护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值

黄 蓉

护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值

黄 蓉

目的 探讨护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值。方法 选取我院118例在我院门诊进行咨询的患者，按照患者咨询顺序分为两组，对照组导诊人员不予以护患沟通技巧开展工作，观察组导诊人员采取护患沟通技巧开展工作，对比两组患者的满意度。结果 观察组患者对导诊工作的满意度高于对照组（P＜0.05）。结论 有效的护患沟通应用在门诊导诊护理工作中起着重要的作用，可提高患者满意度，增强护患关系和信任感。

门诊导诊；护患沟通；满意度

【Abstract】

Objective To explore the application value of nurse-patient communication in nursing work. Methods 118 patients in our hospital were selected and divided into two groups according to the order of consultation. The control group of its staff to nurse patient communication skills to carry out the work，the observation group of its staff to take the nurse patient communication skills to carry out the work，comparing the two groups of patients satisfaction. Results The observation group of patients'satisfaction on guidance was higher than that of control group（P＜0.05）. Conclusion The effective application of nurse patient communication plays an important role in guiding the clinic nursing work，it can improve patient satisfaction，enhance nurse patient relationship and trust sense.

【Key words】Clinics guiding patients，Nurse-patient communication，Satisfaction

门诊在医疗机构中是开展工作的第一线，具有较高的流动性，通常患者会先于门诊就诊。门诊是否具有较高的工作质量，体现了医院的整体水平［1］。随着人们生活水平不断提高，门诊护理服务基于患者需求不断发生变化。因门诊每天会接收大量患者，极易出现护理纠纷及护理投诉。因此增强门诊护理质量，合理处理护患关系对于门诊护理具有重要作用。护患沟通在护理工作中是不可或缺的一部分，良好的护理沟通能力是护理人员具有较高职业素质的一个必然要求，大多数护患纠纷往往是因不良护患沟通而导致［2］。因此，本文选取118例在我院门诊进行咨询的患者，分析护患沟通的应用价值，现报道如下。

1　资料与方法

1.1一般资料

选取我院2014年7月～2015年7月118例在我院门诊进行咨询的患者，按照患者咨询顺序，分成观察组与对照组，每组59例。观察组患者中有男36例，女23例；年龄20～78岁，平均年龄（55.8±7.9）岁；小学文化8例，初中文化17例，高中文化21例，专科以上13例。对照组患者中有男33例，女26例；年龄21～75岁，平均年龄（56.3±18.2）岁；小学文化6例，初中文化15例，高中文化23例，专科以上15例。两组患者均通过同组护理人员开展门诊导诊工作。两组患者在年龄、性别等基础资料方面差异均无统计学意义（P＞0.05），具有临床可比性。

1.2方法

患者进入医院后由导诊人员予以对应的导诊工作，工作人员在工作中未与对照组患者进行护患沟通，只是简单回答了咨询者的问题。而对观察组咨询患者除耐心回答问题外，还有进行询问、健康宣教等有效的护患沟通。主要有以下内容：

1.2.1展现良好个人素质 门诊护理人员时刻需注意自己仪态，在工作中举止文明。认识到护患沟通具有较高的临床价值。护理人员积极主动、热情地接待患者，得到患者的接纳及信任。降低患者因医院环节而产生的陌生感，护患间保持良好关系。

1.2.2门诊护患沟通技巧 （1） 掌握语言沟通技巧：导诊护士需非常了解我院的医疗服务模式、背景以及每个科室内的专家特长，导诊护士接受患者的咨询工作，并对其进行合理的引导。减少患者整个诊疗时间，通过良好的语言沟通技巧与患者进行交流，可以使患者感到欣慰，对精神有振奋作用，在沟通交流中，可增强患者的信任感及依赖感。

（2）提高亲和力：对患者进行导诊过程中，应注意保持认真细心的态度，使得患者感到如亲人般的亲切。护士应保持微笑，并仔细倾听患者的话语，了解其具体要求。

（3）健康宣教：诊室的分诊护士可充分应用患者的等待时间进行相关的健康宣教，例如通过观看健康教育电视或阅读相关的卫生宣教材料，在门诊处印制多种类型的健康教育处方，而护士应根据就诊患者的情况予以个别指导，并赠与健康教育处方，由此可以提高群众对健康知识的认知能力。对待患者应主动、耐心、热情、真诚，在与患者进行沟通交流过程中，对患者进行合理指导，使之养成良好的生活习惯。每位分导诊护士均应印制名片，与患者沟通交流过程中可随时送与患者，便于患者进行相关咨询［3-5］。因护士言行可表达实际的内心活动，而患者往往比较敏感，所以护士应注意表情的自然，目光保持柔和。由患者面部表情及身体姿势等方面观察其内心状态，以便得到较为真实的信息。针对患者问题予以及时有效的处理，满足患者所需，使患者感到尊重与关心，由此能够提高护患关系。

