聚焦患者就医体验 提高门诊综合服务能力

■ 姚 峥汉业旭马志娟赵国光王香平

聚焦患者就医体验 提高门诊综合服务能力

■ 姚 峥①汉业旭①马志娟①赵国光①王香平①

就医体验 门诊服务 患者安全

就医体验已成为全社会关注的焦点之一。首都医科大学宣武医院通过对患者进行问卷调查，开展互换就医体验活动，密切关注患者就医需求和就医体验。注重合理施治，规范诊疗，保障患者安全，尊重患者合法权益，注重人文关怀，便捷门诊就医流程，改善就诊环境，不断提高门诊医疗服务质量。同时，依托门诊综合服务能力，改善患者就医体验。

Author’s address：Xuanwu Hospital Affiliated to Capital Medical University, No.45, Changchun Road, Xicheng District, Beijing, 100053, PRC

就医体验已成为全社会关注的焦点问题之一。随着医院门诊就诊量的增长，人们更加注重和追求人性化服务。医院将“患者至上”作为持续改进医疗服务的指导原则，以改善患者就医体验为契机，提高精细化管理水平。在国家卫生计生委和国家中医药管理局联合颁发的“进一步改善医疗服务行动计划”中，明确提出工作目标，即自2015-2017年，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。首都医科大学宣武医院通过患者问卷调查和开展互换就医体验活动，密切关注患者就医需求，聚焦就医体验，不断改进门诊医疗服务质量，提高综合服务能力。现将近年来的实践情况做以下分析和探讨。

1 聚焦患者就医体验

1.1 开展患者就医需求和就医体验问卷调查

医院制作患者就医需求和就医体验调查问卷，及时了解患者就医需求和就医体验，征求患者对医院改进服务的意见和建议。问卷内容包括患者年龄、省市来源、是否为本地医保、首次就诊会选择就近的基层医院还是大医院、选择到首都医科大学宣武医院就诊的原因、医院各种标识和温馨提示对就诊是否有帮助、倾向哪种方式挂号、倾向哪种预约挂号方式、在用药方面更愿意听取医生的意见还是药师的意见、比较倾向哪项结算方式、志愿者服务对就诊是否有帮助。同时，根据政府、社会及百姓关注的焦点，不断更新患者调查问卷的内容。包括对孕妇、老年人、外埠患者等特殊人群进行就医需求和就医体验的问卷调查。如能否与医生进行充分交流、是否清楚下一步就诊环节、如需复诊您是否与医生预约了下一次就诊的时间、本次就诊是否解决了您的问题或达到您就诊的目的、就医中最希望得到哪些帮助、感觉就医便捷和不便捷的方面有哪些。问卷调查对象为当日完成就诊的患者，调查岗位设立在药房、大型检查集中预约处。共计发出问卷500份，收回问卷500份，有效问卷500份，汇总分析调查结果，根据调查结果有针对性地改进医疗服务措施。实施一段时间后，再次做患者问卷调查，从结果中发现新问题，不断改善患者就医体验。

1.2 汇总、分析问卷调查结果

门诊接受问卷调查的患者中，来自社区首诊的占24%,采取预约挂号方式就诊的占53%。在预约挂号方式中，选择电话、网络预约挂号占58.82%，手机APP预约挂号占12.18%，

自助机预约挂号占10.92%，窗口预约挂号占14.29%，其他方式占3.78%。患者选择医院就诊的原因依次为医疗水平高（33.33%）、就近就医（28.81%）、能报销（16.38%）、媒体宣传（6.78%）、设备先进（6.21%）、环境好（3.95%）、其他（4.52%）等。愿意按照建议的时段就诊的患者占94%。在用药方面医师发挥作用占97%，药师的作用占3%。结算方式中，选择窗口现金结算的占33.01%，刷银联卡结算占62.14%，网络支付占3.40%，医生工作站结算占0.97%，其他结算方式占0.49%，选择院内预存金方式为0。认为医院内各种标识、温馨提示对就诊有帮助的占95%，志愿者对就诊有帮助的占87.50%。对于孕妇、老年人、外埠患者等特殊人群的调查，发现他们在行动、认知、反应和就医知晓等方面的缺陷更加突出。综合以上调查结果，得出以下初步结论:（1）医疗技术可靠是患者选择医院就诊的主要原因;（2）获得安全、被尊重的医疗服务是患者就诊时的最大期望:（3）医院应当为患者提供便捷的服务流程和舒适的就诊环境。

1.3 开展互换就医体验活动

互换就医体验一方面是指医院管理者以患者身份就诊，从患者的视角体验就医感受。另一方面是指卫生行政部门和医院外非医疗行业人员陪同医生出门诊、旁观手术等，从医务人员的视角体验临床一线工作。就医体验者从门诊信息建档开始，完成挂号、分诊、候诊、就诊、交费、检验、预约检查、领取检验检查报告、取药等就诊全过程。其中涉及询问就诊流程、选择就诊科室、查找就诊位置、乘坐电梯、与医生交流病情、排队交费或线上支付、预约检查、阅读检查须知、等候领取报告、取药后咨询药师用药注意事项等。体验者记录就诊每一环节耗时、过程细节和感受。书面汇报就医体验及建议改进的内容。通过互换就医体验，医方、患方、社会各界换位体验，在体验中发现服务缺陷和管理问题。

