基于ECRS法的大型医院门诊服务流程优化

■ 余 江周来新胡 琳杨 靓朱 丹张 玲王 婷

基于ECRS法的大型医院门诊服务流程优化

■ 余 江①周来新①胡 琳①杨 靓①朱 丹①张 玲①王 婷①

ECRS法 流程优化 门诊服务 满意度

目的：探讨应用ECRS法在门诊管理中实现对门诊服务流程优化。方法：应用ECRS法的理论和方法，以患者需求为导向对目标医院开展门诊服务流程优化，对优化前后的各项门诊医疗服务数质量指标比较分析。结果：门诊服务流程优化后，门诊服务数质量皆显著提升，接诊人次、门诊收入占比、预约挂号率、门诊满意率等指标均明显上升，投诉次数、窗口排队时间显著降低。结论：ECRS法可有效优化门诊服务流程，提高效率，改善就医体验，提高满意度。

Author's address：Xinqiao Hospital Affiliated to the 3rd Military Medical University, Xinqiao Zheng Road, Shapingba District, Chongqing, 400037, PRC

门诊流程是医院的核心流程，其优化程度直接决定门诊效率的高低，直接影响医院的服务质量，同时也是影响患者就医体验和满意度的关键因素之一。如何快速响应需求，建立患者需求为导向的业务流程，已经成为门诊管理创新中的一个关键性课题[1]。笔者所在医院作为重庆市门诊量达200万的大型综合性三甲医院，应用5W1H技术对该院门诊服务流程存在的问题进行分析，采用ERCS法，同时结合标杆瞄准法和信息化手段，全面持续优化门诊服务流程。

1 ECRS理论

ECRS法是流程重组的经典方法与工具，包括取消（eliminate）、合并（combine）、重排（rearrange）、简化（simplify）。运用ECRS四原则，可以消除浪费环节，精简冗繁环节，重排不合理环节，弥补缺失环节，最终达到高效流程。与其他流程再造或重组方法相比，ECRS法更注重客户价值利益，对医院以患者为中心的服务宗旨来说，能从患者角度找出更好的效能、更佳的作业方法和作业流程，实现门诊服务流程高效管理[2-4]。

2 门诊服务流程现状分析

对目标医院的门诊服务流程现状通过5W1H分析法、观察法、问卷调查法和座谈法进行现状分析，发现存在以下主要问题。首先，门诊功能布局合理性欠佳。目标医院门诊大楼分为两期修建两次布局，在功能布局方面受到很多限制，检查检验科室、专科诊区、专科检查、综合诊区（专家诊区和普通诊区分开布局）的布局设计存在不合理之处，导视标识系统指引性、醒目性和品质较差，导致患者折返率高，就医时间成本增加。其次，分诊环节繁琐，作业方法不合理，分诊准确性和通过性差。第三，各环节排队时间过长。目标医院是重庆市综合医院，近几年的门诊量增长率皆在12%以上，加之患者诊疗时间段相对集中，导致人工窗口挂号、收费、候诊、候检、取药、入院等环节排队时间长。第四，导诊质量和便民举措不够，落实不到位，导致就医和服务效率不高。第五，门诊工作人员服务品质不高，导致患者和出诊医师双方满意度不高。第六，门诊投诉接待可及性、可行性差，患者在遇到困难时不能快速得到处理，服务体验差。最后，应急预案不够完备。面对日益增长的门诊量和信息化手段的广泛使用，缺乏有针对性和完备的应急处置预案，部门协同性差，门诊量达预警值和各种信息系统故障时，导致门诊就医秩序混乱和故障环节拥堵。

3 实施ECRS法优化全流程

2015年，使用ECRS法结合信息化建设对门诊医疗服务进行全流程优化，即运用“取消、合并、重排和简化”四原则对门诊医疗服务全流程的各环节和步骤进行统一的重新整合重组，同时大力加强信息化建设，升级改造HIS系统，大量应用自助系统、排队叫号系统和预约系统等信息化手段，门诊全覆盖WIFI和上线APP项目。

