工作满意度对酒店实习生留职意向的影响研究

张发友

(福建对外经济贸易职业技术学院外语系，福建 福州 350016)



工作满意度对酒店实习生留职意向的影响研究

张发友

(福建对外经济贸易职业技术学院外语系，福建 福州 350016)

[摘要]当前“用工荒”和“留人难”已成为我国酒店业发展的瓶颈。基于马斯洛需要层次理论，选择福州市五家四星级以上酒店的实习生作为研究对象，运用SPASS软件分析影响酒店实习生留职意向的主要因素。结论表明：对酒店实习生留职意向影响较大的前三位因素为生理需要、尊重的需要、自我实现的需要，安全需要和社交需要对留职意向影响较小。酒店、学校、学生三方需要从完善薪酬体系、增加人文关怀、树立职业理想等方面共同努力，提升实习生对酒店实习工作的满意度，从而提高实习生的留职率。

[关键词]马斯洛需要层次理论；实习生；满意度；留职率

一、问题的提出

当前“用工荒”和“留人难”已成为我国酒店业发展的瓶颈和难题。在服务业激烈竞争的背景下，优秀的员工成为酒店最宝贵的资源。在“以人为本”“人才就是生产力”的管理理念下，酒店管理者希望通过提高员工满意度，进而提高顾客满意度和企业效益。

近年来，很多酒店招聘大量的高校实习生以解决其酒店用工荒的问题。在国内酒店业中，实习生特别是高职院校的实习生在酒店从业人员中所占比例逐年升高，据初步统计，国内50%—60%的高星级酒店都已经和高校进行合作，在酒店内设置学生的实习基地。业内分析表明，有些高星级酒店中实习生所占比例甚至超过员工总数的30%—40%。实习生作为一个即将从学校迈入社会的群体，实习期间他们的身份既是学生又是员工，因此其对实习的满意程度不仅体现了学校教学质量的好坏，还能反映实习酒店管理水平的高低，同时实习期间的切身感受将为他们实习后的择业做好经验准备，而酒店也可从中选择满意的人才，这是一个企业、学校、学生三赢的局面。但相关调查却不容乐观。熊伟(2013)调查表明，旅游或酒店专业学生在酒店实习之后，直接留在该行业就业的不到实习人数的20%，两年后还留在酒店行业中的不到实习人数的10%。在这种情况下，学生在酒店业的实习满意度成为业内多方人士关注的焦点，也在学术界引起广泛的讨论，这种现象背后的深层次原因及如何解决这个难题，一直是管理者和教育者思考的问题。

本文以马斯洛需要层次理论作为理论基础，选择福建省福州市四星级以上酒店的实习生作为研究对象，通过直接体验及问卷调查搜集第一手资料，运用SPSS13.0软件分析实习期间学生在各需要层次上的满意度和留职意向之间的内在联系,扩大留职意向的研究范畴，为酒店与高校实习生管理者的决策提供参考。

二、研究回顾

需要层次理论( hierarchy of needs)是由美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛提出的，他将人的需求分为生理、安全、社会、尊重和自我实现需要，由下到上共五个层次。他认为人的需求是多种多样的，同时也会逐层上升，而且需求的层次结构相当复杂，人的需要会影响其行为。较低层次的需要得到满足之后便会失去其原有的激励作用，而更高层次的需要会在低层次需要得到满足之后具有足够的激励力量，人的需求也逐步会向更高层次的需要发展[1]。满意(satisfaction)是一种心理状态, 是需要被满足后的愉悦感, 是主体参与某一活动之前的期望与实际感受的相对关系。满意度是对这种感觉状态的衡量程度,是数字化的心理状态。员工实习满意度是员工实习期间在心理和生理上对工作环境与工作本身的满足感受,即实习工作者对实习工作情境的主观反应，同时也影响员工是否选择该行业作为自己未来工作服务的对象[2]。

