饭店行业培训需求与课程体系设计研究——以北京市社会旅馆从业人员素质提升工程为例

● 李朋波

饭店行业培训需求与课程体系设计研究
——以北京市社会旅馆从业人员素质提升工程为例

● 李朋波

饭店行业的可持续发展离不开一支高素质的人才队伍，员工培训作为一种人力资源开发的基本途径，在饭店从业人员的素质提升中具有重要的意义。目前来自于政府、行业协会等企业外部机构的行业性培训支持成为饭店从业人员素质提升的重要方式之一，相对而言，围绕此类行业层面培训项目的培训需求和课程体系设计是一个较新的研究课题。本文以2016年实施的北京市社会旅馆从业人员素质提升工程为例，详细阐述了该项目的主要思路、调研过程、主要结果等内容，并简要报告了培训课程在实施过程中获得的评价及实施后取得的良好效果。本研究及其结论对基于行业层面的饭店从业人员培训需求与课程体系设计具有启发性和借鉴性作用，有助于从行业与社会培训有效性的角度提升从业人员素质、促进饭店行业的持续发展。

社会旅馆 从业人员 培训需求 课程体系 实施效果

一、引言

作为我国第三产业重要的组成部分，饭店及其相关行业在我国经济社会发展中具有重要地位并发挥着积极作用。作为劳动密集型行业的典型代表，饭店企业的持续发展和竞争力获取最终依靠的是员工群体在服务顾客过程中的价值创造，因此，饭店行业及其企业的可持续发展离不开一支高素质的人才队伍（陈淑君、薛梅、赵毅，2002；游富相，2004，2006）。然而，从现实情况来看，饭店企业却长期面临着高层次、高素质人才匮乏的状况，尤其是随着饭店产业的不断升级和互联网技术的不断推动，饭店及其相关行业正发生着翻天覆地的变化，很多类型各异的住宿服务企业正在迅速转变传统的商业模式和产品模式、生产技术和服务方式，以求更好地适应消费者不断升级不断变化的消费需求和技术领域正在发生的深刻变化。在此背景下，饭店及其相关行业高层次、高素质人才匮乏的情况日益凸显，成为制约行业及企业发展的关键因素（陈淑君、薛梅、赵毅，2002；游富相，2004，2006）。

2014年，国务院提出了要“实施‘人才强旅、科教兴旅’战略，优化人才发展的体制机制”（国务院：《关于促进旅游业改革发展的若干意见》），为我国饭店及其相关行业的人才培养工作指明了方向、明确了任务。在国家旅游局制定的“515”战略中，把加强旅游人才队伍建设作为一项重大实施举措，国家旅游局多次强调“要加快建设一支高素质的人才队伍”。就目前的情况来看，饭店企业人力资源开发与管理面临着诸多挑战和亟待破解的难题。从宏观经济数据来看，近年来我国GDP增速持续放缓、经济下行压力持续加大，这种宏观经济环境对饭店企业的经营效益造成了一定影响，饭店企业面临着市场环境不振、经营成本压力持续加大的难题，并造成了饭店企业难以吸引到优秀人才的局面。从我国劳动力市场的状况来看，人口老龄化问题出现、低龄劳动人口受教育年限延长，未来我国的劳动力供给将呈现负增长的态势（李朋波、白奔、张超，2016），未来我国饭店企业势必会出现较大的人力资源缺口。因此，如何通过人力资源开发来获得企业发展所需的人力资本及其效能，一直是饭店企业管理的一个重要议题。