3.1 调整功能布局，完善标识标牌，搭建流程优化的物理基础

经过半年的调研、论证和现场办公，按照学科关联、学科集中的原则实施了公共诊区、辅检科室、专科检查室的门诊布局调整，同时陆续将具备条件的部分专科检查（如消化内镜室、C13呼气试验、肺功能室、食道调搏等）尽量搬迁入门诊相应诊区，并随之调整了超声和放射的检查报告自助取单机、检验报告自助取单机、银医自助机和人工挂号收费窗口的空间布局，患者折返率极大降低，通过率快速提升。门诊的导视标识随之调整和不断完善，指引的目标性和醒目性全面大幅改善。

3.2 简化优化分诊流程，提高分诊准确性

门诊多个品管圈之一的第一期圈活动主题就是提高门诊导医分诊规范执行率。主要做法如下：一是调整岗位，设立固定岗位的专职分诊护士，另行设立迎宾和流动导医；二是合理布局，将分诊服务台内所有与分诊无关的工作人员和工作内容布局他处，减少干扰，增加分诊规范性和针对性；三是简化分诊处门诊病历供应流程，设计《首次就诊病人信息登记表》供人工窗口挂号信息录入使用，门诊病历从分诊处分流到其他岗位免费提供；四是弹性排班方便患者，分诊护士晨到岗时间提前到挂号时间前；五是在业务学习中进行系统的分诊知识、分诊技能培训和礼仪培训。

3.3 健全自助医疗服务体系，全面使用排队叫号系统，优化排队流程

医院与工农中建四大银行合作自助开发了全卡种、全模式、全功能的“三全”自助服务新模式，系统建成后取得了非常好的应用成效，全楼投放130台银医自助机，自助机挂号、缴费比率快速攀升至50%，后期潜力巨大。医院实现了辅检（抽血、超声、放射等）报告全自助打印。在候诊、候检、报告打印、取药等各环节全面使用排队叫号系统，并在相应区域设置环境格局好的候诊区。医院持续加强信息化平台，打造网络医院，全楼覆盖无线网络，研发使用APP，实现预约挂号、网上问诊、排队信息查询、检查报告查询等，开通微信和支付宝支付功能。这些举措极大地缓解了各环节排队情况。

3.4 转变服务模式，大力推进预约诊疗方式

在挂号预约方面，大力推进预约优先、分时段就诊的预约诊疗模式，开放电话、网站、微信公众号、手机APP、窗口、银医自助机、复诊预约（诊后、诊间、出院预约）等多渠道预约挂号方式，培养患者预约就诊的就医习惯。在检查预约方面，超声、放射等需时较长的公共检查平台，医院自主研发了预约系统，分时段分流平诊、急诊、住院患者等。在入院管理方面，进行结构重组成立入院服务中心，按照一个名称（入院服务中心），两个部门（门诊部、收费室），三类窗口（院前检查、住院预约、入院办理）集中编号，实施住院预约集中管理，实现一站式入院办理，并安装排队叫号系统，提升服务质量。

3.5 转变服务观念，丰富服务内容，完善制度机制

在1楼大厅成立便民服务中心，将原分诊台与分诊无关的服务内容如轮椅租借、导诊咨询、邮寄化验报考单、提供门诊病历等功能归并于此，新投放轮椅平车40台、电子身高体重计、电子血压计、投币式电话机、失物招领箱和物品寄存柜等，其余楼层设便民服务点。引入志愿者服务，纳入便民服务中心管理，提供门诊就医、检查、取药等全流程帮助引导。新开设健康教育园地常年持续开展专家讲座和义诊系列活动。全楼免费发放就诊指南和门诊专家教授简介，增设报刊室、手机加油站等多种便民利民举措。全楼增设LED大屏，滚动播放挂号信息、学科信息、专家信息、温馨提示、公示告示等。加强投诉接待管理，形成“专点、专线、专人”层级接待投诉机制，快速处理患者面对的实际困难。

