浅析消费者网购的维权之路

2016-02-06逄帅北京瑞诚广告有限公司北京100027

法制博览 2016年4期

逄帅北京瑞诚广告有限公司，北京　100027

浅析消费者网购的维权之路

逄帅
北京瑞诚广告有限公司，北京100027

网络发达的今天，消费者的消费习惯也在慢慢转变，网购逐渐在消费者生活中占据重要的地位。网购的非现场型远程交易使消费者无法接触到实物，为此可能会出现实物与图片描述不符的现象，更甚者出现消费者因为商品本身质量不合格遭受人身财产安全损害的情况。《消费者权益保护法》在修改时针对出现的问题增加了网络销售者和服务者的义务的相关条款，更加有助于维护消费者的合法权益。但是新消法依然存在着缺陷，例如并未明确规定惩罚制度。近几年来网购平台影响力越来越重要，网络主体越来越复杂，为此网购侵权的事件亦屡屡发生。实践中只有当纠纷发生时，消费者才会意识到自己维权途径之有限，无奈亦无助。网购维权的困难程度远超于消费者的想象，为此较多的消费者选择了退让。本文主要围绕消费者应如何维权进行简要的探讨和分析，以期为广大消费者提供一些参考与帮助。

网购;消费者;维权

一、《消费者权益保护法》的新发展

在网络技术越来越发达的今天，消费者足不出户便能够接收到大量的信息，动动手指便有商品送上家门。网络购物的迅猛发展有赖于发达的科学技术为其提供了技术基础，各大网络平台为运营商提供便利平台的同时也让消费者随之受益，例如消费者的消费空间不断扩大，消费时间却越来越短，采买效率显著提升。消费者的网购点击频率越高，意味着运营商接收的单子也越多，与此同时各大网络平台也收获了高额的交易费。但网购的弊端也逐渐浮出水面，由于网上消费市场中的主体无法直接接触彼此，只能通过网络沟通，加上商品鱼目混杂，消费者只能通过图片的描述和买家的评价判断商品质量和性能，买到的商品往往差强人意。“远程网购”的非现场型使买方和卖方之间隔着一层勘不破的纱，正是这层纱使得消费者相比较于卖方来讲处于弱势地位。为了进一步保护消费者的合法利益，2013 年10月25日中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议通过了《全国人民代表大会常务委员会关于修改＜中华人民共和国消费者权益保护法＞的决定》，并于2014年3月15日起实施新的《消费者权益保护法》。

新的《消费者权益保护法》里关于网购中保护消费者的条款包括第二十五条、第二十八条和第四十四条。其中第二十五条明确规定经营者采用网购、电视、电话、邮购等方式销售商品，除消费者定作的、鲜活易腐的、交付的报纸期刊、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品外等经过消费者确认不宜退货的商品外，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，无需任何理由只需支付运费即可。法条的规定无疑给了消费者最有效的定心丸。法条亦对经营者的义务进行了明确的规定，例如第二十八条规定提供网上服务的经营者应当向消费者提供其经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。该条款内容保护了消费者的知情权，避免了消费者因找不到卖方而无法维权的情形发生。在售后服务、民事责任的规定上使消费者在维权的时候有据可查，减少了消费者因为不了解维权途径而放弃维权的情形发生。安全保障权利亦为消费者维权提供了法律武器，卖方必须保证自己的商品质量合格，否则要承担“什么”责任。网上购物离不开提供平台的网站服务者，消费者很难确定经营主体的真实身份，但网络交易平台的提供者能够直接与销售者和服务者进行联系。第四十四条规定了消费者通过网络交易平台接受服务或者购买商品时合法权益受到损害，在向经营者或者服务者要求赔偿时，网络交易平台提供者如果不能提供服务者或者经营者的真实名称、地址和有效的联系方式的，要承担赔偿责任。当然网络交易平台的提供者在赔偿之后可以向卖方进行追偿。第二款中规定了若是网络交易平台的提供者是明知或者应知销售者和服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，应当承担连带责任。对于消费者来说，由于无法真实的接触到卖家，本身就会缺乏安全感，一旦卖家提供的俱是虚假信息，消费者根本没有能力找到现实中真正的销售者和服务者。但网络交易平台的提供者则不一样，其有义务调查销售者、服务者的真实信息。该条款具体规定了网络交易平台提供者的责任，使得消费者维权的途径拓宽了，更加有利于维护消费者的合法权益。

