全面优化门诊管理 持续改善医疗服务

■ 吴家锋韩媛媛路 璐童朝晖

划的通知》，明确从2015年起利用三年时间，在全国医疗系统内开展进一步改善医疗服务行动，旨在切实提升广大人民群众就医感受。北京朝阳医院作为北京市公立医院改革首批试点单位之一，坚持从自身实际出发，将全面改善医疗服务作为深化医改的重要内容积极落实，扎实推进门诊各项服务创新与流程优化，多措并举提升患者就医感受，现已初见成效。

全面优化门诊管理 持续改善医疗服务

■ 吴家锋①韩媛媛①路 璐①童朝晖①

门诊管理 优化就诊流程 改善服务 预约诊疗

按照国家卫生计生委进一步改善医疗服务行动计划的相关要求，2015年伊始，北京朝阳医院开展全面落实进一步改善医疗服务行动，并在推进预约诊疗服务、优化门诊服务流程、大力推进各项便民服务、加强医患沟通互动、保障医疗质量安全等方面取得了一定成效，广大人民群众就医感受明显提升。

Author’s address：Affiliated Beijing Chaoyang Hospital, Capital Medical University, No. 8, Gongti Nan Road, Chaoyang District, Beijing, 100020, PRC

2 015年1月，国家卫生计生委印发了关于《进一步改善医疗服务行动计

划的通知》，明确从2015年起利用三年时间，在全国医疗系统内开展进一步改善医疗服务行动，旨在切实提升广大人民群众就医感受。北京朝阳医院作为北京市公立医院改革首批试点单位之一，坚持从自身实际出发，将全面改善医疗服务作为深化医改的重要内容积极落实，扎实推进门诊各项服务创新与流程优化，多措并举提升患者就医感受，现已初见成效。

1 深入推进预约诊疗服务，切实方便人民群众就医

1.1 丰富预约挂号渠道

医院坚持门诊“全面预约优先”[1]制度，同时开放电话、网站、手机APP、微信、复诊、窗口、社区、银医卡和京医通卡等11种预约挂号渠道。医院将三个月内的专家号和普通号源100%投放到惟一“号池”中，方便群众通过不同预约方式获得号源。同时，医院充分保障各科室号量的充足，加强患者爽约管理与专家门诊停诊管理，最大限度发挥预约挂号优势，较好地缓解了人民群众“挂号难”等问题，实现了就诊排序预约患者优先，提高了门诊预约比例，并逐步培养了患者“非预约勿就诊”的诊疗习惯。目前医院门诊预约就诊率达75.25%，复诊预约率达68.17%。

1.2 全面推行分时就诊

医院将门诊就诊时间以小时为单位，以半小时、一刻钟为时段细化患者到院报到时间。每时段预约3～5名患者，特殊专业适当调整。医院综合考虑北京地区交通状况及患者就医习惯，从而精确细化了每名患者的到院就诊时间，人性化地让患者提前做好自己的工作生活安排。同时配合应用门诊二次分诊叫号系统，主动引导患者按预约时段有序就医，大大提高了按时就诊率，缩短了患者在院候诊时间[2]，起到了分流患者的积极效果，门诊诊区环境和候诊秩序大为改观，患者就医良好感受显著提升。

1.3 试点层级预约诊疗模式

医院不断创新门诊医疗服务组织结构，在试点推行知名专家团队式层级服务模式的基础上，为患者提供“普通门诊-专家门诊”的连续性预约诊疗服务。知名专家团队由主治医师、副主任医师和主任医师等不同层级医生共同组成，患者挂号时首先由专家团队中的低级别医生接诊，完善相关检查后再根据患者病情由接诊医生预约知名专家的特需门诊或进行疑难疾病会诊[3]，进一步提高了门诊优质医疗服务资源配置，并在一定程度上缓解了群众挂专家号难等突出问题，切实提高了知名专家门诊优质资源利用率。

1.4 完善大型检查预约制度

医院根据放射（X线、C T、MRI）、超声等大型检查用时不同，充分应用信息系统进一步细化了各项检查的预约时段，完善了放射、超声等大型检查的预约制度，有效缩短了患者的检查等候时间。以MRI为例，乳腺MRI预约时段为30分钟,颈部MRI预约时段为20分钟,脊柱MRI预约时段为10分钟。消除了大型检查患者集中扎堆等候现象。