（4）特殊情况的沟通技巧：与患者进行沟通交流前，应充分了解患者具体的生理、心理等，在开展沟通工作中，应充分应用沟通技巧，避免生搬硬套，可掌握适宜的沟通机会，不可强迫患者接受事实或有意将对方观点进行改变［6］。针对感觉存在缺陷的患者，如丧失听力患者，可通过轻轻抚摸，使之明白你的到来，患者视力不佳时，你走近时应告诉患者自己的名字，引领护送患者，对发出的声响进行合理解释。

1.2.3增强护理沟通及时性 患者进行就诊的整个过程中，每个环节均需与之积极的沟通。患者到门诊就诊的整个过程比较繁杂，需进行办卡、挂号、候诊、诊病、交费、检查、治疗等，此过程中的每个环节均需花费大量时间，患者对较多问题难以全面理解，例如为什么进行此项目的检查、什么地方交款、如何服药等，患者通常会产生疑虑，如未及时进行交流沟通，极易导致患者出现不满，且由此引发医疗纠纷。护理人员应积极告知患者，消除其心中产生的困惑疑虑，改善消极情绪，使其参与配合治疗，以便整个就诊过程可以成功完成［7］。

1.3观察评价

观察两组患者的满意度。采用自制的患者满意度调查问卷，总分100分，不满意：得分＜60分；一般满意：得分为60～80分；很满意：得分＞80分。本次调查有专门的护士发放问卷并负责收回，本次发放118份全部收回。

1.4统计学处理

研究数据均采用SPSS 18.0系统处理分析，计量资料通过（x-±s）表示，采用t检验，计数资料通过率表示，采用χ2检验，P＜0.05表示差异存在统计学意义。

2　结果

观察组患者对门诊导诊护理工作表示很满意有32例，对门诊导诊护理工作表示一般满意有24例，不满意有3例，满意度94.9%。对照组患者对门诊导诊护理工作表示很满意有18例，表示一般满意有25例，不满意的有16例，满意度72.9%。对比差异有统计学意义（P＜0.05）。

3　讨论

随着经济的发展，人们对自身健康更为注重，因此对医院的要求逐渐提高。门诊作为患者进行就诊的第一个环节，护理人员在患者和医生间具有重要作用，起到一个联系纽带作用。因为患者生病感到身体不适，极易出现情绪失控现象或内心比较脆弱等，就诊时，若护理人员未予以恰当的语言沟通，极易引发护患纠纷。因此门诊护理人员需具有较为扎实的基础护理技能，较强的应变能力外，还需具备良好的沟通技巧［8］。

在本文研究中，观察组患者对门诊导诊护理工作满意度94.9%，对照组患者对门诊导诊护理工作的满意度为72.9%。对比差异有统计学意义（P＜0.05）。由此可知，通过沟通技巧，护士与患者间的关系更为紧密，通过护士更具有亲和力的护理工作，可以有效降低患者不良情绪，通过合理的健康教育，患者更具有安全感。

总之，有效的护患沟通应用在门诊导诊护理工作中起着重要的作用，可提高患者满意度，增强护患关系。

［1］ 李娜. 护患沟通在护理工作中的重要性［J］. 中外医学研究，2012，10（23）：73-74.

［2］ 贾美庆. 优质护理在门诊输液环节的应用［J］. 医院管理论坛，2012，29（5）：43-45.

［3］ 金芳，化晓霞. 浅谈护患沟通技巧与对策［J］. 内蒙古中医药，2012，31（24）：149.

［4］ 张淑霞，钟红玲，朱柯佳. 护患沟通在门诊导诊护理工作中的应用［J］. 局解手术学杂志，2008，17（4）：279.

［5］ 陈彩霞，陈洪亮. 人性化服务在门诊导诊的应用［J］. 中外医学研究，2010，8（11）：151-152.

［6］ 刘京梅. 实行门诊优化流程和人性化导诊服务的实践体会［J］.中国实用神经疾病杂志，2010，13（16）：14-16.

［7］ 董运凤. 有效护患沟通在创造和谐医患关系中的应用研究［J］.现代预防医学，2012，39（24）：6425-6426.

［8］ 朱立新. 护患沟通在门诊输液室护理干预中的重要性探讨［J］.中国现代药物应用，2014，8（21）：242-243.

Application Value of Nurse-patient Communication in Outpatient Care in Guiding Patients

HUANG Rong Service Center，First Hospital of Nanping City，Nanping Fujian 353000，China

R472

A

1674-9316（2016）17-0255-03

10.3969/j.issn.1674-9316.2016.17.171

福建省南平市第一医院服务中心，福建 南平 353000