4 优化效果分析

经过一年持续应用ECRS方法优化全流程，门诊服务流程更便捷化，运营更精细化，决策更智能化，管理更规范化，服务更人性化，全门诊部更是形成了“激励创新、激励改善服务体验”的浓厚氛围，门诊创新驱动常态化，服务品质和满意度持续提升。

4.1 门诊运营精细化，服务效率和效益提升

2016年一季度门诊量同比增长21%的情况下，门诊运行平稳有序，患者通过明显加快，门诊高峰时间未出现优化前的拥堵情况，每床日门诊指数从2.04提升至2.3，自助挂号、缴费比例达60%，预约挂号率同比提升50%，院前准备中心入院率达20.6%，全院术前平均住院日降低0.3天，平均住院日降低0.5天，尤其是院前途径入院比例高的科室，平均住院日降低达1.91天。门诊效益提升，门诊收入全院占比提升了4个百分点。

4.2 门诊服务品质提升，患者满意度提高

患者投诉次数、有效投诉比例持续降低，2016年一季度第三方门诊患者体验测评报告显示，总体满意度同比提升2.3个百分点，尤其在导诊分诊准确情况、等候医生检诊时间情况、医生提供诊疗服务时间的满意情况、导诊人员的服务态度、各类引导指示牌清晰准确情况、医生出诊和停诊信息公布情况、投诉部门及接待时间和联系电话等信息公布满意情况、门诊公共区域的环境卫生清洁情况等排队指标和服务品质指标方面提升明显。调查显示患者认同度和忠诚度均提升2个百分点。

4.3 门诊管理规范化，创新服务意识提升

以患者需求为中心，打破部门本位主义，形成门诊协同联动机制，制订完善门诊高峰应急预案、信息系统故障应急预案、突发医疗事件应急预案等，门诊协作关系顺畅化。门诊建立值班制度、业务学习制度、科务会制度、微课程制度、门诊部科室奖励制度等，成立质控小组，编印门诊岗位职责和流程、服务标准和质量控制标准SOP，实现门诊质量控制标准化，服务质量的综合测评与工作人员绩效挂钩，使服务积极性得到充分调动。

[1] 詹姆斯·钱皮，哈里·格林斯潘.再造医疗，向最好的医院学管理（实践篇）[M].北京：机械工业出版社，2014：145-159.

[2] 齐二石，徐刚，李昌明.基于工业工程ECRS的医院就诊流程改善研究[J].内蒙古农业大学学报，2007，3(9)：178-180.

[3] 马绽梅，赵永明，顾晓春，等.基于TQCS模型的综合医院门诊服务流程优化[J].中国医院，2013，17(5)：56-58.

[4] 林珊，强瑞.基于业务流程优化的医院就诊流程改善[J].科技和产业，2012，12(12)：136-138.

Outpatient service process optimization in large general hospital based on ECRS method

YU Jiang, ZHOU Laixin, HU Lin, YANG Liang, ZHU Dan, ZHANG ling, WANG Ting
Chinese Hospitals. -2016,20(11):79-80

ECRS method, process optimization, outpatient care, satisfaction

Objective: To explore the outpatient service process optimization in large general hospital based on ECRS methods. Methods: Customer-oriented outpatient service process optimization in target hospital was carried out by ECRS method and the quantity and quality indicators of outpatient care were comparatively analyzed before and after process optimization. Results: The quantity and quality medical indicators of outpatient care after the optimization upgraded significantly. In particular, the amount, the ratio of outpatient revenue, the appointment rate and the satisfaction rate increases. Meanwhile, the complaint and waiting time decreases significantly. Conclusion: ECRS methods can effectively help optimizing outpatient care process, improving the efficiency, promoting visit experience and patient satisfaction.

2016-04-25](责任编辑 张晓辉)

重庆市社会科学规划项目（2012YBGL123）

①第三军医大学新桥医院，400037 重庆市沙坪坝区新桥正街

周来新：第三军医大学新桥医院医教部主任，研究员

E-mail：541270057@qq.com