上海新华医院改善门诊服务质量实践探讨

■ 邹 姮陆 秉许 健姚 革潘晨麟邵 红王慧玲是俊凤

上海新华医院改善门诊服务质量实践探讨

■ 邹 姮①陆 秉①许 健①姚 革①潘晨麟①邵 红①王慧玲①是俊凤①

门诊服务 门诊质量 流程优化 医院信息化 预约诊疗

上海交通大学医学院附属新华医院作为上海市年门急诊量较大的三级甲等综合医院，认真贯彻各项医改文件精神，切实加强管理、提高服务水平、保障患者安全。近几年通过多种措施保障患者便捷就医、建立机制保障患者安全就医、优化流程保障患者有效就医、加强宣传保障患者明白就医，进一步改善门诊服务质量，并提出下一步服务方向为拓展预约途径、优化门诊信息系统和推进诊间结算。

Author’s address：Xin Hua Hospital Affiliated to Shanghai Jiao Tong University School of Medicine. No.1665, Kongjiang Road, Shanghai, 200092, PRC

随着医改的逐步深化，根据新形势下医疗服务需求变化，进一步改善医疗服务，改进医疗服务流程，创新方便人民群众看病就医的措施，对于促进医药卫生体制改革，让人民群众切实感受到医改成效，和谐医患关系等具有重要意义。上海交通大学医学院附属新华医院（以下简称“上海新华医院”）作为上海市年门急诊量较大的三级甲等综合医院，认真贯彻各项医改文件精神，切实加强管理、提高服务水平、保障患者安全。现将医院几年来在门诊工作中改进门诊服务的情况进行分析总结，并对今后工作进一步思考。

1 政策背景和现状

1.1 医改政策指导

国家卫生计生委印发的《进一步改善医疗服务行动计划》中提出，要坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务。

1.2 “互联网+”战略提出

十二届全国人大三次会议的政府工作报告上，第一次提出了“互联网+”的概念。其重要特点是利用移动互联网、物联网、大数据、云计算等信息技术连接其他传统行业，以促进传统行业的发展与变革[1]。越来越多的医院开始运用移动技术为患者和医院管理服务，主要体现在：通过订阅号进行医院信息的精准传播；通过服务号与医院自身信息系统相连接，创建面向具体患者的私人服务平台[2]。

1.3 上海新华医院门诊服务现况

上海新华医院平均日门急诊量1.3万多人次，最高日均门急诊突破1.7万人次。医院于2008年率先成立了便民服务中心，集管理、投诉、便民服务于一体，开展各项创新性服务活动。同时大规模开展门诊管理信息化工作，全面及时管控门诊开诊活动，开发网络化多点取号系统解决多流向、多地点的排队取号难题；门诊挂号、收费系统全方位显示使患者坐等服务；此外，发票中药品清单打印的改进、住院预约登记的网络化操作、检查报告的集中查询等信息化手段都保证了便民服务中心各项流程的便捷和畅通。

2 改善门诊服务质量措施

2.1 多种措施保障患者便捷就医

2.1.1 “六全措施”保障门诊预约服务通畅。医院从2008年起开展了预约诊疗工作，不断改进流程，目前已实现了“全方位分时段预约诊疗”。（1）全部号源：包括普通与专家门诊在内的“全部号源”先提供给预约患者；（2）全部患者：自费、社保、复诊、初诊在内的“全部患者”均可以通过提供有效证件的方式得到实名制预

约；（3）全部预约渠道：诊间预约、服务台现场预约、诊区自助预约、24小时电话咨询热线预约、医院网站预约、上海市医联服务平台预约、手机APP预约、住院医生工作站预约；（4）全天候：免费预约诊疗服务的时间实现24小时“全天候”；（5）全面预约：设置服务总台，为患者提供包括预约挂号、检查、住院等在内的“全面预约”一站式服务；（6）全部科室：为了积极推进预约诊疗工作的开展，医院将“全部科室”的预约诊疗情况纳入医疗服务工作的绩效考核。通过努力，医院的预约挂号比例及专家门诊预约比例已达到75%。

2.1.2 开通24小时医疗服务咨询热线。为了满足外地患者的需求，医院开设24小时运行的“新华医疗服务咨询热线”。热线提供门诊信息查询、医疗健康查询、检验检查报告查询、交通线路查询、门诊预约、客户回访、电话转接等服务。