1.5 积极推进医联体内双向转诊

医院于2012年与当地社区医院建

立了“北京朝阳医院医疗联盟”，大力推进联盟内分级诊疗与双向转诊机制，逐步将心脑血管疾病、呼吸系统疾病等诊断明确、病情稳定的慢性病患者转诊至医疗联盟内基层医疗机构，实施治疗、康复、护理、复查、随访等一体化诊疗[4]。同时还为基层医疗机构预留了足够的号源，方便患者通过基层医疗机构进行预约转诊，并对预约转诊患者优先安排就诊。引导患者首诊到社区，转诊到三级医院，康复治疗回社区，初步实现了分级诊疗服务模式。

2 不断优化门诊服务模式，有效改善患者就医体验

2.1 实现“通柜式”窗口服务

医院在门诊各楼层增设挂号、收费窗口方便患者缴费的基础上，实现了所有挂号、收费窗口合二为一以及门诊中西药房收方、发药窗口合二为一的“通柜式”服务，有效整合了挂号与收费、收方与发药窗口功能的同时，大大提高了窗口服务效率，缩短了患者排队等候时间，实现了窗口挂号缴费排队时间不超过5分钟，交方取药排队时间不超过10分钟。

2.2 开设专病及特色门诊

为满足人民群众日益增长的医疗需求，医院充分发挥各学科特色优势，开设了脂肪肝、高血压、心律失常、冠心病、老年痴呆、糖尿病、呼吸睡眠监测、精准用药等41个专病特色门诊，为广大人民群众提供了更加便捷、高效的诊疗服务模式，进一步分流了集中在专家门诊的患者，提高了门诊资源利用率和患者就诊准确率，并在一定程度上推动了未来“按病索医”的诊疗趋势。

2.3 推进门诊信息化建设

医院全面上线门诊电子病历系统，并以门诊电子病历为抓手，实现了门诊各项医疗信息的实时动态采集，使门诊质量管理借助信息系统平台深入到患者门诊就诊过程的各个环节，在优化服务流程、规范医疗行为上发挥了积极作用，进一步保障了患者的医疗安全。同时医院还在普通放射及采血室候诊区上线了排队叫号系统，充分缓解了患者在就医过程中的久站排队之苦，很大程度上改善了候检秩序，提升了患者就医感受。

2.4 丰富门诊服务中心内涵

医院率先在门诊大厅成立“一站式服务中心”，为患者提供门诊就医的全流程服务引导，整合医院门诊、医保、医患管理部门，集中办公，受理患者鉴定公章、医保审核、领取化验单、邮政速递、投诉建议等各项业务的咨询和办理，最大限度地增进了医患沟通，减少了医疗纠纷的发生，受到了广大患者的认可和广泛好评。

2.5 持续推进“京医通”项目

为进一步方便患者就医，减少排队缴费次数，医院以“京医通”服务项目为依托，开展诊间结算服务，患者在医生工作站、护士分诊台、医技检查科室、药房等均可实现“京医通”诊间结算、实时缴费。患者只需在离院前一次性打印费用清单，减少了窗口缴费排队次数，缩短了在院等候时间。

2.6 坚持开展无假日门诊及夏时制门诊

医院自1998年至今已推行18年无假日门诊工作，周末门诊量日均达4500人次，长假期间日均可达6000人次，为平日服务量的60%～75%。全年节假日门诊服务总量近50万人次，相当于增加了一家二级医院的门诊服务量，收到了良好的社会效益。同时，医院在每年的七八月份开展夏时制门诊，工作日提前半小时开放门诊，每年累计服务患者近3万人次。

3 充分发挥信息技术优势，大力推进各项便民服务

3.1 实现检验报告全自助打印

为进一步改善患者就医体验，引导患者自助领取检验报告，医院在门诊二层设立放射科胶片、报告自助打印区，同时将位于门诊三层的人工检验报告领取处与门诊一层自助服务区整合为“检验检查报告自助打印区”，并安排专人指导患者自助打印。患者凭借ID识别码即可轻松便捷地打印影像胶片与检验检查报告，大大缩短了排队领取的等候时间。

3.2 不断开发预约服务平台功能

医院在现有11种预约挂号方式基础上，不断开发预约诊疗服务平台功能，拓展手机 “掌上医院”服务功能，除实现手机自助预约挂号外，还可以实现检验检查报告自助查询、医院物价信息自助查询、院内导航、患者满意度调查等多项服务，使其成为医患沟通互动的新方式，并实现了手机实时获取检验检查结果功能。

3.3 加强门诊位置信息引导

为引导门诊患者准确到达指定地点，医院充分运用信息化手段及时完善和更新所有化验、检查申请单上的各种位置指引信息，将患者在就诊过程中可能遇到的信息通过文字简明扼要、准确全面的传递给患者。同时，医院进一步完善了标识导视系统，患者可以根据空中悬挂、墙壁张贴、地面铺设的各类标识更加便捷、方便地到达医院的相应区域，减少患者在院门诊就诊过程中的无效走动。

