满意度测评在推进医院“三好一满意”活动中的实施及效果



满意度测评在推进医院“三好一满意”活动中的实施及效果

近几年，在卫生部的带领下，全国医疗卫生系统陆续开展“三好一满意”活动，该活动的顺利实施能够促进医疗卫生事业健康发展，解决人民群众反映突出的看病就医问题[1-3]。根据卫生部发布的有关通知[4]，我院于2012年6月制订了“三好一满意”活动工作方案，成立了领导小组，分阶段实施具体活动。活动将围绕以患者为中心，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量等方向进行，而活动的成功与否将通过患者满意度调查进行评价。现将有关满意度测评的结果汇报如下。

1对象与方法

1.1对象选取2012年6月~2014年6月本院门诊及住院患者共1580例为调查对象，2012年6月~2013年6月患者共770例，其中男430例，女340例；平均年龄(36±17)岁；已婚 471例，未婚299例；学历：初中及以下211例，高中453例，大学106例。2013年7月~2014年6月患者810例，其中男400例，女410例；平均年龄(34±19)岁；已婚528例，未婚282例；学历：初中及以下233例，高中454例，大学123例。

作者单位：528000佛山市广东省佛山市中医院

林秀格:女，本科，主管护师

两组患者的性别、年龄、婚姻状况、文化程度等方面比较均无统计学意义(P>0.05),具有可比性。

1.2方法

1.2.1以患者为中心的服务态度加强对门诊咨询处、客服中心、导诊分诊、挂号收费、药房等人员的优质服务理念培训，对患者应有足够的耐心、细心和关心，掌握医患沟通技巧，学会从患者角度换位思考就医过程遇到的问题，使患者就医过程保持顺畅。我院通过加强各个科室医护人员的技能培训，逐步提高医护人员的综合技能，从而达到令患者满意的水平。

1.2.2普遍开展预约诊疗服务实行多种方式预约诊疗，一是在现有的现场及电话预约挂号的基础上，增加网上预约、现场预约、诊间预约等多种预约形式。患者只需提前1 d预约专家，就诊当天到预约挂号室领取号条，就可按照号码就诊。预约挂号室为外地及文化水平较低的患者提供现场预约，为患者进行就医指导，推荐合适的专家，由患者自己选择，提高这部分患者的预约成功率。逐步实现门诊患者复诊预约率达到35%以上。

1.2.3优化医院门诊环境和流程通过预约挂号，合理安排门诊服务，简化门诊和入、出院服务流程，推行“先诊疗、后结算”模式，提供方便快捷的检查结果查询等服务。积极探索、创新，热心为患者提供贴心的咨询、轮椅、茶水、邮寄药品等便民综合服务项目，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

1.2.4广泛开展便民门诊服务继续实施双休日及节假日门诊以及午间门诊，确保各个临床科室在双休日、节假日能开展门诊服务，不断充实门诊力量。

1.2.5加强病人满意度管理

1.2.5.1每周参加院长查房，对被查房的住院科室患者进行问卷调查和现场访谈及出院患者回访，满意度内容按权重分科室环境、服务及时性、服务态度、医疗质量、餐饮服务、医德医风、医疗费用、综合评价等8个一级指标22项二级指标进行优、良、中、差选项。测评出来的满意度得分与科室的效益挂钩，对存在的问题现场反馈并跟进处理。

1.2.5.2每月对门诊14个专科发放问卷调查140份，满意度内容按权重分科室环境、服务及时性、服务态度、医疗质量、医德医风、医疗费用、综合评价等7个一级指标21个二级指标进行优、良、中、差选项。测评出来的满意度得分进行排名并院内公示，与科室的效益挂钩，对存在的问题进行跟进处理。

1.2.5.3每季让临床科室对医技科室(放射科、CT、MR、B超、检验科、病理科、功能检查科等)进行满意度评价，按优、良、中、差选项。满意度得分与科室考核挂钩，对存在问题跟进处理。

1.2.5.4在客服中心设立现场投诉接待点，现场处理并定期召开整改会议。

1.2.6开展志愿者活动志愿者协助患者自助打印电子病历、检验单、费用清单、自助挂号、缴费、自助预约挂号，帮助患者了解就医流程，为行动不便的患者提供帮助。

1.3效果观察通过开展以上“三好一满意”具体活动，根据患者对医疗服务满意度的测评，将2012~2013年度和2013~2014年度的测评结果进行比较。问卷为本院自制，满意度分为非常满意、基本满意、不满意，并调查患者的投诉情况包括收费合理与否、服务态度、医疗环境和医疗水平。此问卷由本院客户服务中心定期定量发放给患者，以此作为测评结果。