在饭店企业的人力资源开发方面，一种思路是基于“来源”的角度通过外部招聘的方式获取或补充企业所需要的人力资源，另一种思路则是基于“发展”的角度通过员工培训的方式，不增加人力资源数量而提升现有人力资源的素质。我们认为，针对当前饭店行业面临着的吸引力不高的情况，采用后一种思路是更加重要和有效的方式。从培训提供方的划分来看，最主要的还是来自企业自身为其相关员工提供的培训，除此之外，还包括政府公共服务部门、行业协会等其他机构或组织为企业提供的培训项目，此类培训项目往往旨在一定地区范围内提升某个行业从业人员的整体素质水平。对于后一种培训提供而言，由于其涉及的面较之于企业自身的内部培训更广，其社会影响力也更为显著，因此如何通过科学合理的研究流程来确定某个地区某个行业整体的培训需求并以此来确定培训课题体系，是此类培训取得预期效果的开端和关键所在，而目前围绕此类培训需求与课程体系的研究尚属于一个较新的议题。

基于以上分析，本文将以2016年北京市旅游发展委员会为相关区县提供的社会旅馆①从业人员素质提升工程为例，详细阐述该项目确定饭店从业人员对培训课程的需求以及基于这种需求确定培训课程体系的思路、过程、结果、实施效果等内容，以期为行业层面的培训需求确定和培训课程体系设计起到启发性和借鉴性作用。

二、培训项目背景与概况

在旅游行业的整体构成中，社会旅馆在北京市社会经济生活中发挥着重要作用，对于提升北京国际形象、维护首都安全和提升首都服务业水平具有重要意义。一支高素质、专业化的从业人员队伍是首都社会住宿业及城市可持续发展的重要条件之一。然而，目前北京市社会住宿业还存在卫生条件差、安全隐患大、员工流动性大和法律意识淡薄等问题，严重影响了行业自身的发展和城市形象的提升。按照首都功能定位与首都经济发展战略的总体布局，根据北京市对社会旅馆行业管理的要求，北京市旅游发展委员会于2015年底开始围绕全市社会旅馆实施从业人员素质提升工程。

该项目旨在通过这次培训，进一步优化旅游环境，完善全市旅游行业的服务规范，提高旅游行业的整体服务水平，探索加强行业管理的新途径，为推进旅游业的发展进而打造国际一流旅游目的地城市而努力。2016年度的社会旅游从业人员素质提升工程为以上工作中的首期和示范性项目，主要培训范围包括东城区约550家社会旅馆和石景山区约150家社会旅馆的培训工作，培训对象为这些社会旅馆的主要负责人和核心管理人员。

由于该项目涉及的社会旅馆数量众多，且具有较大的社会影响力，为了保证培训项目能够切实达到预期目的，培训提供方和培训实施方通过深入讨论，确定严格依据这些社会旅馆对培训现实需要的基本原则来设计整体的课程体系。由于在现有培训需求和培训课程体系设计的相关研究中鲜有围绕整个行业在某一地区开展的先例，这决定了此项工作具有一定的探索性质，同时由于该项目未来将在北京市所有区县乃至全国进行推广，这决定了此项研究开展的科学性和及其结果的准确性，对未来此类项目的广泛开展具有决定性意义。因此，项目实施团队通过多轮调研、采取定性和定量结合的方式确定了社会旅馆从业人员素质提升的培训需求，并据此设计出了相应的培训课程体系，项目最终取得了良好的预期的效果。

三、调研过程与培训需求的确定

为了保证调研和分析结果的准确性，研究采用定性的深度访谈和定量的问卷调查在两个阶段开展。在深度访谈阶段，研究团队在东城区和石景山区分别组织一次深度访谈，邀请一定数量的具有代表性的社会旅馆企业的负责人作为访谈对象，之后通过对访谈记录文本的分析得出了这些代表性社会旅馆在日常经营管理中亟待解决的主要问题以及基于这些问题的培训课程需求；在问卷调研阶段，研究团队以深度访谈阶段的结果为基础设计了详细的调查问卷，并在所有参加此项培训项目的约700位社会旅馆的主要负责人中发放和回收问卷，通过对问卷数据的统计、整理和分析，最终确定了这些社会旅馆对培训课程的需求。