2.1.3 借力移动医疗方便门诊预约。医院设计运行的“新华E院”移动APP是在手机上实现“轻松预约、网上支付、方便就诊”的智慧医疗应用，提供手机预约挂号、实时挂号、手机付费、实时叫号、检查报告查询、信息查询、导医服务等功能，支持使用所有的银行卡和支付宝，让患者支付更方便。考虑到老年人、儿童在操作上存在障碍，“新华E院”还专门设立了家庭账户功能，可以在家庭账户中为父母、子女开设账号，实现代挂号、付费服务。推广时医院针对就诊人数较多、就诊年龄层较小的科室加大宣传和推广力度，使得儿科、皮肤科、妇产科等门急诊量较大的科室患者使用“新华E院”预约、支付人次持续上升，减少排队等候的时间，减轻门诊收费窗口的压力。“新华E院”围绕门诊工作搭建，大大缩短了就诊患者的排队时间，处处体现了以患者为中心的服务思想。医院诊区还实现WiFi网络全覆盖，保证患者能免费轻松使用无线移动终端。2014年6月至今，医院移动终端已累计注册用户68817人，使用203347人次，其中预约132175人次，约占使用人次的65%；挂号71172人次，约占使用人次的32%。

2.2 建立机制保障患者安全就医

2.2.1 “三维度巡视制度”提高管理质量。门急诊管理部门实行“三维度巡视制度”，即门诊办公室人员每天巡视负责门诊区域，主任核心小组成员一周一次巡视门诊区域，跨部门间人员不定期围绕专项工作联合巡视门诊区域。在巡视中发现问题，及时高效地与门诊医生、护士、科主任沟通解决。

2.2.2 “部门协作机制”提升管理效能。利用微信组建“门诊安全小组”，组内包括门急诊管理部门、财务部门、后勤部门、保卫部门工作人员。小组成员在日常巡视中发现的问题在工作群中当场提出，由其他成员按照职责共同解决。

2.2.3 建立科学的急诊管理模式。门急诊管理部门与急诊医学科展开广泛合作，创建急诊、创伤和ICU一体化管理模式，有效提高了急诊救治水平。医院在新管理模式下，建立急诊患者分诊标准、实行急诊患者分级分区诊制，及时分流患者。人才培养上，融合内科外科为一体，急诊科建立急诊医师岗前知识技能培训制度，管理部门定期检查培训记录，并纳入急诊科考核体系。

2.2.4 依托自动化手段提高药品管理水平。门诊药房引进自动发药机，将传统手工调配转化为电脑自动取药。患者付费后到指定取药窗口，自动发药机实时发送药品至发药工作人员手边，药师核对后将同步打印的标签贴上药品交给患者。自动发药系统不但缩短了患者的取药时间，也极大地提高了发药的准确率，同时提高了药品管理水平[3]。

2.2.5 落实应急预案演练防范安全隐患发生。针对信息系统崩溃、防火、防盗、群体性事件等可能发生的事件，完善门诊应急预案，规定各部门及门诊窗口岗位职责，定期修改。在全院范围内一年开展两次应急预案培训和演习，强化医院门诊医护人员及工作人员安全意识。

2.3 优化流程保障患者有效就医

2.3.1 广泛使用自助设备。医院在各门诊楼大厅、门诊楼层内广泛设置自助挂号机、“银医通”自助设备机、检查报告自助打印机等设备，实现预约、挂号、检验报告打印自助化。同时在自助机旁设置工作人员及社工引导患者使用。通过自助设备实现“先诊疗、后付费”模式，有效缩短了患者就医等候时间，改善门诊就诊环境。

2.3.2 建立多学科协作诊疗门诊。以医院规划的学科群建设为契机，将儿科、成人科有机结合，在学科群范围内针对某一与年龄延续性相关疾病；以内科、外科、医技科室联合组成多学科诊疗团队，为患者提供无缝隙、一体化、最优的个性化治疗，采用“患者不动，医生集中”的人性化服务模式，进一步优化诊疗流程。医院近两年新开设了13个特约特需联合门诊，2015年联合门诊共接诊621人次，35个科室参与，获得患者一致好评。

2.3.3 投诉接待一站式实行“首诉负责制”。医院将接待处理门急诊患者投诉的窗口前移到门诊大厅的便民服务中心，通过一站式“首诉负责制”规范投诉处理质量，避免患者因为“投诉无门”而使矛盾激化。积极争取现场解决投诉，现场诉求解决率大于85%，体现了门诊服务“精细化”、“人性化”特点。