1.4统计学处理采用SPSS 17.0统计软件，等级资料的比较采用两独立样本的Wilcoxon秩和检验，计数资料的比较采用两独立样本的χ2检验。检验水准α=0.05。

2结果

2.1患者满意度测评结果比较(表1)

表1　实施前后患者满意比较(例)

2.2两个年度患者投诉事件发生情况对比(表2)

表2　两个年度患者投诉事件发生情况比较　(例)

3讨论

“三好一满意”活动是卫生系统一次具有重大意义的活动，能够进一步贯彻落实“以患者为中心”重要理念，深入推进医药卫生体制改革，促进医疗卫生事业健康发展，解决看病就医问题，切实增强患者的就医环境，提高医疗质量[5-8]。本院于2012年积极响应，通过开展预约诊疗服务、优化医院门诊环境和流程、以患者为中心的服务态度以及广泛开展便民门诊服务等活动，促进医疗服务水平和服务质量的全面提升。

为了获得“三好一满意”活动实施效果，我们采取了对患者进行满意度测评，通过评价的结果，进而对活动进行合理有效的评价。结果显示，2013~2014年度满意度高于2012~2013年度，表明随着“三好一满意”活动的深入推进，患者在整个就医过程中满意度越高。当然在进行年终满意度测评结果汇总时，2013~2014年度将根据上一年不足的地方进行着重整改，因此，其活动比上一年更加让患者对就医过程感到满意。

综上所述，通过实施“三好一满意”活动，积极开展相关服务配套活动，推动医疗人员服务水平，改善医疗环境，提升医疗水平，并通问卷的形式和患者沟通，了解目前状况下依旧存在的不足，并对发现的问题及时有效地给予改善和解决，通过发现-改善-问询-自查-发现这一循环，使我院的医疗服务得到持续性的提高，从而给患者一个更加温馨、舒适、满意的就医环境。

参考文献

[1]黄培,易利华.推进“三好一满意”服务工作的实践与思考[J].现代医院管理,2011,9(5):30-31.

[2]李有红,叶光群.推进“三好一满意”活动,构建和谐医患关系[J].中医药管理杂志,2011,19(11):1058-1059.

[3]杜钟祥.深入开展“三好一满意”活动实践体会[J].中医药管理杂志，2012,20(12):1161-1163.

[4]中华人民共和国卫生部.卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的通知(卫医政发[2011]30号)[S].2011.

[5]汤宁.打造“三好一满意”医疗环境，提升群众满意度[J].中国当代医药，2011,18(26):3-4.

[6]陈宇清.围绕创“三甲”深入开展“三好一满意”活动[J].泰州职业技术学院学报，2012,12(4):49-54.

[7]廖生武,史琳娜,严金海.创新医疗服务管理 提升患者满意度与幸福感[J].中国医院管理，2013,33(5):79-80.

[8]李作娅,唐昌奎,仁盛，等.绵阳市人民医院儿科开展“三好一满意”活动满意度调查研究[J].中国医学伦理学,2012,25(5):632-633.

(本文编辑陈景景)

作者单位：650000昆明市云南开放大学开放教育教学管理学院(顾佳)，南昌大学第一附属医院(王霞，冯丽群)，江西中医药大学附属医院(胡利娟)

顾佳:女，硕士研究生，助教

林秀格

摘要目的：探讨满意度测评在推进医院“三好一满意”活动的实施及效果。 方法：选取2012年6月~2014年6月两年内1580例门诊及住院患者，分别进行患者满意度测评。结果：2013~2014年度患者满意度高于2012~2013年度，2013~2014年度患者投诉事件发生少于2012~2013年度，且差异具有统计学意义(P<0.05)。结论：满意度测评能够推进“三好一满意”活动的实施，从总体上提高患者就医环境和满意度，保障患者的就医服务质量。

关键词满意度测评；三好一满意；效果doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.12.067

Satisfaction survey implementation and effectiveness in promoting hospital “three good and one satisfaction” activities

LIN Xiu-ge(Foshan Traditional Chinese Medicine Hospital,Foshan528000)

AbstractObjective：To investigate satisfaction survey in the implementation and effect of promoting the hospital,“three good and one satisfaction” activities.Methods:June 2012-June 2014 within two years,1,580 cases of outpatients and inpatients,were patient satisfaction survey.Results:The patient satisfaction was higher than 2013-2014 annual year 2012 to 2013,2013 patients with complaints 2014 Year 2012 to 2013 occurred less,and the difference was statistically significant (P<0.05).Conclusion:The satisfaction survey can promote the implementation of the “three good and one satisfaction” activities,improve patient satisfaction and medical environment in general,to protect the patient's medical service quality.

Key wordsSatisfaction test;Three good and one satisfaction;Effect

通信作者：王霞

收稿日期：(2014-08-18)