全科医疗中的人际沟通技巧

齐殿君作者单位：110001 沈阳，中国医科大学附属第一医院全科医学科



全科医疗中的人际沟通技巧

齐殿君
作者单位：110001 沈阳，中国医科大学附属第一医院全科医学科

【摘要】良好的人际沟通是开展全科医疗的基本要求。开展有针对性的人际沟通能力培养，对提高基层医疗卫生服务水平、推动我国新医改的不断深入具有重要意义。

【关键词】人际沟通；全科医学；临床医学

良好有效的人际沟通是全科医疗服务工作顺利开展的重要保证。加强人际沟通能力培养是提高全科医疗服务水平的重要内容之一。每一名全科医疗医务人员都应该自觉加强人际沟通技巧的学习，提高服务质量。

1 全科医疗人际关系的特点

1.1 全科医疗中人际关系的复杂性 全科医疗提供的是以人为中心、以家庭为单位、以社区为范围的健康照顾，特点是连续性、综合性和协调性服务。这就决定了全科医疗的人际关系不仅仅包括医患关系，还包括全科医疗服务机构内部的关系，全科医疗与其他医疗机构的关系，以及与家属、社区的关系等。只有处理好了方方面面的关系，才能够使全科医疗顺利开展。当然，医患关系仍然是全科医疗中最重要的人际关系。

1.2 全科医疗中人际关系的长期性 与其他专科主要提供短期诊疗不同，全科医疗提供的是一种覆盖人生各个阶段(沿生命周期)的长期连续性照顾，因此必须与服务对象保持长期的联系。同样，全科医生与其他专科医生往往也保持着长期的联系，源源不断地把需要专科诊疗的病人转诊到熟悉的专科医生那里接受专科诊疗。此外，为了顺利在社区开展工作，全科医生也必须与社区建立良好的长期合作关系。

1.3 良好的人际关系是全科医疗的基本特色之一 相对于其他专科更加注重对“疾病”本身的诊疗而言，全科医疗更加强调“全人服务”和“以人为中心”。通俗的讲，其他专科更多的是跟“病”打交道，而全科医疗更多的是跟“人”打交道。在全科医疗较为发达的国家和地区，常常是愿意跟“人”打交道的医学生最终选择做全科医生，而愿意跟“病”打交道的医学生选择做其他专科医生。所以，往往是擅长人际交往的医学生最终成为了全科医生，所以也更容易形成良好的人际关系。此外，全科医疗提供的是一种朋友式的健康服务。也就是说，不管服务对象是否正在患病，是否正在求助于医生，二者之间的朋友关系始终存在。显而易见，这种朋友式的合作关系比简单的购买服务更能够培养出良好的人际关系。

2 良好的人际关系对全科医疗的意义

2.1 有利于准确诊疗，提高病人依从性 一名合格的全科医生能够通过与病人的良好交流，充分取得的病人的信任，鼓励病人完整地表达自己的烦恼和需求，进而全面掌握病人躯体、心理状况，为正确诊断疾病奠定坚实的基础。良好的医患沟通不仅帮助医生获得了病人的信息，同时也帮助病人了解了医生，有利于加强病人对医生的信任，从而提高病人的依从性，确保诊疗计划可以不打折扣地得到执行，保障治疗效果。

2.2 能够有效地减少医疗纠纷 在临床工作中，很多医患矛盾和纠纷都是由于沟通不够、交流不充分，病人对医生提供的医疗服务不理解或不完全理解造成的[1]。良好的医患沟通可以帮助病人充分了解医疗风险，设定合理的期望值，比较准确地估计医疗费用，减少由于误解造成的医患纠纷[2]。

2.3 有利于开展连续性健康照顾 开展连续性照顾是全科医疗的基本特点之一。良好的沟通能力有利于维系医患双方朋友式的关系，从而为长期合作奠定坚实的基础。一般来说，一旦医患双方产生误会或心理隔阂，再想弥补是非常困难的。因此，全科医生必须掌握良好的医患沟通能力，尽量避免不愉快的事情发生。而一旦发生，也要尽量解释清楚，消除误会，以便将来继续开展长期连续性服务。

2.4 有利于提高全科医疗服务团队的服务质量 与专科医疗不同，全科医疗是以全科医疗团队为主要服务模式。良好的团队内部沟通有助于消除团队内部分歧，提高合作默契，从整体上改善服务质量。

2.5 有利于开展双向转诊 提供协调性服务是全科医疗的特色之一。这就需要全科医生不仅要与病人打交道，还要与其他专科医生密切沟通。目前我国正在推进分级诊疗，良好的沟通能力有利于全科医生与其他医疗机构开展双向转诊，为病人带来“接力棒式”的方便服务。