2 提高门诊综合服务能力

2.1 合理施治，规范诊疗

合理施治体现在合理检查、合理用药和合理治疗。合理施治应严格掌握检查、用药及治疗的适应症和禁忌症，杜绝重复检查、过度用药和治疗。在合理检查方面，提高检查阳性率和准确率。在合理用药方面，落实《处方管理办法》的内容，可用可不用的药坚决不用，能口服不注射，能注射不静点，避免重复用药，防止药物不良反应，特别是老年人、孕妇、儿童、肝肾功能不全、患多种慢性病等特殊人群的用药更应慎重。在合理治疗方面，本着合理、规范和适度的原则。规范诊疗体现在落实首诊负责制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、查对制度、病历书写规范、医生交接班制度、医患沟通制度等医疗核心制度。核心制度是确保医疗护理质量、规范诊疗行为、杜绝医疗事故发生的重点规范制度，也是医务人员正常医疗活动中必须遵守的工作制度。只有合理施治、规范诊疗，才能保证患者良好的就医体验。

2.2 保障患者安全

保障患者安全是医院的根本任务[1]。针对门诊患者流量大、就诊目的迥异、医疗服务项目和医疗环节繁多等特点，严格落实患者十大安全目标的内容尤为重要。特别是正确识别患者身份，通过信息系统以条形码的形式赋予每位患者惟一标识。落实查对制度，核对患者一般信息、医疗信息，保障患者及其标本与报告的一致性。加强医务人员之间的有效沟通，完善医疗环节交接制度，正确传递关键信息，确保就诊每一环节的安全。由于门诊人员密集，交叉感染的风险较高。加强医务人员手卫生及职业防护，降低医院感染的发生。每年定期组织医务人员进行心肺复苏培训，提高急救能力。医务人员主动巡视诊区患者，及时发现病情突变或心脑血管意外，有效处置，保障患者安全。在门诊就诊高峰时段及时疏导患者，特别是老年人、孕妇、儿童，维护就诊秩序，防止跌倒踩踏事件的发生。建立医疗安全不良事件非惩罚性性报告制度[2]，鼓励医务人员主动报告医疗安全不良事件，有效防范门诊运行中的风险。患者安全是医疗的基本原则，是医疗质量的核心，是就医体验的重要组成部分。

2.3 尊重患者合法权益，注重人文关怀

患者的权益是指患者在就医期间所拥有的而且能够行使的权利及应该享受的权益。医务人员应当尊重和维护患者的合法权益，在医院悬挂患者合法权益公示牌。医务人员为患者提供礼貌周到、耐心细致、合理连贯的诊疗服务。接诊过程中，与患者充分交流，倾听患者对病痛的描述和诉求，全面、客观评估病情，告知患者病因、诊疗方案、可能发生的并发症或风险、替代方案等。邀请患者共同参与医疗活动，尊重患者接受或拒绝治疗的选择。保护患者隐私，未经患者同意，医务人员不得泄露其病情资料。门诊病案原则上由患者自己保管。医院在适当的位置公示接待患者投诉的地点和联系电话，方便患者查找和投诉。门诊区域安装上锁的意见箱，专人定期取走患者意见建议书，及时通知相关部门电话或书面回复患者。医务人员规范着装，文明用语，用实际行动体现对患者的人文关怀[3]，必将大大提升患者就医体验。

2.4 便捷门诊就医流程

门诊就医流程是指建档、挂号、候诊、就诊、交费、检验检查、取药的依次过程。在信息技术快速发展的今天，建立高效便捷的门诊服务新模式，提高服务效率和质量[4]，不断优化门诊就医流程，使整个诊疗过程透明消费、轻松顺畅[5]，改善患者就医体验。其一，改进预约挂号服务方式。包括北京市114统一电话预约平台、网络预约（www.bjguahao.gov.cn）、手机APP预约、自助机预约、诊间预约、窗口预约、门诊医生工作站复诊预约、出院复诊预约、层级就诊预约、社区转诊预约等。特别是最近倡导的非急诊全面预约挂号，即在多种预约挂号方式的基础上，利用信息化手段，进一步规范号源、号序管理，延伸挂号服务时间和空间，缩短患者在医院内的非医疗性等候时间。其二，利用信息化手段，提供门诊线上服务。包括医院概况、门诊就诊指南、专业特色、预检分诊、专家门诊、专科门诊时间、就诊位置信息导引、精准导诊、线上支付、检验检查报告查询、健康宣教、满意度在线调查等。其三，改进门诊线下服务。设立门诊服务中心，为患者提供就诊咨询和引导服务、增设志愿者服务岗位。统一门诊各楼层窗口功能，实现建档、预约挂号、取号、付费、退费等功能。配备自助设备，实现建档、预约挂号、取号、付费、自助打印检验检查报告等功能。取消检验申请单，改为导引单，提供诊间结算服务。实施上述新措施后，极大地方便了患者就医过程，明显改善了患者就医体验。

