护理层级管理在提高临床护理服务质量中的应用

袁文芳　陈春英　林　岩



护理层级管理在提高临床护理服务质量中的应用

袁文芳陈春英林岩

摘要目的：探讨护理层级管理在提高临床护理服务质量中的应用效果。方法：2012年6月~2013年6月在我院实行常规护理管理，2013年7月~2014年7月在我院实行护理层级管理，对比分析护理层级管理前后的护士服务能力评分、护理文书质量评分、基础护理评分、特级护理评分，同时调查医师和患者的满意度。结果：实施护理层级管理后护理人员在服务能力、护理文书质量、基础护理和特级护理方面均优于管理前(P<0.05),护理层级管理后医师及患者的护理服务满意度明显高于管理前(P<0.05)。结论：在护理管理中实施护理层级管理，能够显著提升护理质量，提高医师和患者对护理服务的满意度。

关键词护理层级管理；护理服务质量；满意度doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2015.12.056

护理服务水平是衡量医院医疗服务水平的重要指标之一，且随着人们对医疗服务的要求不断增高，护理服务如何发展和创新已成为临床研究的重要课题。有临床资料显示[1]，护理层级管理在临床护理服务质量中可以有效提高护理服务评分，获得医师和护理人员较高的满意度，在近几年得到了广泛的应用。2013年7月~2014年7月我院在护理服务过程中采取护理层级管理,效果满意。现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料选取医院聘用的护理组长69名，男4例，女65例。年龄22~42岁，平均(29.5±3.4)岁。文化程度：本科及以上35例，大专25例，中专9例。职称：主管护师16名，护师44名，护士9名。

1.2方法2012年6月~2013年6月在我院实行常规护理管理 ，2013年7月~2014年7月实施护理层级管理，具体措施如下：(1)各科成立层级管理小组，明确职责。由各科护士长任组长，2名护理组长为科室小组长，其他护理人员为组员。实施三级管理原则，一级管理员为组员，每人质控一项具体内容并做好记录，若发现问题，及时分析并进行改进；二级管理员为科室护理组长，主要针对发现的共性问题进行专项管理，提出改进措施，从而提高护理质量；三级管理员为护士长，对科室质量控制措施的实施进行总体把控，及时总结经验、教训，并对实施情况进行绩效考核[2]。(2)加强培训，提高护理能力。每月由护士长对护理人员进行1次护理质控理论学习，提高护理人员的层级管理意识，同时加强护理知识学习，提高护理能力。对层级管理实施效果进行考核，对于出现的问题进行现场指导教学，提高护理人员的护理能力。(3) 在层级管理实施过程中运用PDCA循环。首先根据工作实际情况制定本周和本月的目标，在实施过程中，人人参与，对实施中的质量问题进行收集、整理，总结发生原因，并制定相应的改进措施,在下次的管理目标过程中，针对发现的新问题设立下一阶段的目标[3]。

作者单位：523080东莞市东莞康华医院

袁文芳:女，本科，主管护师，护理部副主任

1.3效果评价(1)对实施护理层级管理前后护理人员的护理质量进行评分，内容包括护士服务能力、护理文书质量、基础护理和特级护理等，每项指标的满分为100分，得分越高说明护理质量越好。(2)调查实施护理层级管理前后医师及患者对护理人员的满意度，分为满意及不满意。对本研究中的医师及患者发放问卷调查表，实施护理层级管理前共发放117份问卷，其中医师58份，患者59份，实施护理层级管理后共发放128份问卷，其中医师65份，患者63份，指导医师及患者进行问卷调查填写，填写完毕后对调查问卷进行回收，并统计有效问卷数量，回收均为有效问卷，有效回收率100%。

1.4统计学处理采用SPSS 16.0统计软件进行分析，计量资料比较采用配对t检验，计数资料比较采用χ2检验。检验水准α=0.05。

2结果

2.1实施护理层级管理前后护理人员各项护理质量评分比较 (表1)

表1　实施护理层级管理前后护理人员各项护理质量评分比较 (分，±s)

2.2实施护理层级管理前后医师对护理服务满意度情况比较(表2)

表2　实施护理层级管理前后医师对护理服务满意情况比较　名(%)

2.3实施护理层级管理前后患者对护理服务满意度情况比较(表3)

表3　实施护理层级管理前后患者对护理服务满意情况比较　例(%)

3讨论

护理服务质量的好坏直接影响了医院的形象和口碑，并与患者的治疗效果息息相关，然而传统的护理管理模式具有较多的应用局限性，例如人力资源分布不均、绩效考核制度不合理、职业培训力度不能满足临床护理需求等，因此导致医院的总体护理水平参差不齐、护理人员的工作积极性不高、专业素质不强、总体护理服务水平落后等局限性，不能完全适应新时代的护理需求[4]。护理层级管理是临床上较为新型的护理管理模式，在管理过程中遵循科学性、针对性的原则，有效提高了护理人员的工作积极性和护理满意度，进而促进了护理效率的提高[5]。针对目前临床的护理情况以及护理中存在的不足，对护理管理制度等进行充分探索和研究，总结得到影响护理质量的主要原因主要为以下几点：部分护理人员由于疏忽大意，没有进行严格查对导致失误；有些护理人员技术不够熟练，遇到意外事件时处理不及时或错误操作；有些护理人员忽视了与患者交流的重要性，在护理过程中缺乏与患者的交流，产生误会，却又不能对自己的情绪进行有效控制，直接与患者顶撞，进而引发护患纠纷。为了提高护理质量，我们实施全面的护理层级管理模式，并全面的分析总结影响护理质量的因素，然后提出相关的控制措施，严格执行护理查对制度和操作规范，做好充分准备工作，合理配置人力，提高工作效率，保证护理质量，为防止护理纠纷发生奠定了基础[6]。

本研究结果显示，实施护理层级管理后护理人员在服务能力、护理文书质量、基础护理和特级护理等方面均优于管理前 (P<0.05)，实施护理层级管理后医师及患者对护理人员的护理服务满意度明显高于管理前(P<0.05)，与相关研究结果相符[6]。可见，通过建立完善的护理层级管理制度，优化护理服务流程，增加医护人员的配合紧密性，大大提高了治疗效率和质量，提高了患者满意度。

参考文献

[1]姚红娣.护理层级管理在提高临床护理服务质量中的作用研究[J].中国实用护理杂志,2011,27(29):73-74.

[2]方芳，程云，周剑英，等.实施护士分层级管理对基础护理质量影响的研究[J].中华护理杂志，2009，44(2):114-117.

[3]陈卫东.科室质控小组在护理环节质量控制中的作用[J].当代护士(专科版),2009(11):126-127.

[4]韩红梅，邓小英，方艳雅，等.层级管理联合连续性排班在神经外科的实践[J].护理学杂志，2010，25(10)：61-62.

[5]周廷梅,黄红兰,杨晓红.护理层级管理在提高护理服务质量中的应用[J].中国实用护理杂志, 2010,26(10C):67-68.

[6]毛建萍.护理层级管理在临床实践中的应用与效果[J].医学信息，2010(9):2565.

(本文编辑白晶晶)

作者单位：430022武汉市湖北省武汉亚洲心脏病医院

严莉:女，本科，副主任护师

收稿日期：(2015-07-30)