（一）阶段1：通过深度访谈确定初步的培训需求

1. 访谈提纲设计

研究团队在开展深度访谈前设计了访谈提纲，主要包括以下3个题目：（1）目前您的企业在日常经营管理中面临的主要问题有哪些？（2）目前您的企业最需要政府等外部机构提供的培训课程有哪些？（3）对这些培训课程的具体内容、授课方式、授课时间和授课地点等有何要求？

2. 访谈和文本处理过程

研究团队在开展访谈前，将以上访谈提纲通过相关途径下发给预访谈的社会旅馆负责人，共包括14位社会旅馆负责人，其中东城区8位、石景山区6位。之后，研究团队于2015年12月11日分别赴两区开展正式访谈。访谈采用的是集体研讨的形式，首先请每位访谈对象依次回答访谈提纲中的三个问题，研究团队成员在其回答问题过程中根据出现的一些要点进行追加提问，访谈主要采用录音的形式进行记录，同时研究团队成员也记下要点。在东城区的访谈进行了约3小时，在石景山的访谈约进行2.5小时，最终共获得5.5小时的访谈录音和大约1.5万字的访谈笔记。

访谈结束后，研究团队随即对访谈笔记进行了整理，总结归纳出其中的要点，在次日对录音资料进行了反复播放，提取并梳理其中的要点；在此基础上，研究团队采用小组讨论的形式集中分析录音与文本资料，通过多轮讨论最终得出了这些被访谈企业的培训需求及其他相关信息。

3. 基于东城区8位访谈对象的分析结果

总体来看，东城区的8家社会旅馆负责人提出希望在以下8个主题得到培训支持：（1）酒店经营和员工服务过程中的法律法规（规避）问题；（2）酒店店长及中层管理者的综合能力（管理、领导等）提升；（3）酒店中层管理者的销售、运营等实战指导；（4）酒店中层管理者和一线员工的职业发展规划、职业素养和职业道德；（5）酒店一线员工的情绪管理；（6）酒店基层员工团队合作意识的培养；（7）酒店基层员工的仪容仪表；（8）酒店服务常用英语（针对酒店英语等级考试的辅导教案）。

在授课方式方面，8位访谈对象较为统一地建议该项目的培训实施应采用“面授+网络”的形式开展：（1）对于法律法规、管理能力、领导能力、实战指导、职业素养、情绪管理、团队意识等课程，宜采用面授的形式；（2）对于一线员工仪容仪表、服务礼仪等规范性的内容，宜采用网络课程形式，便于一线员工随时随地学习。

在其他建议方面，8位社会旅馆负责人较为集中的观点如下。（1）按照分类主题进行培训课程设置：其一，可按照连锁酒店和单体酒店的异同点，在培训课程的内容上各自有所侧重或兼顾；其二，按照培训对象的层次区分设置培训课程，高层管理者注重经营、管理、领导力等方面，中层管理者注重执行力、服务督导和营销收益等方面，基层服务员主要是前台和客房员工，注重情绪、素质、道德等方面的课程培训。（2）在酒店英语和酒店安全管理知识方面，可考虑制作简单的宣传册（尤其是借助于微信技术的宣传册），方便在基层员工中的传播和学习。

4. 基于石景山区8位访谈对象的分析结果

总体来看，石景山区的6家社会旅馆负责人提出希望在以下12个主题得到培训支持：（1）酒店行业发展趋势分析和前沿经营理念；（2）同行酒店企业成功经营管理经验分享；（3）酒店的销售与收益管理；（4）酒店员工的安全教育和安全意识培养；（5）服务过程顾客突发事件（滑倒、丢失物品、酗酒等）的规避和处理；（6）酒店中层管理者的执行力和领导能力培养；（7）酒店一线员工的情绪管理、情绪疏导与心理健康；（8）酒店一线员工的职业道德、职业素养、责任心、工作积极性等；（9）酒店一线员工的激励问题；（10）酒店老年员工的管理问题；（11）酒店的节能减排措施与经验；（12）酒店防偷盗和防骗术经验。