2.5 改善就诊环境

良好的就医环境可增加患者对医院的信任程度和战胜疾病的信心，是改善患者就医体验的重要因素之一。首先，门诊布局合理。合理划分就诊区域、候诊区域、检验检查区域、治疗区域、药品调配区域、公共交通区域、消防通道等。根据不同科室门诊量、人流量及病种，规划科室楼层分布，有效引导和分流患者。其二，位置引导标识清晰易懂。包括当前标识和引导标识，配备医院平面图，标注当前位置，提供触摸屏自助查找服务。其三，做到诊室、检查室、治疗室“一医一患”，为患者提供安全、轻松的就医环境。其四，配备残障设施。包括轮椅坡道、低位柜台、低位电话、低位电梯按钮、残障卫生间、残障扶手、防滑地垫等。其五，美化就医环境。包括摆放绿色植物、安装空气净化设备、中央空调调节室温、播放背景音乐、提供自助饮水设施等。根据患者年龄、病种，突出科室环境特色，如儿科的卡通环境、产科的温馨环境、中医科的古朴环境、口腔科的轻松环境等。

3 讨论

3.1 正确理解患者就医体验

患者就医不仅要满足其医疗性服务需求，还要满足其非医疗性服务需求。就医体验与就医需求密切相关，就医体验随着就医需求的变化而改变。医院只有了解患者就医需求，才能更好地改善其就医体验。就医体验贯穿就诊全过程，包含心理和躯体两方面的感受。就医体验是患者就诊前的期待与就诊中感受的综合叠加。患者期待在就医过程中被尊重、被关注、被保护，得到安全有效的治疗。由于患者年龄不同，病情迥异，就诊前的需求与就诊中的境遇千差万别，导致每位患者的就医体验各不相同。而且，同一位患者不同时间就诊的体验也不尽相同。医院应把患者的利益和需求放在第一位，关注患者一般性就医体验和特殊就医体验，因人而异，区分对待。互换就医体验就是转换角色，转换视角，转换心理，转换需求，自然产生不同的体验。互换就医体验倡导的是“他人至上”的理念，多理解他人，多为他人着想。作为患者，应该得到良好的就医体验。作为医者，应该换位思考，尊重、理解患者。作为医院管理者，应该为患者提供优质医疗服务、便捷流程和温馨环境，加强患者安全管理，调动医务人员积极性，不断改善患者就医体验。

3.2 正确认识就医体验和门诊综合服务能力关系

患者对医院的医疗质量和服务水平最有发言权。患者就医体验的好与坏就像一面“镜子”，折射出门诊医疗服务水平。体检即切身感受。患者就医期待得到良好服务的同时，更加注重美好的就医体验。通过患者问卷调查和互换就医体验活动，发现医疗服务质量存在的缺陷，有助于医院积极整改，不断完善，提高门诊综合服务能力。同时，医院高质量的就医体验是医院优质服务的核心。医疗服务水平直接影响患者就医体验。医院不仅要调整服务流程，更重要的是合理施治，规范诊疗，保障患者安全，尊重患者合法权益，注重人文关怀，便捷门诊就医流程，改善就诊环境。关注患者就医体验并付诸实际行动，为患者提供多元服务，就会提升门诊服务质量，赢得患者的尊重与口碑。

[1] 唐维新.保障患者安全是医院的根本任务[J].中国医院，2008，12(7):8-10.

[2] 安建辉.医疗安全（不良）事件报告制度的实施与构想[J].中国卫生标准管理，2015，6(23):9-10.

[3] 暴树生，师新宇.落实医院人文关怀的探讨[J].中华医院管理杂志，2010，26(9):717-718.

[4] 孙勇，陈建成.医院门诊就医流程优化与创新[J].中国数字医学，2012，7(9):111-113.

[5] 李伯祥，刘继良，解春博，等.门诊自助就医流程改造与应用[J].中国数字医学，2014，9(4):114-115.

Focusing on patients’ experience and improving outpatients care

/ YAO Zheng, HAN Yexu, MA Zhijuan, ZHAO Guoguang, WANG Xiangping// Chinese Hospitals. -2016,20(4):1-3

patient experience, outpatient care, patient safety

Patient experience has become one of the key point in the whole society. By questionnaire and role exchange, patient's experience and demands was closely attended in Xuanwu Hospital of Capital Medical University. By countermeasures of rational and standard treatment, patient safety security, patient's rights respecting, humanistic care, outpatient process optimization and quality promotion, patient's experience and outpatient care are both improved.

2015-12-31](责任编辑 张晓辉)

①首都医科大学宣武医院，100053 北京市西城区长椿街45号

姚 峥：首都医科大学宣武医院门诊部主任，主任医师

E-mail：xwyymzb@163.com