3.4 注重导医服务和健康宣教

医院持续改进门诊咨询、导医及健康宣教工作，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、就诊咨询等服务。各临床科室在每日就诊高峰时段由分诊护士为候诊患者进行现场健康宣教，既普及了各类疾病的预防保健知识，又减轻了患者在候诊过程中的焦虑情绪。

3.5 完善门诊各项便民设施

医院在门诊区域提供40部轮椅供患者免费使用，增设25台饮水机和8台饮料自助售卖机满足各类患者的不同

饮用水需求。门诊大厅为患者和家属提供无线网络wifi服务。医院招募志愿者在门诊大厅弹奏舒缓和谐的钢琴曲，缓解了医院紧张的氛围，努力为广大患者营造一个温馨舒适的就诊环境。

4 讨论

4.1 改善门诊服务是提升患者就医良好体验的重要手段

门诊是医院提供服务的重要窗口，是人民群众接受医疗服务的首要场所。少则上千、多则上万的门诊量直接体现了医院综合实力。不断改善门诊服务，对提高医院综合服务能力和水平有重要意义。医院门诊环节众多，患者在就诊过程中极易产生急躁与不安。良好的门诊服务与流程是影响患者就医体验和患者满意度的直接因素。医院以改善门诊服务为突破口，充分利用信息化手段，不断优化门诊环境与布局，完善便民服务设施，在就医过程中给予患者最大服务便利，可以有效缓解医疗服务中的“三长一短”现象，便利、省时的就医过程可以有效缓解患者焦虑情绪，最大限度地提升患者就医良好体验。

4.2 优化门诊流程是提高医院运行效率的有效方法

现代医院管理提倡医院内部由粗放式管理向精细化管理转变。医院通过预约诊疗、分时段就诊等管理措施实现了对患者流入进行科学管理，有效避免了医院门诊上午“门庭若市”、下午“门可罗雀”现象的发生。通柜式服务、诊间结算等措施，通过整合医院内部服务部门，优化服务流程，减少了患者排队次数，有效缩短了患者在院无效等候时间，避免了大量患者在院内集聚。优化门诊服务流程是在医院规模未扩大、人员未增加的前提下，提高医院医疗服务供给量，为更多患者提供服务的有效手段，多措并举大大提高了医院运行效率。

4.3 持续改进医疗服务是增强医院核心竞争力的必由之路

医疗服务是健康服务，医院是为患者提供健康服务产品的场所。医院提供医疗服务能力的强弱与医疗服务水平的高低直接影响着医院核心竞争力。改进医疗服务质量，以患者需求为导向持续丰富医疗服务内涵可以提高医院内在管理水平，增强医院品牌影响力，提升医院美誉度与知名度，赢得更多患者的信任与青睐，在竞争激烈的医疗市场中持续增强医院核心竞争力。

目前北京朝阳医院全面落实进一步改善医疗服务行动成效初显。今后将继续坚持以“患者为中心”，深入推进医疗服务改善，不断探索门诊服务新模式，为广大人民群众构建更加便捷、和谐的医疗服务环境。

[1] 梁峰,王宁博,施呈优,等.门诊预约系统中的科学管理问题分析[J].中国医院管理,2015,35(9):28-31.

[2] 姚峥,王香平,张育,等.大型医院门诊候诊环节管理的实践探讨[J].中国医院,2012,16(6):63-65.

[3] 吴家锋.创新服务模式 优化门诊流程[J].医院院长论坛-首都医科大学学报(社会科学版),2014(1):23-25.

[4] 黄庆辉,胡敏.医联体建设的模式分析和国际经验借鉴[J].中国医院,2015,19(10):56-59.

Full optimization of outpatient management to further improve healthcare

/ WU Jiafeng, HAN Yuanyuan, LU Lu, TONG Zhaohui// Chinese Hospitals. -2016,20(4):6-8

outpatient management, process optimization, healthcare promotion, appointment

In accordance with the relevant requirements of the National Health Planning Commission to further improve the healthcare action, Beijing Chao-Yang Hospital carried out further improving healthcare action in the beginning of 2015. It shows that significant effectiveness such as appointment, outpatient process optimization, giving convenience care, hospital patient communication and healthcare quality has been achieved and patient's experiences has been increased.

2015-12-31](责任编辑 张晓辉)

①首都医科大学附属北京朝阳医院，100020 北京市朝阳区工体南路8号

童朝晖：首都医科大学附属北京朝阳医院副院长，主任医师、教授、博士生导师

E-mail：13910930309@163.com