在授课方式方面，6位访谈对象较为统一地建议该项目的培训实施应采用“面授+网络”的形式开展，其中：（1）对于行业发展、管理能力、领导能力、职业素养、情绪管理、团队建设等课程宜采用面授的形式。（2）对于安全教育、顾客纠纷处理、节能减排等内容宜采用宣传教育的形式开展。

（二）阶段2：通过调查问卷确定最终的培训需求

1. 调查问卷设计

研究团队以阶段1得出的课程需求结果为基础，设计了详细的调查问卷，为该阶段在约700位社会旅馆负责人中开展调查提供有力的工具。首先，将深度访谈得出的所有课程需求进行了归纳整理，共得出27门课程；之后对这27门课程进行了进一步划分，将它们划分为“安全生产和法律法规类”、“产业发展与经营管理趋势类”、“中高层管理者素质能力提升类”、“一线员工素质能力提升类”和“其他课程”五大类（见表1）。

调查问卷整体划分为三个部分。第一部分为基本信息填写，要求被调查对象填写“姓名”、“目前担任的职务或工作岗位”、“联系电话”、“电子邮箱”、“所在企业名称”、“所在企业（门店）的员工人数与房间数”等基本信息。第二部分为课程需求调查部分，该部分按照五大类罗列了所有的培训课程，请被调研对象按照需求程度对每门课程进行打分。从5到1需要程度逐渐降低，各数值代表含义参考：5，非常需要；4，较为需要；3，一般性需要；2，不太需要；1，不需要。第三部分为开放性问题调查部分，请被调研对象填写其认为需要提供的其他培训课程，以及对项目开展的其他意见或建议。

表1 本研究调查问卷中包含的课程分类和具体课程名称

2. 问卷调查结果

问卷设计完成后，研究团队在全体参训社会旅馆主要负责人在场的项目启动仪式当天，组织了问卷的发放和回收工作，共计发放问卷700份，回收问卷550份，剔除掉填写不完整等无效问卷，最终得到有效问卷共计360份。

研究团队对这360份有效问卷进行了统计分析，统计分析采用计算平均分的形式进行，按照每门课程在需求强度上的平均分进行排名，排名分为两个，一个是为27门课程的需求强度排名，二是为每类课程组内的需求强度排名。按照表1中的分类与次序，最终的统计分析结果见表2。

从表2中的数据分析结果来看，27门课程中需求强度排名前10的如下：酒店一线员工的工作积极性激发、经营管理中的法律风险规避与管控、员工的安全教育和安全意识培养、酒店一线员工的情绪管理和疏导与心理健康、酒店中高层管理人员领导能力提升、酒店一线员工的有效激励、服务过程中与顾客纠纷的规避和处理、酒店一线员工的职业道德与职业素养、酒店防偷盗和防骗经验、酒店的销售与收益管理。

五个课程大类中，每类排名第一的如下：经营管理中的法律风险规避与管控、本区域同行酒店企业成功经营管理经验分享、酒店中高层管理人员领导能力提升、酒店一线员工的工作积极性激发、酒店的节能减排措施与经验。

四、培训课程体系设计及其实施评价

1.课程设计原则

通过以上调查研究与数据分析，研究团队得到了5大类、27门课程，并得到了参训社会旅馆负责人对这些课程的需求强度排名，为最终培训课程体系的设计奠定了基础。按照培训提供方在经费投入和培训周期方面的要求，培训项目课程原则上不应超过20门，授课形式不仅要求有现场培训环节，同时也要求有便于在互联网媒体上长期传播的网络课程环节，因此需要对以上27门课程进行整合并确定其授课方式。

