服务模式的多元化尝试

服务模式的多元化尝试

当服务的显性效果越来越明显之际，从执行层面已经开始上溯到制造层面。更多的品牌制造商开始将服务上升成为本品牌的一项重要战略规划。而事实上，根据本品牌的定位、经营模式和自身发展情况，服务从实施、落地和推广的方式也更加的多元化。

浩泽在进入净水行业十年之后，提出了“ 做中国最大的净水服务提供商”的企业定位。浩泽净水科技发展有限公司执行董事、副总裁何军表示，为了实现这一企业愿景，在定位和竞争策略上，形成了具有自身特色的模式，而无论定位还是竞争机制，均围绕差异化或称之为与众不同而展开。

第一，做市场没有的产品，同时这种产品必须符合消费者认知，在消费者认知和接受的范围之内。第二，细分市场，任何市场细分之下都会存在商机，将商机点放大就是有效的盈利模式。浩泽几年之前一直在做直营工作，例如商用市场，在机场、车站、码头、地铁、幼儿园等都是其拓展的渠道。事实证明，在经过了不懈的开发之后，浩泽已经在直营的细分渠道中取得了卓有成效的市场收获。在明确了差异化定位之后推出差异化的经营模式：最初购买或者试用一部“裸机”。浩泽家用机首年须付费购买超值使用权，包括：1，无期限质保期；2，终身换滤芯免费；3，维修换配件免费；4，首年赠送365天水值；5，后续每年支付680元净水服务费。这种差异化的经营模式可以说是净水行业服务增值的首批尝试。

何总强调，在所有的战略规划中，浩泽始终强调一点，即锥子战略——单点极致。除了产品，即是服务，将他人不愿做或者做不好的做到位，并且做得超出客户需求即为极致。对于所有的大客户，浩泽强调为其提供一切用户解决方案，超出客户要求之外的费用由品牌承担，直接提供超越客户甚至感动客户的服务。为此，浩泽一直在致力于打造自己的服务团队资源，在中国近200个城市打造了近千人的直营服务团队，保证服务的及时性和规范性。同时，做服务必须强调聚焦，才能实现“单点极致”，产品不能分散，集中在一两款即可。服务也是同样，聚焦是为了更好的集中，集中精力、集中能力、集中资源发挥拳头的力量。集中、聚焦和极致才能实现规模化发展，迸发更强大的竞争力。尤其对于单品类的企业和经销商来讲，这点尤其重要。

和浩泽在产品和服务上的定位所不同，欧琳净水在介入行业之初，便选择了一条多元化发展的路径，包括产品组合拳的出击。

成立于1994年的欧琳，一直致力于整体厨房设备一体化方案的提供和实施，并在市场上赢得口碑和业绩。从整体橱柜到厨电、从水槽到净水，欧琳在走一条多元化的发展路径。作为净水行业的新从业者，欧琳工贸公司销售总监王军伟说，在互联网+的大背景下，净水行业既要保持传统企业的制造优势，即在产品上的精益求精。同时也需要插上互联网的翅膀，做好服务，而净水行业的核心和本质也不出其二。在2015年9月7日的欧琳新品净水水槽的推荐会上，除了对产品进行大流量、低水位的卖点完善之外，对净水水槽进行重新定义，最突出的一点在于上置水槽的界面能够直接对产品进行控制，融进现代化科技元素的产品引起了经销商的关注。同时通过互联网上众筹，核心经销商的积极参与，在后期的30天内，所有专卖店中都能够看到全线新品亮相终端。同时，王军伟强调，无论是互联网还是服务营销都离不开净水产品和其行业本质，即强化终端。与标准化的成熟家电相比，目前净水行业的体验式营销无论从模式、方式还是实际的使用体验中，可以说在各品类当中最为突出，作为服务营销的一部分，强化终端的体验职能，就是强化销售。在这一点上，欧琳净水有更多的优势可以实现“异品联盟”，通过橱柜等产品的整体打包，为用户提供一站式、整体的厨房解决方案，带动净水产品的销售。

作为全屋净水方案提供者的开能，根据产品线的特点推出更符合自身品牌和客户定位的服务，即定制化服务。开能相关负责人陈璇说，为了实现定制化服务，首先需要解决企业内部的专业化和标准化问题，那么定制化培训必不可少。定制化服务是为了满足客户的个性化需求，那么对服务人员的要求也需要“量身定制”。在陈璇提供的资料中，记者看到这样一张服务培训安排的表格，上面清楚的列明以周为时间、以服务安装公司为地点举办的不同内容和不同目的的培训课程，同时清楚的标明每周培训的负责人。这张表是开能内部培训开展的依据。也是个性化客户培训体系三大员——销售员、技术员、服务员中服务员所有工作的基础。并在此基础上，开能独创DSR服务，为客户提供终生水质保障。

D—Door to Door：门到门五套服务，包括：①上门设计配置；②上门安装调试；③上门跟踪回访；④上门维护检修；⑤上门水质检测。

S—Solution：提供水处理解决方案，满足客户个性化需求；

R—Renew：定期产品翻新，常用常新，永不淘汰。

陈总强调，服务是净水行业始终坚持的方向，因为客户价值通过服务能够深度挖掘，服务投入带来的优势是很难被超越，但同时也要做好长时间积累的准备。

目前，开能正在深挖客户价值的进阶阶段，推出很多会员专属产品，并且依托集团目前业务的多元化推出红酒会员和细胞客户，推出以优惠价格购买进口红酒、有机农场采摘游、瑜伽课堂、茶人聚会等会员活动；同时提供会员专属医院服务和健康免疫细胞存储。通过更多的服务外延增强与会员的互动，提高用户的粘合度。

同时，目前浩泽已经在直营销售中摸索出一条具有自己特色的经营之路，并且形成了有效的经验累积。为了更好的布局全国市场，也开始引进代理制。何总说，浩泽模式的尝试和累积的经验可以为加入的经销商群体提供更好的市场指导，同时依托现有的服务网络基础不断实现销售和服务的同步覆盖。未来，浩泽正在实现从净水服务到互联网的有机整合。首先，通过净水服务建立和客户的“纽带”。其次，通过水机“物联网”反复挖掘商机。围绕“三块屏”——电脑屏、手机屏、水机屏，不断创造健康与服务需求。

未来，服务推进的方式多种多样，而产生的价值也必然随之发生改变，仅仅是助力销售已经不是服务的全部目的，在品牌价值提升和用户认可度等方面，服务将在整个净水行业发展中扮演越来越重要的角色。

中国业态的多元化催生模式的多样化，净水服务也不离其中。从旁观者到入局者，越来越多的净水品牌商开始在服务领域进行尝试和推进。事实上，从一开始入局，就需要从战略层面清醒的认识，服务的破局难题，除了成本就是盈利，这是一个坚持行进的过程，只要认为方向是对的，成果是可以量化和期待的，任何一种方式都可以探索并有可能成功。因为目前来看，根据企业的发展阶段、实力资源以及品牌定位等多方面的不同，导致行业没有标准化、统一化的服务经验和模式可以“拿来主义”，一切，都可以尝试。