优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响

2016-02-05张颖

中国卫生标准管理 2016年11期

张　颖

张颖

【摘要】目的探讨优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响。方法将214例患者随机分为研究组（优质护理）与对照组（常规护理）。结果研究组护理质量评分、满意度均优于对照组（P＜0.05）；两组投诉纠纷发生率差异有统计学意义（P＜0.05）。结论优质护理能提升门诊分诊护理质量及患者满意度。

【关键词】门诊分诊；优质护理；护理治疗；满意度

Objective To explore the effect of high quality nursing on the quality of outpatient service and the satisfaction of patients.Methods 214 patients were randomly divided into study group（quality care）and control group（routine nursing）.Results The scores of nursing quality and satisfaction of the study group were better than those of the control group（P＜0.05）.The incidence of complaints in the two groups had significant difference（P＜0.05）.Conclusion Quality nursing care can improve the quality of outpatient triage nursing quality and patient satisfaction.

【Key words】Outpatient triage，Quality nursing，Nursing treatment，Satisfaction

作为医院服务质量的重要窗口，门诊部是为患者提供咨询、体检、预防保健、治疗等医疗护理技术的最初途径［1］。而门诊护理质量的高低，直接影响着医院的形象及社会效益［2］。本研究以214例门诊分诊患者为研究对象，探讨优质护理的应用效果，现报道如下.

1　资料与方法

1.1一般资料

随机抽取2015年1月～2016年1月本院门诊分诊收治的214例患者，将其随机分为研究组与对照组。研究组107例，男56例，女51例；年龄2～68岁，平均年龄（47.2±10.2）岁；42例神经科，40例精神科，25例心理科。对照组107例，男57例，女50例；年龄2～68岁，平均年龄（47.6±10.3）岁；42例神经科，38例精神科，27例心理科。两组一般资料对比，P＞0.05，可对比。

1.2方法

对照组实施常规护理，即患者问、护士答，指导患者选择适合科室等。研究组在此基础上实施优质护理，内容包括：

1.2.1健康宣教将就诊服务流程图、门诊就诊信息等张贴在橱窗中；介绍就诊流程、辅助检查等，节约患者时间；在患者候诊时为其发放保健健康知识小册子，提升其自我保健知识。

1.2.2心理护理真正理解、同情、关心患者，注意其心理情绪的变化；耐心解答患者疑问，建立良好交流与沟通，实施心理疏导，使其了解自身病情及治疗与预防措施，提升治疗信心。

1.2.3环境护理构建良好、温馨、整洁的门诊就诊环境，适当摆放鲜花、播放优美的音乐，减轻患者心理压力；确保分诊台备有轮椅及平车，便于残障人士及年老体弱者使用；在接诊处设置座椅，并放置相应健康手册，便于等候就诊的患者休息、取阅。

1.2.4加强护理人员培训定期对护理人员进行专业知识培训，指导其学会察言观色，提升沟通技巧，坚持大病优先诊的原则；并对其进行必要的礼仪培训，规范言行举止，耐心、热情回答患者疑问。

1.3观察指标

（1）以自制《基础护理质量评价标准》调查护理质量，得分越高，护理质量越好。（2）以自制问卷调查患者护理满意度，包括护理态度、健康宣教、护理环境等，得分越高，满意度越好。（3）观察两组就诊期间投诉纠纷发生情况。

1.4统计学分析

以SPSS 18.0软件进行统计分析，计数资料采用χ2检验，计量资料用（）表示，以t检验，以P＜0.05为差异具有统计学意义。

2　结果

2.1两组患者护理质量评分对比

研究组护理质量评分为（97.4±2.1）分，优于对照组的（84.5±3.6）分，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.2两组患者护理满意度对比

研究组护理态度、健康宣教、护理环境满意度分别为（95.6±4.3）分、（97.4±2.5）分、（98.6±1.3）分，优于对照组的（84.2±7.3）分、（89.8±4.2）分、（86.5±5.4）分，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.3两组就诊期间投诉率对比

研究组投诉纠纷发生率为6.5%（7/107），低于对照组的30.8%（33/107），结果差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3　讨论

现阶段，随着人们生活水平的不断提升，其法律意识及健康意识不断增加，这就给门诊护理工作带来众多新的挑战［3］。一般来说，优质的门诊分诊护理，能促使患者及时了解就医疗程，使其感受到医院护理服务效果，减少医疗纠纷的发生［4］。因此，在门诊导诊护理中实施良好护理服务，提升患者满意度，树立良好医院社会形象至关重要［5］。

优质护理是以患者为中心的护理模式，它重视基础护理的强化作用，强调深化护理内涵，全面提升整体护理服务水平［6］。优质护理在门诊分诊护理中有着较好的应用效果，能促使护理人员积极转变传统护理观念，统一思想，将被动护理转变为主动护理，提升整体护理质量［7］。此外，优质护理还能有效加强患者与护理人员之间的交流沟通，提升其对护理人员的信任感及对护理工作的满意度，减少投诉纠纷的发生，从而确保护理工作的连续性、有效性。而且，优质护理能促使门诊分诊护理人员及时发现护理工作中存在的漏洞，并及时进行纠正，在提升医院护理全面性中有着重要意义［8］。

本研究对研究组患者实施优质护理，内容包括健康宣教、心理护理、环境护理及加强护理人员相关知识培训等，使患者获得更为细致、全面的护理服务，提升护理效果。本研究结果显示，研究组护理质量评分、护理满意度均优于对照组（P＜0.05）。而且，研究组、对照组投诉纠纷发生率分别为6.5%、30.8%（P＜0.05）。由此可知，优质护理在门诊分诊护理中的应用，能改善护理质量，提升患者护理满意度，减少投诉纠纷的发生，充分凸显出优质护理的优越性。

综上所述，优质护理能提升门诊分诊护理质量及患者满意度。

参考文献

［1］邓晓蕾，许丽焕.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响分析［J］.世界最新医学信息文摘，2015，15（59）：207.

［2］于梅.门诊导诊实施优质护理服务对患者满意度的影响［J］.中国药物经济学，2015，10（z2）：170-171.

［3］冯群爱.门诊优质服务对患者满意度调查和护理纠纷的影响［J］.齐鲁护理杂志，2012，18（6）：46-47.

［4］许丽蔚.优质护理服务在门诊导诊工作中的应用效果［J］.中国继续医学教育，2015，7（30）：198-199.

［5］郭书慧.优质护理对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响［J］.大家健康（学术版），2015，9（3）：166-167.

［6］蔡蔚，吴彩芬，林菊仙，等.优质护理对骨科护理质量患者满意度和不良事件的影响［J］.中医药管理杂志，2015（6）：65-67.

［7］钱亚平.优质护理服务对护理质量持续改进与患者满意度的影响［J］.中国美容医学，2012，21（12）：341-342.

［8］言泉.优质护理服务对护理质量持续改进与患者满意度的影响［J］.中国社区医师，2014，30（21）：141-142.

【中图分类号】R473

【文献标识码】A