2.6 有利于开展以以家庭为单位、以社区为范围的健康照顾 为了提高服务效果，全面开展全科医疗，全科医生还需要与病人家属和社区展开协作。良好的沟通能力有利于充分调动家庭和社区的力量，共同投入到基层医疗卫生服务之中，从而提高服务效果。

3 全科医疗人际关系的常见问题

3.1 服务意识不强 部分医务人员没有把病人放在第一位，缺乏服务意识，没有百分之百的热情投入到工作之中去。具体表现包括对病人的提问不耐烦，频频打断病人陈述病史，不注意保护病人隐私等。而病人有往往对医护人员的态度特别敏感，这就容易造成医患沟通不良，影响医患关系。

3.2 仪表不整齐，不使用文明用语 部分全科医疗机构在管理上不重视医务人员的仪表着装， 白大衣不整洁，医生穿着拖鞋、短裤出诊，边吃饭边问诊。个别医生说话粗鲁，不使用文明用语，不考虑病人感受，令病人十分反感。

3.3 缺乏沟通技巧的专业培训 部分全科医生没有接受过沟通交流能力的相关培训，在行医过程中按个人习惯与服务对象沟通， 缺乏必要的沟通交流技巧，严重影响了沟通效果，造成了很多不必要的麻烦。

3.4 全科医生专业水平和待遇有待提高 目前我国全科医疗的整体专业水平和待遇不能令人满意，严重影响全科医生的积极性和自信心，再加上民众甚至某些大医院的医生也对全科医疗缺乏信任，无形中增加了沟通交流的难度。

4 人际沟通能力的培养

4.1 牢固树立为人民服务意识 人际沟通技巧可以学习，但如果没有发自内心的服务意识，也很难实现心与心的深度交流，以人为中心的“全人服务”也很难实现。作为一名全科医疗医务人员，不仅要待患如亲，还要与团队内部成员、病人家属、社区、其他专科医生交朋友，一切以人民健康为目标，不计个人得失，这样才能从根本上提高人际沟通效果。

4.2 注意仪表，使用文明用语 日常接诊做到仪表整洁，举止得体，言语得当。见面主动打招呼，称呼得当。多使用礼貌用语，比如“您好”“请坐”“请稍候”“再见”等。

4.3 经常保持微笑 微笑可以帮助病人消除紧张，拉近医患双方的距离。微笑不仅是医生必备的职业素养，同时也是医生自信与乐观的具体表现[3]。当病人饱受身心煎熬之时，医生给予病人充满关心与鼓励的微笑，很容易得到病人的认可和积极配合，甚至会谅解医生工作中出现的一些小差错。

4.4 学会倾听 倾听是人与人沟通交流的最基本技巧。良好的倾听不仅仅包括专心听、用心听、不打断、不插话，还包括表现出耐心、感兴趣、不时做好记录和恰当回应，同时利用眼神和肢体语言等对给予鼓励[4]。良好的倾听不仅有助于全面获得对方信息，同时可以让对方觉得受到了尊重，为之后的进一步沟通交流打下了坚实的基础。

4.5 移情 移情指的就是采用换位思考的方式对病人表示理解、同情和支持。换位思考可以有效地把自己和对方变成“共患难的朋友”。这种感同身受可以迅速拉近医患双方的距离，增加病人对医生的信任度，为下一步的诊疗和开展长期连续性服务做好准备。

总之，良好有效的人际沟通是全科医疗的基本要求和服务质量重要保证。每一名全科医疗医务人员都应该自觉加强人际沟通技巧的学习，不断提高沟通交流能力，提高全科医疗服务质量。

参考文献：

[1] 方鸿时．全科医生医患沟通能力提升策略[J]．全科医学临床与教育，2014，13(3)：289-290．

[2] 郭杰芳，徐晓璐，李兆申．加强全科医师医患沟通能力的培养[J]．医学教育探索，2010，9(3)：396-398．

[3] 王俊成，刘洪臣．口腔全科医师的医患沟通能力的培养[J]．中华老年口腔医学杂志，2014，12(6)：357-360．

[4] 解军．全科医疗服务中的人际沟通[J]．中国全科医学杂志，2000，3(6)：509-510．

妇幼保健

(收稿日期：2016-02-20)

【文章编号】1672-7185(2016)03-0013-03

doi：10.3969/j.issn.1672-7185.2016.03.007

【中图分类号】R19

【文献标识码】A