在进行课程整合和确定授课方式的过程中，培训提供方和研究团队经过深入分析，并参考深度访谈阶段调研对象提出的授课方式建议，最终提出六项课程选择与确定的原则。（1）企业急需原则（基本原则），例如酒店一线员工的情绪管理、疏导与心理健康，中高层管理者的领导力提升等，这些课程在表2的分析结果中均为企业需求强度排名靠前的课程。（2）社会责任原则，即企业参加此类课程培训能够在提升日常经营管理水平的同时更好地履行社会责任，例如安全生产标准化与应急预案制定，员工的安全教育和安全意识培养，食品安全与健康等。（3）区域结合原则，即课程体系中应包含培训实施的区域自身发展情况的内容，例如东城区旅游发展规划与住宿业发展，石景山区旅游发展规划与住宿业发展。（4）优势发挥原则，即充分发挥培训实施方的培训特长和优势，例如经济型酒店发展趋势与管理实践；经济型酒店经营管理创新案例分析等②。（5）长期传播原则（网络课程），例如员工的安全教育和安全意识培养，饭店服务常用英语，服务礼仪与酒店基本服务规范。（6）参与分享原则，即在授课专家方面体现同行酒店企业管理者的特点，例如同行酒店企业成功经营管理经验分享，酒店防偷盗和防骗经验。基于以上六个原则，我们对表2中的27门课程进行了选择和整合，从而得出最终的培训课程体系（见表3、4）。

表2 本研究调查问卷的数据分析结果

2.现场培训课程体系

研究团队最终确定了采用现场培训方式的课程体系，共包含12门课程，请见表3。

3.网络在线培训课程体系

研究团队最终确定了采用网络在线培训方式的课程体系，共包含6门课程，请见表4。

4.最终课程体系总结

通过以上分析，我们得出本次培训项目的最终课程体系。现场培训课程包括如下12门课程：（1）住宿业安全生产标准化与应急管理；（2）北京市社会旅馆业发展思路与关键问题；（3）东城区/石景山区旅游发展规划与住宿业发展；（4）饭店企业经营与服务中的法律风险规避与管控；（5）经济型酒店发展趋势与管理实践；（6）经济型酒店经营管理创新案例分析；（7）酒店中高层管理人员领导能力提升（含一线员工的有效激励问题）；（8）酒店一线员工的情绪管理、疏导与心理健康；（9）服务过程中与顾客纠纷的规避和处理；（10）酒店的销售与收益管理及实战指导；（11）同行酒店企业成功经营管理经验分享1；（12）同行酒店企业成功经营管理经验分享2。

网络在线培训课程包括如下6门课程：（1）员工的安全教育和安全意识培养；（2）服务礼仪与酒店基本服务规范；（3）各工种与岗位的服务标准；（4）酒店的节能减排措施与经验；（5）饭店服务常用英语；（6）营养与食品安全。

表3 现场培训课程体系

表4 网络在线培训课程体系

5.现场培训课程实施评价结果

为了对培训项目所包含的培训课程实施效果进行监测，从而为后续全面推广提供优化依据，研究团队设计了培训课程实施评价问卷，在每门课程培训现场进行发放和回收，之后对评价结果进行整理与分析。评价问卷测量了参训社会旅馆主要负责人在15个方面（见表5中的评价维度）对培训课程实施情况的评价；调查问卷按照五级量表形式进行设计，从5到1需要程度逐渐降低，各数值代表含义：5，非常同意；4，较为同意；3，同意；2，不太同意；1，不同意。最终得到了表5中的评价结果，整体来看，参训社会旅馆负责人对本项目培训课程的实施给予了较高的评价。

