者提供的图片经过技术处理的居多，以次充好，以假乱真，以不合格产品冒充合格产品的情况屡见不鲜，部分销售者对产品的功效肆意夸大，消费者获得商品的信息都是被动接受，消费者知情权的实现处于脆弱的局面，遭到侵犯的情况也比比皆是。个别商家恶意利用其信息优势，恣意发布虚假信息，对其出售的商品的瑕疵以及真实性可以隐瞒，剥夺了消费者的知情权。我国消费者权益保护法明确规定，消费者有权要求经营者提供产品的产地、用途、性能、规格、等级、生产日期、有效期限等情况进行说明，网络购物在很大程度上剥夺了消费者的知悉真情权，消费者对所购商品的情况知之甚少，不利于知情权的行使。

四、完善网络消费者权益的法律思考

(一)明确经营者的义务

1．提供的信息真实有效。网购环境下，经营者较之消费者在交易信息的提供上占有优势地位，信息量的不对等导致消费者的知情权难以有效维护，经济与合作发展组织(简称：OECD)将经营者的身份信息、经营者与消费者进行交易的信息以及商品和服务信息确定为网络经营者应当披露的信息的范围[3]。我国消费者权益保护法也明确规定经营者应该提供真实的名称和标识，但是对网络经营者我国消费者权益保护法并未作出具体规定。因此，我们可以借鉴国外的先进经验，通过立法的形式将网络经营者的身份信息披露作为经营者的义务加以规定，这种做法对消费者维权提供了有效的保障。以下信息应该如实提供给消费者，包括：经营者的真实信息，信息的提供应该使得消费者可以通过法定名称或者贸易名称准确的辨认出经营者；经营者从事生产经营的具体场所；经营者的网络销售的登记号或者许可证编号；经营者的法定代表人和具体联系方式，等等。

我国消费者权益保护法明确规定经营者应该为消费者提供商品或服务的真实信息。在网络购物过程中，消费者接触不到具体的商品，通过法律的形式明确网络经营者对消费者进行告知义务，以此来确保网购消费者的合法权益。网络交易程序是事先设定的，应该通过立法形式保证经营者对经营的真实信息进行披露，交易条件要合理。

2.慎用格式合同及条款。格式合同在网络消费交易过程中，有其存在的必要性，但是经营者不能以此来推卸责任，成为免责的盾牌。网络购物的格式合同合法与否关键看其是否符合我国消费者权益保护法和民法通则以及合同法的规定。如果格式合同内容合法，对消费者行使权利没有影响，那么合同就对双方当事人产生法律效力。以法律为视角，对网购格式合同的免责条款进行界定，禁止无效的格式合同条款写入合同，对不合理合同的法律效力进行限制，维护公平交易，避免霸王条款出现，使消费者和经营者权力对等。在合同履行过程中，对网络经营者的义务应进行明确规定，对售后服务要给予保证并且对赔偿事项明确范围，让消费者的网络维权有法可依。

3.对消费者的个人信息加以保护。进行网购，经常性的会输入个人信息，其中往往涉及诸如身份证、银行卡等保密信息，因此，对网络消费者的个人信息保护应该从细节上入手。网络服务者对消费者的信息必须有相应的技术支持确保消费者个人信息的安全性和秘密性，如因经营者原因造成消费者权益受损，经营者对此应该承担相应责任。经营者收集消费者个人信息并以营利为目的转让给第三方(购买信息的人)的，应该追究购买者和出售者的责任，给消费者造成损失的，二者应该互负连带责任。

4.要求经营者进行网上实名注册。网店进行实名注册认证是我国大型网络购物平台对经营者的基本要求。但是在对经营者进行审查时，购物平台进行的仅仅是对申请人的注册信息的形式上的审查，审查的内容过于表面化，经营者只需出具身份证明、银行账号和电子邮箱即可。众所周知，商事交易主体在从事商行为时主体的真实性，主体资格的认定都是有着严格的程序的，网上交易行为作为商行为的一种，不应该将程序简单化，这样不仅不利于维护消费者的合法权益，发生纠纷时对求偿主体的确认也极为不便。因此，基于考虑交易安全为出发点，对于那些以网店为经营方式的经营者应该强制对其身份进行审核，建立专门的档案，并对其注册的内容进行核实，当经营内容和有关事项进行变更时，应该及时核对并更改其真实信息，并把相关内容明确标记到相应的网站的网店网页上。与此同时，网站最好设立专门的查询系统，便于消费者通过系统查实经营者的真实身份和相应购买商品之信息。建立行之有效的信息评价体系，对经营者出售商品的情况以及与消费者发生争议的情况进行信用评价和风险评估，让消费者明明白白的消费，防止交易风险的发生。

(二)完善我国消费者权益保护法律制度

2014年3月15日，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》正式实施，加大了保护消费者的力度，但是对网络消费者权益的保护还有待进一步细化。消费者通过网络购买商品或者接受服务，可以通过制定专门的“网络消费者保护法”来对网购行为进行规范。同时，我国现行的消费者权益保护法也应该强化网络购物维权，细化具体内容，增加诸如网络消费诉讼、网络消费信用等内容，对网络消费者和经营者都进行规范，既防止消费者知假买假通过索赔获利，也防止经营者销售假冒伪劣产品无法可依，对网络购物应该通过专章规定来突出网路维权的重要性。

