开展双向转诊 改善门诊服务

■ 程南生 刘 姿 饶 莉 张欣莉

开展双向转诊 改善门诊服务

■ 程南生①刘 姿①饶 莉①张欣莉②

门诊服务 双向转诊 分级诊疗

按照国家卫生计生委《进一步改善医疗服务行动计划》的相关要求，四川大学华西医院在前期门诊服务改善成果的基础上，成立了双向转诊办公室，搭建门诊新服务平台，在延伸服务内容、优化服务布局、加强信息沟通、提升服务能力、改善就医体验等方面取得成效，同时促进了医院分级诊疗工作的推进。

Developing dual referral and improving outpatient care / CHENG Nansheng, LIU Zi, RAO Li, ZHANG Xinli// Chinese Hospitals. -2016,20(4):4-5

Author’s address：West China Hospital, Sichuan University, No.37, Guoxue Lane, Chengdu, 610041, Sichuan Province, PRC

2015年初，为切实改善广大人民群众就医体验，国家卫生计生委印发了关于《进一步改善医疗服务行动计划的通知》，在全国医疗系统内开展为期3年的医疗服务改善行动。作为西南地区大型综合三级甲等医院，四川大学华西医院（以下简称“华西医院”）致力于不断提升、改善，在门诊成立双向转诊办公室，搭建了门诊服务新平台，产生了新的服务功能，在服务改善、促进分级诊疗等方面发挥了作用。

1 搭建服务新平台，切实延伸和改善门诊服务

1.1 优化门诊科室布局，改善就医体验

长期以来，国内综合医院一直沿用以专业来划分专科诊疗模式，专科设置越分越细、越来越专，患者要得到全面的诊断和服务需要往返多个科室、耗时费力。而随着医学模式的改变，客观上要求医院提供既“专”又“全”的诊疗模式。因此，华西医院不断优化门诊布局，如根据呼吸、循环、消化、泌尿等系统进行专科群式诊区布局设计，使得就诊患者不论科室、病情，只需在一个区域内完成诊治，尽享方便快捷的就医服务。

1.2 发展多科联合门诊，提升门诊综合服务能力

医院在学科群式诊区布局基础上，开设多科联合门诊，并成立专门服务机构，安排专职工作人员负责日常联络、患者接待、预约随访、资料整理和保管等工作。会诊医生由全院临床、医技科室副教授以上职称的医生担任，患者主要来自于基层上转，医院根据其病情需要，合理安排2～5个科室医生开展会诊服务。截止2015年12月，已开设15个病种，平均每年为1221名门诊患者提供了多学科联合诊疗，涉及科室26个，参与医生5894人次。同时，在学科建设和发展方面显示出强大的优势，推动了医疗、教学、科研、管理的全面发展。在医院就医指南报上公开宣传，联合门诊开诊时间进入门诊排班系统，协同医疗机构开放。未进入协同单位的患者也可在门诊预约和挂号窗口直接挂号。流程的优化改善了基层医疗机构和患者就医的可及性和方便性，提高了诊疗效率，得到了基层医疗机构和患者的好评。2015年在会诊患者随访中，患者满意度达到了92%。

1.3 畅通门诊绿色通道，提高转诊患者服务“获得感”

华西医院在门诊患者多、就医等待时间长的情况下，畅通了门诊、急诊、住院双向转诊患者的绿色通道，开设基层转诊患者门诊服务窗口，在办卡、挂号、缴费、检查、入院等环节开通双向转诊患者绿色通道服务，缩短转诊患者等待时间。在挂号资源管理和使用上向双向转诊患者倾斜，每天将预留1000个华西医院专家门诊号给联盟医院上转患者，实现90%以上转诊患者当天就诊，转诊患者对转诊服务的满意度达到93%，双向转诊服务量稳步增加。

1.4 加强信息化平台建设，改善基层患者华西门诊预约服务

华西医院预约诊疗服务开展时间早，预约渠道多，目前已实现号源100%由各类信息平台供给。为将更多的优质号源向基层医疗机构开放，方便基层医疗机构医生转诊需求，华西医院以信息技术为支撑，与成都郊县金堂县政府合作，在金堂县内24所乡镇卫生院、5所县级医院全面开展区域协同医疗卫生服务，通过院内医疗服务预约，统一患者信息索引等功能，实现了县医院、乡镇卫生院分级诊疗、信息共享、双向转诊。

同时，为探索慢性病急慢分治、上下联动工作，华西医院在机构间搭建了联盟医院和联盟社区QQ联系平台，一方面负责与联盟医院和联盟社区的工作人员预约转诊服务、及时反馈信息，同时还可借助网络联合门诊的方式，通过“桌面”对“桌面”，使需上转的患者在社区卫生服务中心即能得到诊治。

在以上工作开展基础上，医院加强双向转诊患者信息采集与统计，如在门诊自助挂号机、门诊现场挂号窗口增加转诊患者选项，归集转诊的数据统计，也为进一步通过对患者信息流管理来畅通院内转诊路径。