目前国外对于酒店工作满意度的研究主要集中在正式员工的工作满意度上，主要研究员工满意度的决定因素。如 Smith(1969)提出工作本身、升迁、薪水、上司及工作伙伴五个构面；Vroom(1962)则认为有七个构面，包括组织本身、升迁、工作内容、直接主管、待遇、工作环境与工作伙伴。国外对酒店实习满意度与实习生留职意向的研究资料较为匮乏。通过检索，几乎没有与此相关的资料。这是因为国外旅游教育研究没有单独探讨实习环节方面的文章，而是把它融入到旅游院校教育模式进行分析[3]。国内学术界对酒店实习满意度与留职意向的研究主要体现在学生实习满意度后续效应的研究。宋子斌、陈朝阳(2009)的研究表明，实习生毕业前在旅游用人单位实习过程中的工作满意度，与其毕业后择业的意向之间有内在和必然的联系，直接决定着实习生是否继续留在本行业发展[4]。王兴琼(2010)的实证研究进一步表明，工作满意度和行业发展预期对实习生的离职意向具有显著的预测作用[5]。闪媛媛、胡焱、俞益武、方躬勇(2013)也对这个问题进行了研究，他们采用定量研究方法分析了学生酒店实习工作满意度情况，并得出实习工作满意度与学生在酒店业择业的意向呈显著正相关的结论[6]。

综上所述，考虑到“满意度”是“需要”被满足后的愉悦程度，而“留职意向”又与“满意度”息息相关，因此借用马斯洛需要层次来分析高校学生的实习满意度与其留职意向的关系将是一个崭新的尝试。

三、研究方法与过程

(一)研究方法

1.体验研究

作为该项目的研究者以及旅游专业的教师，笔者多次作为学生酒店实习的领队，批阅和分析学生的实习日记和报告，并且在暑假期间直接深入酒店顶岗实习体验调查，掌握了大量的实际情况。此外本课题的成员之一张源女士作为福建外贸中心酒店副总经理，分管高校生酒店实习事宜，留心观察有关高校实习生工作满意度的相关问题，为笔者提供了第一手信息与资料，丰富了笔者获取资料的途径。

2.问卷调查研究

笔者通过发放问卷，对在福建省福州市五家四星级以上酒店实习的大学生进行了问卷与访谈调查。它们分别是：福州威斯汀大酒店、福州喜来登大酒店、福州香格里拉大酒店、福州世纪金源大酒店、福州外贸中心酒店。这五家酒店皆为福州市高星级酒店，在市场上都享有较高的知名度和信誉度，都保持较好的经营状况。通过对这五家酒店人力主管部门的访谈得知，这些酒店接受高校实习生的积极性都较高，高校实习生占酒店员工的比重都超过20%，对实习生的激励和管理都采取了一系列有效措施，例如福州世纪金源大酒店、福州外贸中心酒店专门设立高校实习生管理部门。同时这些酒店大部分实习生都来自高校中的职业院校，因此本课题研究的样本大部分来自福州市高职院校的旅游酒店相关专业，如福建对外经济贸易职业技术学院、福建商业高等专科学校、福州职业技术学院、黎明职业技术学院等。

本项目根据马斯洛需要的五个层次进行划分，建立相关的5个条目，在此基础上与五家酒店人力资源部的负责人和业内的研究人员一起讨论了实习生满意度的相关具体问题，最后归纳得出影响大学生实习满意度的18个因子。本文用这18个因子制定问卷来测量大学生的实习满意度，每一个因子采用李克特(Likert)五点量表进行评价，让受试者根据题项的陈述做出回答。满意度的测量结果与实习生选择酒店留职的意向呈正相关的关系，因此通过对满意度指标的分析可以得出影响实习生留职酒店就业的原因。