1.建立健全网上投诉机制。目前，消费者在维权方面使用较多的是12315投诉热线，这一热线对消费者投诉带来了便利。但是，投诉电话从电话接入到受理投诉过程相对较慢，消费者维权的解决方式比较含糊，因此完善网上投诉制度是必要的。消费者通过网购形式购买商品，卖方所在地与消费者所在地不可能都是同一地点，为了便于解决纠纷，提高网上投诉工作效率，应该打破投诉的区域限制，将网购投诉置于统一的投诉平台中，快速有效的解决纠纷。

2.对网络纠纷管辖权应予以明确。网络购物摆脱了地域的束缚，购物的虚拟化特点又使得消费者一旦发生消费争议无所适从，投诉无门的现象非常普遍，因而对网络购物的管辖权问题应该引起足够的重视。目前，对于网络购物消费侵权所引发争议的管辖权问题各国莫衷一是。消费者对经营者的身份不知情是网购中的常态，如果按照《民事诉讼法》中规定的相应程序，原告和被告所在地均可以作为提起诉讼的地点。立法应加大对网购消费者的保护力度，以原告所在地作为诉讼的主要地点，并且结合侵权行为发生地进行综合考量。同时，借鉴国外的先进经验，制定出完善合理符合我国国情的网购制度，更好地保护消费者的合法权益。

按照我国民法理论，合同、不当得利、无因管理以及侵权行为导致债的产生。网络购物中的债的发生来源于网络购物的消费合同和经营者的侵权行为。随着消费者保护自身合法权益意识的日益提升，通过传统民事诉讼理论中的被告住所地或者合同履行地来判断法院的管辖权已经显现出明显的弊端。各国出于对消费者利益的倾斜，一旦由购物引发合同纠纷，大多采取保护性管辖，也就是进行专属管辖，将消费者的住所地法院确定为受理纠纷的专属管辖之法院[4]。关于能否将网络购物的消费合同也按照消费者住所地来行使法院的管辖权的问题，在学术界仍有争鸣，纵观世界各国的立法现状，美国是采用这一原则的先行者。美国的《统一计算机信息交易法》明确规定：以对消费者自由选择权的最大尊重为原则，当消费者在网络购物中发生合同纠纷，由消费者根据自己的意愿的选择适合自己的法院作为处理争议的受诉法院，消费者在行使其自由选择管辖权时，不得与社会公共秩序相抵触也不得违反法律的禁止性规定。如无选择性条款或者选择性条款丧失法律效力的情形出现，消费者住所地应承担管辖职责。

我国目前对消费者网络购物产生的合同纠纷的管辖权问题没有明确作出规定，通常情况下往往适用《民事诉讼法》的一般规定，由合同履行地以及被告住所地法院行使管辖权。这种规定，不利于对消费者权益的保护，对网络购物的健康发展也尤为不利。我们应该合理借鉴发达国家的管辖权模式，将消费者住所地作为管辖地点，便于消费者维权，也便于维护稳定良好的网络购物经济秩序。虽然网络购物的形式与传统的购物有所区别，但是所折射出的仍是消费者与经营者因购买商品或接受服务而产生的消费关系，不能因此而将网络购物中的消费者置于不利地位。通过这一原则的确立，切实保障消费者诉权的实现，便于网络购物的消费者参加诉讼，当然，这一原则在实践中仍存在着实施的阻力。同时，也有学者主张对于网络购物的管辖权问题应采用最密切关系主义原则，也就是说当将侵权行为的最密切关系地作为管辖权确定的准则。美国率先实行了这一原则[5]。该原则更能准确地体现侵权行为的特征。

综上所述，随着网购井喷式的增长，网购消费需求日益攀升，构建合理的网络消费者保护体系，维护网络消费者的合法权益，让网络购物的消费者投诉有“门”，让法律成为消费维权的护航者仍然是我们在网络消费环节亟待解决的重要课题。

[参考文献]

[1]李昌麒，许明月．消费者保护法[M].北京: 法律出版社，2012：58.

[2]PIKE· G ·H. Shrink-wrap, Click-wrap, Now Browse-wrap[J]. Information Today,1999，(12):10.

[3]李适时.各国电子商务法[M].北京：中国法制出版社，2003：79.

[4]刘德良.网络时代的民法学问题[M].北京：人民法院出版社,2004：282.

[5]齐爱民,徐亮.电子商务法原理与实务[M].武汉：武汉大学出版社,2001：217.

〔责任编辑：张毫黄琦〕

[收稿日期]2016-04-15

[作者简介]宋敏(1976—)，女，黑龙江齐齐哈尔人，副教授，从事经济法教学研究。

[中图分类号]D90

[文献标志码]A

[文章编号]1000-8284(2016)05-0040-06

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