二、网购的缺陷与维权

网购的非现场型导致消费者只能通过销售者拍摄的商品图片、文字说明和以往参与过购物的消费者评价来判断商品的质量、性能等。图片和文字是可以美化的，好评内容也有可能造假或含有水分。网购是一种便利且成本低的消费方式，稍不注意就会陷入到卖方设置的陷阱中，消费者需要更高的警惕性。

经调查发现，大部分的消费者在权益受到侵害时的态度是愤怒的，但真正付诸行动来维权的却是寥寥无几。而造成这种情况的原因主要来自于以下三个方面:一是因为所购商品价值较小;二是所受损失较小;三是维权意识薄弱，觉得耽误时间或者根本不知如何去维权。这些都间接助长了销售者以次充好欺骗消费者的恶劣行为，促使他们更加百无禁忌的去损害消费者的合法权益。当然也有部分消费者试图去维权，但是起到的效果却不尽如人意，根本对卖方起不到任何警示作用。维权的途径有很多，比如申请

售后服务，找客服投诉，拨打三一五热线等等。但真正获得赔偿的消费者仍少数。

三、法律的不足与完善

新的《消费者权益保护法》虽然做出了一些规定但仍然存在不足，需要我们进一步完善。虽然规定了销售者和服务者有义务做出安全保障提醒，但无法从本质上对销售者或者服务者起到震慑作用。例如:过期变质的食品、不合格)电器等，法条规定销售者必须尽到安全保障的义务。从网上购物会让销售者轻易获知消费者的真实地址和联系方式，加之近期出台的解释要求实名制邮递快递，这些都有可能泄露消费者的个人信息。进而直接造成财产损失。虽然规定了网络交易平台的责任，但对于一般消费者来说针对网络交易平台的追责也只是找到售后去协调，很多原则性的问题仍无法解决。申请售后服务亦需要卖方与买方之间的协商，只有双方达成了合意，纠纷才得以顺利解决。

由于网络的复杂性，消费者往往很难准确找到侵权主体;其次网络购物很少有发票凭证，即使有也很难保存。距离遥远，举证困难，维权成本高，都使消费者难以坚持并真正维护了自己的合法权益。

在网购发展的同时也出现了很多新的问题，我们应该加快相关法律法规的立法进程，从法律上给予网购安全保障，弥补经济发展带来的秩序漏洞。对于消费者来说，我们可以多留心网络交易平台和销售者的信用度，查看其交易量和评价，多方面的了解商品再进行购买;行使自己的知情权，将商品的质量性能和售后服务等基本情况都了解清楚;尽量购买时采取货到付款，在收货时先检查货物再签收。在规范网购市场上笔者有几条建议:

(一)加快关于电子商务方面的立法，从法律上规范网购市场，加大对侵害消费者合法权益、破坏电子商务市场的行为的打击力度。做到违法必究。明确商务网站的建立和市场准入资格，确立退货、换货、退款等法定程序。

(二)建立全国范围的商家信誉网，对于网站信用等级划分确立更加严格、公正、公开的制度。建立商家真实身份认证制度，确认民事关系的主体，使网购双方交易更加透明公正。

(三)建立消费者投诉网站，消费者认证身份后方可对其评价，保证评价是建立在消费者的真实意愿基础之上，防止出现卖方通过不正当途径获取好评误导消费者的现象发生。