2 依托门诊双向转诊服务平台，联合和协调院内多部门推进分级诊疗工作开展

2.1 搭建区域网络医疗联盟，提升基层医疗服务能力

在医疗服务方面，华西远程医学中心根据网络医院临床需求，开展多方面、多途径会诊，全方位提供疾病诊断、信息咨询、处理等服务，及时解决基层医疗卫生机构技术应用推广中的困难及问题。截止2015年底，华西远程网络医院总数已达578所，其中地市级医院68所、县区级医院294所、乡镇卫生院和社区卫生服务中心216家。一个以华西医院为中心，辐射区域内县、区级医院，再辐射到乡镇医疗机构及城镇社区医院的区域健康维持网络逐步建立起来。通过在约定时间的视频择期会诊、急会诊，不仅使基层患者可在本地享受华西医院专家诊疗服务，同时也使得基层医生可以近距离学习华西医院专家的诊疗技术与方案。

2.2 联合社区卫生服务中心，建立急慢分治的联动服务体系

2014-2015年，华西医院在成都市试点建立了54家联盟社区卫生服务机构，助推社区首诊和双向转诊。开展了成都市内54家社区卫生服务机构双向转诊需求调研，撰写调研报告，组织座谈讨论，开展技术培训。调研工作覆盖成都市七个行政区，300多万人群，明确了服务需求，为进一步推进急慢分治、上下联动的分级诊疗双向转诊工作提供详细的参考依据。

2015年12月，国家卫生计生委下发了《关于做好高血压、糖尿病分级诊疗试点工作的通知》的文件，对各级医疗机构重点工作和服务流程做出了明确的要求。2016年1月，华西医院由程南生副院长牵头，到成都市成华区、高新区等卫生计生委及所属医疗卫生机构开展现场调研，共同探讨以慢性病连续管理链为纽带，试点急慢分治、上下联动。

2.3 协助住院科室开展“双向转科”服务

为了拓展双向转诊服务路径，华西医院双向转诊办公室组织了对医院临床、医技科室调研，总结双向转诊的另一个路径：双向转科。例如：血液内科成立了由四川省内32个不同医疗机构科室参加的“血液联盟”，制定不同医疗机构诊治的范围和路径。血液科还在专门病房开设一间远程会诊室，方便与联盟科室的联系，血液联盟成立运行后，血液科每天候床患者减少50%以上。华西医院积极倡导“医院搭平台、科室接对子、医生交朋友”推进患者下沉。

3 讨论

3.1 院内双向转诊平台的搭建，拓宽了门诊服务改善行动的范畴

华西医院门诊部相继开展了专科群式诊区布局优化、多科联合门诊服务、绿色通道建设、信息化号源管控等服务改善工作，并借助于双向转诊服务平台搭建，在服务人群、服务深度、服务延伸、服务体验等方面拓展了门诊服务改善行动的范畴。

3.2 依托双向转诊平台，整合医院内外部资源，提供服务改善条件

华西医院有诸如品牌、医生、设备、号源、床位、信息等在内的有形和无形资源。通过双向转诊平台的运作，为远程会诊、多科联合门诊、双向转科、基层首诊、急慢分治等服务开展提供了资源支撑条件。同时，随着个性化诊疗需求的增加，利用平台资源的整合能力，可切实提供服务改善条件。

3.3 双向转诊平台的运作，带动外部环境改善，协同推进分级诊疗

双向转诊平台不仅改善了华西医院内部的医疗服务，同时在与社区卫生服务中心的医疗服务联动中，提升了基层医疗机构的服务能力和服务水平。由此联动，提高了患者对分级诊疗的认知，降低了患者下转顾虑，提升了其对基层医疗服务中心的就医信任度，从而使患者在区域内获得安全、便捷的就医服务，由此促进了医院与基层服务中心间的分级诊疗工作协同开展。

[1] 廖志林,王淼.华西:不是一个人在战斗[N].健康报,2012-12-12(8).

[3] 国务院办公厅.国务院办公厅关于推进分级诊疗制度建设的指导意见[Z].2015-09-11.

张欣莉：四川大学商学院副教授，硕士生导师

E-mail：zhangxinli1231@163.com

outpatient care, dual referral, hierarchical treatment

In accordance with the relevant requirements of the National Health Planning Commission to further improve the healthcare action, WCH established a dual referral office in 2014 based on early improved outcomes of outpatient care. This office has developed a new platform of outpatient care to achieve effective results in the services extension, process optimization, hospital patient communication, capacity enhancing and patient experience improvement. It also has promoted hierarchical treatment implementation.

四川省哲学社会科学规划项目（SC15TJ016）

①四川大学华西医院，610041 成都市国学巷37号

②四川大学商学院，610064 成都市一环路南一段24号

2016-01-26](责任编辑 张晓辉)