地震突发事件的舆情引导研究

2016-02-07邓铎胡耀

中国应急救援 2016年5期

关键词：舆情信息

邓铎胡耀

地震突发事件的舆情引导研究

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地震是对人类生存安危危害最大的自然灾害之一，正确的舆论导向将会减少不必要的损失。本文主要阐述在地震灾害、地震谣言或是针对本部门的不利言论传播等地震突发事件发生后，如何运用传播、沟通、控制等手段，对社会公众舆论进行疏导、引领和调控。

地震突发事件舆情引导四川

1 舆情的收集

舆情收集是一项系统化工作，是整个舆情工作的第一个环节，既是整个工作流程的基础，也是整个舆情工作的关键。要从信息的“汪洋”中收集到直接相关的舆情，需要做好充足的相关准备工作。

1.1 传统媒体

主要包括广播、电视、报刊。它可以通过新闻、访谈、评论等形式加速某一事件的舆情扩散，又能使之由网上的碎片信息或分散观点提炼聚合成公众共同关注并认可的焦点话题。

1.2 重点网站

重点新闻网站和知名商业网站是网上信息发布和交流的重要平台。这些网站提供大量的新闻事实和评论，在信息传播、意见表达、社会动员等方面的影响效果已超过传统媒体，成为当前新闻宣传、舆论引导的主要力量。

1.3 地方论坛

地方发展属地网络论坛，是为了有地方说事，说自己的事，诉求就近反映，就近解决，是疏通民意的最短路径。属地网络论坛发现问题，属地处理，那么影响也仅限于属地。为了网民在属地网站有表达的空间，减少在省内网站、国内网站甚至境外网站上表达，防止形成“小事闹大、大事闹炸”，减少外面负面消息，是运用互联网加强和创新社会治理的重要举措。

1.4 政务微博

当前政务微博发展迅速，较好地适应微博交流时代，已经成为政府与民众之间的新型交流平台，在资讯发布、政民互动、公共关系、网络协作办公、紧急事件救援和促进地方经济发展等方面发挥出积极作用，成为推动社会服务创新的新渠道。截至2014年底，新浪平台上的政务微博超过了13万个。

2 舆情的研判

2.1 舆情信息特性

新闻性，只有具备新闻条件才能够成为舆情；敏感性，舆情的产生常常会影响公众利益、政府、企业的公众形象，因此舆情的处置具有其敏感性；持续性，舆情事件往往会在网络上热议很长一段时间，信息的存储具有持续性；反复性，一件舆情事件会因为传统媒体的报道再次成为社会大众关注的焦点，引起热议，形成新一轮的舆情；互动性，网络舆情会在发展的过程中与传统媒体和数字媒体互动，扩大网络舆情的社会影响力。

2.2 舆情研判指标

现有的舆情指标体系中，对网络舆情的整体分析主要从信息总量、话题热度等方面得到，例如人民网舆情监测室的热点评估指标，其中，论坛总点击量、论坛总发帖量、论坛总跟帖量及当月新增注册用户数，这几项数据可直接反映当月自然灾害等突发事件受关注程度，通过比较，可掌握网络舆情规模及发展情况，有利于政府部门及政府网站在建设“网络问政”过程中预先评估、准确定位。关注度指标还可反映当月热点问题，热点区县部门，可整体掌握当月的舆情重点。

在舆情研判的实践方面，与舆情信息量化分析直接相关的帖子数量、跟帖数量等是研判的重要指标。如果某一舆情事件在网络上出现后引起网民的普遍关注，与该事件相关的帖子数量便会迅速上升，对舆情研判而言，此时该舆情事件就应该引起重视。其次，跟帖数量越多，说明网民的关注程度越高，也说明该舆情信息越需要引起足够重视。在帖子、跟帖数量的基础上，还可以根据