本次调查采用随机抽样方法，通过每个学校带队老师共发放问卷300份，回收278份，有效问卷266份，回收率为92.7%，有效率为88.6%。

(二)满意度下留职影响指标构建

基于马斯洛需要的五个层次，通过对5个条目及18个因子的讨论分析以及结合目前酒店实习生管理的现状，笔者构建了实习生酒店实习满意度对留职意愿影响的指标体系。该指标体系的5个条目和18个因子指标分别为：1.生理需要。指标包含实习期基本工资、实习期加班工资、实习期住宿条件、实习期工作餐与交通补贴、实习期工作强度等五项；2.安全需要。指标包含实习期健康及人身安全保障、实习期工作安全保障、实习期意外安全保障等三项；3.社交需要。指标包含实习期人际沟通、实习期外联情况、实习期工作环境及时间安排等三项；4.尊重的需要。指标包含实习期顾客对其职业尊重、实习期领导同事行为、实习期培训机会等三项；5.自我实现的需要。指标包含实习期工作成就感、实习期职业能力提升机会、实习期发挥才能机会、实习期晋升机会等四项[7]。

四、各需要层次满意度与酒店实习生留职的关系分析

基于马斯洛需要理论制定的问卷，利用SPSSl3．0对回收的266份问卷样本进行探索性因子分析，然后使用主成分分析和斜交法来寻找出酒店实习生留职与否的最相关因素，统计结果见表1。

表1　各需要层次满意度对酒店实习生留职的影响分析Tab.1 The impact analysis on hotel interns retention by the hierarchy of needs satisfaction

续表

由表1可知，各需要层次的满意度与酒店实习生留职意向之间成正向的关系，即各个层次得分的均值越高，该层次的满意度对留职的影响就越大，那么酒店实习生留职意向的高低主要与平均值较大的那些因素相关。为了更详细说明酒店实习生留职与其影响因素之间的关系，利用SPSSl3．0软件对数据进一步分析，得出各变量的平均值和标准差，见表2。变量平均值的意义可以解释为：平均值越大，对留职的影响也就越大，那么员工留职与否主要与那些平均值较大的因素密切相关[8]。

表2　酒店实习生留职影响因素平均值与标准差表Tab.2　The average and standard deviation of influencing factors on hotel interns retention

表2的统计结果显示，影响实习生是否留职的主要因素为：生理需要、尊重的需要、自我实现需要(平均值分别为3.878、3.578、3.367)，这与以往学者的调查略有不同。在对福州这五家标志性酒店的调查中发现：在生理需要方面，大部分实习生在实习期间月收入一般在1700—1800元，转正之后平均在2300—2500元，酒店提供免费的住宿和员工餐。对于福州这样的沿海城市来说，与房价、物价相比较，酒店提供的薪水只能满足大学毕业生的基本需求；在工作强度方面，大部分酒店实习生的工作时间为每天8个小时，前台和客房的夜班率为每周1次，客房服务的劳动强度最高，平均每天需要整理12间，中餐厅服务次之，主要时间性较强，康乐运动中心服务与前厅服务排在后面两位，客房与餐饮部经常性的加班使实习生感到身心疲惫；在尊重的需要方面，在调查的五家酒店中，客人给予实习生尊重的程度极大影响他们留职的意向。酒店的顾客鱼龙混杂，实习生经常要面对个别客人的无理取闹与谩骂甚至侮辱，同时高星级酒店内部等级分明，实习生往往处于零级地位，缺少发言权，经常不能得到客观公正的评价，这些都很难让实习生感觉到被尊重信赖；在自我实现的职业发展方面，酒店里的员工职业发展周期较长，从实习生(6个月-1年)—正式员工(2-3年)—领班(2-3年)—部门主管(3-5年)—部门经理(3-5年)—副经理(N年)—经理。它要求员工在前几年能够耐得住寂寞，踏踏实实从最基础的工作做起，这也让实习生对自身的前途感到迷茫。

五、结论与建议

基于马斯洛的需要理论构建影响因子，运用定量分析方法，通过调查研究分析表明，实习生酒店留职意愿低的主要原因是实习满意度低。马斯洛的五个需要层次中，对酒店实习生满意度的影响由大到小分别是：生理需要、尊重的需要、自我实现的需要、社交需要、安全需要。因此，笔者从三个角度给出提高酒店实习生满意度、增强实习生留职意向的建议。