2.4 加强宣传保障患者明白就医

2.4.1 多途径多方位加强宣传。在各门诊区域向患者免费发放“门诊就诊指南”、“门诊就诊导航”及其它诊疗特色介绍的宣教资料。医院建立“住

院指南”册，方便患者及家属取阅，了解住院事项。在门诊大厅、各候诊区域、医院门口地铁站专栏设置介绍专家诊疗特色的一览表与宣传栏，向患者介绍诊疗信息，进行健康宣教。门诊大厅通过电子显示屏、当日专家门诊一览表等方式告知患者门诊开诊信息。

2.4.2 利用移动终端加强门诊宣传。打造“门诊公众号+手机微官网”的门诊宣传模式。利用微信平台建立“上海新华医院门急诊部”公众平台，以门诊管理部门为主体，每周推送一次信息，推送内容包括特色门诊、门诊流程、便民服务、疾病科普、用药需知、门诊公告等。微信公众号试运行以来，累计关注人数总体呈稳步上升的趋势，经过半年实践达到2783人。近两月最高日均阅读量近1500次，阅读人数日均阅读量近500次，日均阅读量增加明显。

医院还和百度公司联合推出百度直达号，用手机登录百度搜索页面，输入“@上海新华医院”就能查找医院信息、科室及医生介绍、当月排班、专家停诊信息、节假日门诊安排、道路导航等实用信息。

2.4.3 对门诊预约患者进行短信提醒。提醒内容包括预约后的就诊流程、开诊前的信息提醒、开诊时间调整等，方便患者了解开诊信息，引导患者错峰就诊。

3 下一步服务方向

为进一步提升门诊服务质量，践行“以病人为中心”的服务理念，医院需借助信息化手段，围绕患者就医环节中的瓶颈问题，朝着全面数字化、网络化、集成化、无纸化、智能化的方向努力，解决患者反映的看病难问题。

3.1 进一步拓展预约途径

在目前现有的预约途径基础上，开发完成医院微信平台，方便患者通过微信平台自助预约、挂号、付费、查询报告、了解医疗资讯、健康教育等功能。整合医院现有微信平台，统一管理，为患者提供便捷就医、明白就医。

3.2 进一步优化门诊信息系统

3.2.1 优化检查预约中心系统。门诊检查预约中心由便民服务中心统筹安排，进一步升级优化信息系统，自动对患者检查项目进行智能排列和方案优化，将所有检查安排在同一天内，降低患者往返医院的次数，避免过于影响患者的日常生活。

3.2.2 门诊电子病历和管理系统升级。医院完成门诊电子病历5.0版本的升级工作，正在实施全部门诊检查申请单电子化。在新版电子病历系统中增加规定医生诊疗行为的监管和技术限制，进一步增加实时质控管理功能，规范抗菌药物使用、危急值处置、合理用药监控等，确保医疗安全。

3.3 稳步推进诊间结算

在门急诊电子病历全面升级、检查申请单电子化基础上，试点“诊间结算”，稳步推进。“诊间结算”即就诊卡和银行卡合一，患者诊疗后在医生的电脑上即可完成缴费，减少患者窗口付费排队环节和等候时间，从根本上改变患者就诊流程。进一步提高工作效率和管理效能，方便患者就医，提高服务质量。

[1] 李大壮,魏东海,丁伯凤,等.“互联网+”背景下医院微信公众平台建设方向探析[J].中国医院，2015,19(8)：60-63.

[2] 魏超,张骁.微信的功能和属性分析[J].出版广角,2014(12):60-62.

[3] 韩晋,吴荣荣.我院现代化药房建设工作的尝试[J].中国药房,2007,18(34):2669-2670.

The practice of improve the quality of outpatient care in Shanghai Xin Hua Hospital

/ ZOU Heng, LU Bing, XU Jian, YAO Ge, PAN Chenlin, SHAO Hong, WANG Huiling, SHI Junfeng// Chinese Hospitals. -2016,20(4):9-11

outpatient care, quality of OPD, process optimization, hospital informatization, appointment

As a top tertiary general hospital who has a big mount of outpatients in Shanghai, Xinhua Hospital Affiliated to Shanghai Jiao Tong University has carried out various countermeasures to improve patient experience, secure patient safety, optimize outpatient process. Further actions include expanding approaches of reservation service and optimizing outpatient information system and promote the clinic and settlement.

2015-12-31](责任编辑 张晓辉)

①上海交通大学医学院附属新华医院，200092 上海市控江路1665号

是俊凤：上海交通大学医学院附属新华医院门急诊部主任，肾脏内科副主任医师

E-mail: shijunfeng2001@163.com