一定时间内的数量进行进一步细分。如在一定的时间内，以小时为单位，或者以天为单位，帖子数量以及跟帖的数量快速递增，也应该引起高度重视。

3 地震突发事件的舆情引导——以四川省为例

3.1 强化平台建设与日常准备

一是做好舆情收集与应对。为了推进宣传工作，加强舆论引导，让老百姓知道地震局在做什么，四川省地震局于2013年5月成立了宣教中心，并搭建了门户网站、微博、微信和移动终端四大平台进行信息推送。如果发生重特大地震启动一级响应时，四川省地震局会和专业公司合作，实行技术监控，通过关键词抓取的方式进行舆情收集；而在平时或是一般地震发生时，舆情收集的职能归于值班室。

发现不利言论后，制作网络舆情报告。基本的应对程序是，将舆情报告先报给主管领导和新闻发言人，再上报新闻宣传领导小组，商讨决定是否要对相关舆情主动应对，舆情应对的具体实施由办公室负责。随时掌握事件的发展，公众和媒体的反应，公众有哪些观点，媒体有哪些报道，一一梳理；如果开展了舆情处置，那自身的处置要一一记录，事后要将整个舆情的收集和处置过程整理归档，作为经验共享。

二是满足群众知情权，主动开展舆情引导。在地震灾害、地震谣言等事件发生后，第一时间发布信息，不让不利言论有滋生空间。5级以上地震发生后，四川省地震局的门户网站可以自动生成专栏，发布震区背景、地震基本情况、相关媒体报道、相关图件等信息；微博第一时间转发中国地震台网相关信息，微信和移动终端第一时间人工推送信息。信息发布的重点是老百姓关心的问题，包括震情趋势、震后应急避险和灾后重建注意事项等内容。在地震事件后主动“喂料”，是舆情引导的有效手段。为了第一时间信息发布时能够统一口径，四川省地震局进行了口径库建设，就公众最关心的问题整理了文字、图片、视频等相关资料近150万字。

3.2 加强对外联系与沟通

一是和媒体的沟通。在突发事件的舆情引导方面，媒体的地位和作用愈加重要，媒体是影响公众感知过程的重要因素，需要通过媒体进行政府及公众信息的有效传播，引导社会舆论。四川省地震局十分注重媒体关系的维护和日常沟通，建立了30多家各级媒体百余名记者的联系通讯录，主动满足媒体的信息需求。平常依托媒体做好地震科普宣传和重大事件的报道。地震发生后，能够在40分钟内成立媒体接待室，完成第一次新闻发布。通过加强和媒体的交流、沟通协调，将震后的舆论焦点集中在救灾，而不要纠结于有没有预报、房屋质量如何等问题。

二是和政府相关部门的联系。不论是地震谣传事件还是地震灾害尤其是大震巨灾，都有非常复杂的社会性，不排除有个别媒体为了吸引眼球恶意报道，这就需要政府宣传主管部门的干预；而对于恶意散布地震谣言的行为，则需要公安部门干预。所以需要加强和政府相关部门的联系与交流，防止极端情况的出现。

3.3 舆情引导案例

3.3.1 小震群引发社会恐慌事件

2013年2月，四川境内一天内连续发生8次三级以上地震。网络新闻报道以“一日八震”为标题，引发群众恐慌，媒体关注度随之变高。原本对于4级以下地震，四川省地震局的原则是不报道、不宣传，但是由于舆情的发酵，媒体要求采访相关人员，四川省地震局最终同意接受采访，安排专家向公众解答小震频繁发生的具体情况。地震发生当天下午，四川电视台、成都商报等分别采访并作出报道，专家解释多次地震并没有地缘关系，不是发生在同一个断裂带上，在短时间内同时发生是偶然巧合，不需要担心，给了百姓一个明确的引导。社会大众得到合理的解答，不再担心大地震的发生，百姓的不安得到平息，舆论得到缓解。

3.3.2 成都高新研究所地震预警失误事件

2015年8月11日下午15时50分左右，成都高新减灾研究所通过手机软件“地震预警”发出地震预警信息，内容为：“预警：15时49分，四川北川发生6.0级地震，成都市3.5度，预警时间32秒。地震预警中心”。手机用户收到信息后，纷纷紧急避险，转发预警信息或是打电话给家人躲避，信息扰乱了公共秩序，造成了社会恐慌。国家地震台网官方微博“中国地震台网速报”15时59分发布信息，确认该区域没有发生地震。紧接着，高新所发布微博将此次预警误报解释成地震预警用户测试演习。之后，关于预警信息的发布权限和演习的正规程序等焦点问题引起社会热议，相关舆情不断升温。