第一，从企业角度来说，酒店需要为实习生构建更加合理的薪酬体系。酒店应尽量参照正式员工的待遇，或者采取灵活的试用期限，让优秀的实习生早日转正，良好的福利待遇有益于调动实习生的积极性。同时在职业生涯规划方面，酒店要多指导与帮助实习生，多提供学习、培训机会及晋升空间，使实习生对酒店产生认同感和归属感，使他们在生理、尊重、自我实现方面得到较高程度的满足，这将对其在该行业的留职意愿产生积极的影响[9]。

第二，从学校角度来说，教学与实习都是影响学生就业意愿的重要步骤，实习阶段对培养学生在本行业的就业倾向尤其重要。学校要本着为学生负责的理念，在考察实习单位时，要关注了解酒店的管理模式、岗位设置，文化氛围等多方面的情况；在与酒店洽谈合作时，务必要明确酒店提供的薪酬待遇、安全措施， 以便保障学生合法的权益。在此基础上与酒店形成长效机制，形成往届生带动下届实习生的良性互动，增强实习生的留职意愿。

第三，从学生角度来说，作为旅游及相关专业的学生要认识到，酒店实习是专业培养的一个重要环节，是将理论运用于实践的过程。要充分做好从基层做起和吃苦的心理准备，更要克服进入酒店业是 “大材小用”“酒店工作不用上大学也可以做”的观念。此外，在酒店实习的过程中，实习生也要发挥自身的主动性，尽快融入新的工作环境，努力掌握各项技能，积累工作经验，努力成为一个优秀的酒店从业人员。

参考文献：

[1]Fishbein M. Belief, Attitude, Intention, and Behavior: An Introduction to Theory and Research [ M]. US: Addison-Wesley Publishing Company , 1975.

[2]Steven R Daugherty．Learning, Satisfaction, and Mistreatment During Medical Internship —A National Survey of Working Conditions[M].US: Washington Pushing Company ,1998.

[3]马斯洛[美].许金声，刘锋,等译.自我实现的人[M].北京:三联书店，2013.

[4]宋子斌,陈朝阳.旅游专业本科毕业实习生的工作满意感及其在旅游业择业意向的实证研究[J].旅游学刊,2006,(1):23～25.

[5]王兴琼.酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J].旅游学刊, 2008,(4)：11～12.

[6]闪媛媛,胡焱,俞益武,方躬勇.旅游专业学生酒店实习状况对其在酒店择业意向的影响分析[J].旅游论坛，2010,(1):75～76.

[7]刘凤莲,宋勇,贺耀勇.新疆高职院校酒店管理专业学生实习工作满意度调查与分析[J].新疆职业教育研究，2010,(3)：29～30.

[8]毛碎娟.提升酒店对高职实习生满意度的对策研究[J].科技信息，2012,(1):82～83.

[9]熊伟,丁武军,蔡晓梅.基于马斯洛需要层次的酒店管理专业大学生的实习满意度研究[J].江西师范大学学报,2013,(6)：55～56.

(责任编辑：练秀明)

Effect of Hotel Intern’s Job Satisfaction on the Retention Intention

ZHANG Fa-you

(Foreign Languages Department, Fujian International Business & Economic College, Fuzhou 350016, China)

Abstract:Labor shortage and high turnover rate has hindered the development of China’s hotel industry. Based on Maslow’s hierarchy of needs, this paper studies interns from five high-star hotels in Fuzhou, uses SPASS to analyze the factors which affect interns’ retention intention. The result shows that the top three factors are physiological needs, respect needs and self-actualization needs, while security needs and social needs have less impact on retention intention. Hotels, colleges and students should strength cooperation to improve salary system, strengthen humanistic care, and establish career aspiration.

Key words:Maslow’s hierarchy of needs; intern, satisfaction, retention rate

[中图分类号]F719.2

[文献标识码]A

[文章编号]1008-4940(2015)06-0074-06

作者简介：张发友(1982—)，男，福建尤溪人，讲师，硕士。研究方向：酒店管理、旅游管理。

基金项目：福建省中青年教师教育科研项目 “需要理论视角下高职学生酒店实习满意度研究及有效模式探究”(JBS14339)。

收稿日期：*2015-10-20