6.培训项目实施后取得的良好效果

本项目的实施取得了预期的效果，对与项目相关的主体均产生了积极作用，主要包括以下三个方面：

（1）提高了社会旅馆从业人员的基本素质，为北京市社会旅馆整体水平的提升发挥了积极作用。本项目切实提供了参训社会旅馆从业人员的基本素养，帮助参训人员掌握安全生产、法律法规、企业发展战略、运营收益管理、员工服务礼仪、员工职业素养、一线员工情绪管理、员工心理健康管理、中高层管理者领导能力等全方位的知识、技能、经验和思路。抽样调查显示，参训社会旅馆从业人员对培训活动的满意度处在极高的水平，且普遍反映项目涉及的培训内容能够真正运用到企业的日常经营管理中去，对提高企业整体水平具有积极作用。以上效果最终有助于促进我市住宿业整体水平的提升，尤其是有助于增强住宿业安全意识，提高安全防范能力和突发事件应急能力。

（2）提高了参训社会旅馆企业的核心竞争力和持续发展能力，有助于推动北京市住宿业的持续发展。本项目涉及的各个环节及后续设计的各门培训课程均与社会旅馆企业发展过程中面临的基础性和核心性议题契合，例如，互联网时代背景下的经济型酒店发展、住宿业企业的安全生产与应急处理、一线员工的有效激励与情绪管理等。项目围绕这些重要议题给出的知识、经验和思路最终将促进参训社会旅馆企业的发展，并提升它们的核心竞争力，最终为北京市住宿业的持续发展提供知识和智力保障。

（3）项目开展促进了参训社会旅馆企业之间的沟通交流，在北京市住宿业中营造出互通有无、持续学习的良好氛围。本项目的开展不仅为参训社会旅馆企业带来了破解发展过程中遇到难题的知识、经验和技能，也为参训社会旅馆企业搭建了相互学习、相互交流、共同提高的有效平台，有助于企业间横向的知识和资源共享。

五、总结与展望

在当前饭店行业面临着的高素质人才匮乏、行业吸引力不高的情况下，通过加强员工培训来提升企业现有人力资源的素质，对饭店企业的持续发展具有重要意义。除了企业自身为其相关员工提供的培训，当前政府公共服务部门、行业协会等其他机构或组织为企业提供的培训项目，亦成为饭店企业员工培训的重要补充，此类培训涉及面较之于企业自身的内部培训更广，其社会影响力也更为显著，因此如何通过科学合理的研究流程来确定某个地区某个行业整体的培训需求并以此来确定培训课题体系，是此类培训取得预期效果的开端和关键所在。 基于此，本文从行业层面关注了饭店从业人员培训需求与课程体系设计问题，并以2016年开展的北京市社会旅馆从业人员素质提升工程为例，详细阐述了行业层面培训课程的需求与课程设计思路、过程、主要结果、课程实施评价等内容。

表5 培训课程实施评价结果

本文的主要研究结论如下：第一，从社会旅馆从业人员素质提升的角度来看，当前政府或行业协会可考虑本研究提出的现场培训课程和网络在线培训课程；第二，根据本研究的调查和分析结果，社会旅馆企业从业人员的现场培训需求包括住宿业安全生产标准化与应急管理、饭店企业经营与服务中的法律风险规避与管控、经济型酒店发展趋势与管理实践、酒店中高层管理人员领导能力提升、酒店一线员工的情绪管理、疏导与心理健康、服务过程中与顾客纠纷的规避和处理、酒店的销售与收益管理与实战指导等；第三，社会旅馆企业从业人员的网络在线培训需求包括员工的安全教育和安全意识培养、服务礼仪与酒店基本服务规范、各工种与岗位的服务标准、酒店的节能减排措施与经验、饭店服务常用英语、营养与食品安全等。

本文研究结果首先对类似的饭店行业培训具有启发和借鉴价值，在北京市乃至全国范围开展类似培训项目时可参考本文的研究流程和课程设计体系③。对基于行业层面的培训课程设计而言，本研究也能够带来如下启发：（1）由于行业层面的培训涉及的企业数量和参训人员数量较多、社会影响力较大，因此在培训课程体系设计方面需要周密的调研和分析，从而通过科学的调研流程来保证培训课程体系的科学性；（2）在选择和整合培训课程时，需要充分考虑行业层面培训的特点，充分考虑培训项目多个利益相关者的诉求，确定课程选择和整合的原则；（3）应注意对授课方式的选择，有些课程适合采用现场培训的方式进行，而有些课程则适合采用在线培训等能够长期、广泛传播的方式展开，因而需要根据课程特点合理确定授课方式；（4）应加强对课程实施过程和实施效果的监测，以保证培训项目能够取得预期的效果。