四川省地震局依据舆情的发展态势，及时启动内部的舆情响应机制，积极和媒体、新闻主管机构进行有效沟通。以此为契机主动接受媒体采访发出正面声音，积极向社会宣传地震预警工作，使公众更加客观了解地震预警的真实水平，相关舆情迅速降温。

4 地震突发事件的舆情引导对策

4.1 构建媒体应对应急机制

当前，不少地方和部门正致力于建设和完善突发事件预警信息发布系统和事件处置机制。作为其中主要环节之一，制定媒体应急预案，做好舆情应对准备，

有利于超前反馈、及时处置、防患于未然，打好舆论引导主动仗，掌握处置工作主动权。

突发事件发生后，能否按照事先指定的媒体应对应急预案，及时披露信息、有效引导舆情，往往决定危机处理的成败。舆情引导好了，就不会出现媒体事件和公众恐慌，社会就能保持稳定，为危机处理提供良好的社会和舆情环境。另外，由于事发突然，需要在很短时间内面对媒体，没有多少时间临时形成一个应对方案，或者已不容片刻拖延，根本就来不及考虑方案了。因此，应当在平时结合本地本部门实际，制定媒体应对应急预案。一旦发生突发事件，便立即启动预案，将舆情管理纳入事件处置中，赢得黄金时间，从容应对媒体，有效调控舆情。

地震系统目前有许多部门已经建立了媒体应对相关机制，比如北京、山西、四川、云南等地区地震部门，一般建立了两个及以上媒体应对相关机制，明文发布制度和要求，明确了信息发布和媒体应对具体程序，对外口径、人员和队伍安排，微博、微信、门户网站等平台建设，还依据地区具体情况，和宣传、公安、电信、救助等部门建立合作，媒体应对机制建设相对全面细致。

4.2 应及时主动作出响应

突发公共事件舆论应对滞后，容易引发社会潜在矛盾的连锁反应，个别问题变成一般问题，局部问题演变为全局性问题，进而成为政府危机、社会危机。突发公共事件一旦发生，则需要决策者迅速做出反应，将事件本身处置工作与网上舆论引导工作一起研究、一起布置、一起组织、一起实施。这两方面工作推进结合得越快速越紧密，突发公共事件应对就越及时越有效，对政府的震荡和冲击就越小。人民网舆情监测室提出了突发事件应对的“黄金4小时”法则，将以传统平面媒体报道事件处置的“黄金24小时”的第一时间，缩短至新媒体环境下的4小时。这要求我们应对网络事件要大步提速，构建网上舆论引导快速反应机制，在第一时间开展网上舆论应对工作。

4.3 形成不同网络舆情状况下的反应机制

及时研判、适时管理，是做好舆情管理的关键。为准确把握网络舆情的特点和发展趋势，有效指导应急反应和网上引导工作，提高工作效率，提高工作流程，建立三级网络舆情研判和反应机制是有必要的。根据舆情信息的性质、进程、影响范围不同，分为三个等级，采取不同的反应模式。

第一，绿色状态，即常规状态。专职人员的工作重心是不间断地进行舆情监控和研判，及时处理零星出现的有害信息和不良信息，并根据研判结果向领导小组作出更高级别反应的建议。

第二，橙色状态。敏感时期或出现重大事件的苗头性信息、大量有害信息，出现影响网络正常秩序的信息，出现即使处理也不能有效控制的舆情时，由新闻宣传领导小组启动、各职能部门轮流值班，实行2 4小时重点监控和研判，必要时和专业公司合作，运用关键词过滤等技术手段，启用网上评论员队伍进行网上引导，控制网络舆情态势。

第三，红色状态。在受到严重攻击或者有害信息有扩散趋势时，领导小组要及时研究处理，做出官方回应，通过主流媒体发声，转换问题角度或是制造新的话题，积极引导舆论，直至问题等级下降到可控程度恢复为橙色状态。