注 释

① 社会旅馆是指，在某个区域内除旅游星级饭店以外向社会提供有偿住宿的饭店、宾馆、酒店、招待所、度假村、旅店、旅社等。

② 在饭店行业的细分中，通常划分为“高端星级酒店”、“经济型酒店”和“主题精品酒店”等类型，其中本文所关注的社会旅馆大多属于“经济型酒店”，因此本文研究结果中的课程大多围绕经济型酒店的经营管理展开。

③ 在本文阐述的北京市社会旅馆从业人员素质提升工作完成后，目前项目提供方已积极按照本项目的思路和课程体系在全市其他区县推广类似培训项目；同时，在全国范围内已有西宁市、兰州市等地区开始借鉴本项目的课程体系。

1. 陈淑君、薛梅、赵毅：《决战决胜的决定因素——对饭店人力资源管理的思考》，载《企业经济》，2002年第2期，第46-47页。

2. 陈雪钧、郑向敏、李莉：《饭店员工感知价值的概念模型研究》，载《企业经济》，2015年第1期，第100-104页。

3. 陈雪钧、郑向敏：《国内外饭店员工离职研究：述评与展望》，载《重庆交通大学学报（社会科学版）》，2005年第1期，第46-51页。

4. 李朋波、白奔、张超：《国内老年人力资源开发的研究述评与展望》，载《中国人力资源开发》，2016年第8期，第6-12页。

5. 李朋波：《企业人力成本管控的三大偏差》，载《企业管理》，2016年第2期，第46-47页。

6. 游富相：《从核心员工流失特点反思饭店人力资源管理》，载《企业经济》，2006年第6期，第121-123页。

7. 游富相：《饭店大学生员工流失的原因及对策》，载《中国人力资源开发》，2004年第9期，第56-58页。

■责编/宋萌 Tel:010-88383907 E-mail：songmenghrd@163.com

A Study on the Training Demand and Curriculum System Design of Hospitality Industry——A Case of Project of Improving Practitioners Quality of General Hotels in Beijing

Li Pengbo
（School of Hospitality Management, Beijing International Studies University）

Hospitality industry can’t achieve sustainable development without a highquality talent team. As a basic approach to human resource development, staff training is of great signifcance in improving hotel practitioners quality. Nowadays, industry training support that comes from some external organizations has become one of important means of improving practitioners quality, therefore, that revolves around the training demand in industry level and curriculum system design would be a new research project. This article takes the project of improving practitioners quality among general hotels in Beijing area for example, elaborates the main thoughts, research process and the primary study outcome in detail, gives reports about assessment and good effect about this project briefly. The research and conclusion is heuristic and worth learning for hotel practitioners training demand as well as curriculum system design, from the view of industry and social training effectiveness, that could also improve practitioners quality and promote sustainable development of hospitality industry.

General Hotel; Practitioner; Training Demand; Curriculum System; Implementing Effect

李朋波，北京第二外国语学院酒店管理学院，讲师、管理学博士。电子邮箱：lpbbisu@sina.com。

本文受北京第二外国语学院教学改革研究项目“基于专业培养目标胜任力素质模型的《饭店职业素养》课程体系扩展与重构”、北京旅游发展研究基地科研项目“新时期北京市旅游企业人力资源开发与管理模式创新研究”（LYFZ16C001）、北京市教育教学改革立项“京津冀养老与健康产业管理人才协同培养机制与模式研究”的共同资助。