沟通细节在改善护患关系和患者满意度中的应用效果

2016-01-27姚建

中国药物经济学 2015年10期

姚建

姚建

【摘要】目的探讨沟通细节在改善护患关系和患者满意度中的应用效果。方法选取2013年11月至2015年1月在吉林省肝胆病医院进行沟通细节培训的48名护理人员为研究对象，并随机抽取住院患者390例，对48名护理人员进行沟通细节培训。比较沟通前后治疗依从性、护患纠纷发生率和患者的满意度。结果沟通后患者治疗依从性明显高于沟通前，护患纠纷发生率明显低于沟通前，差异均有统计学意义（均P＜0.05）；沟通后患者的护理满意度为98.2%，明显高于沟通前的72.1%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论对护理人员进行沟通细节培训可明显提高患者的治疗依从性和对护理的满意度，对降低护患纠纷发生率有积极作用。

【关键词】沟通细节；护患关系；患者满意度；应用效果

【中图分类号】R473

【文献标志码】A

【文章编号】1673-5846(2015)10-0147-02

吉林省肝胆病医院，吉林长春 130062

随着医学技术的不断发展，医学模式已从以疾病为中心的模式逐渐向以患者为中心转变，越来越注重心理和社会护理，积极有效的护患沟通可明显缓解护患的紧张关系及有效地避免医疗纠纷的发生[1]。本研究就沟通细节在改善护患关系和患者满意度中的效果进行分析，现报道如下。

1　资料与方法

1.1 一般资料选取2013年11月至2015年1月在我院进行沟通细节培训的48名护理人员作为研究对象，均为女性。年龄19～49岁，平均（32.4± 2.2）岁，护龄7个月～28年，平均（13.2±2.1）年；副主任护师2名，主管护师6名，护师18名，护士22名；本科学历10名，大专学历29名，中专学历9名。并随机抽取住院患者390例，其中男221例，女169例，年龄21～80岁，平均（48.7±2.3）岁。

1.2 护理方法

1.2.1 微笑英国诗人雪莱曾说“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介，有了微笑，人类的感情就沟通了”。可见微笑可以拉近护患的心理距离，取得患者的信任和尊重[2]。在日常治疗护理中，给患者一个自信而坚定的微笑，能消除其紧张情绪，使其更好地配合治疗；在患者病情好转和康复时，给予一个赞许的微笑，可以使患者充满希望。

1.2.2 文明用语护理人员与患者交流时语言应清晰、通俗易懂，不过多使用专业术语，语调平稳、和蔼，语速适中。把握称呼患者的正确方式，体现出对患者的尊重，消除陌生感，利于护理工作的顺利进行。

1.2.3 形体语言形体语言是通过表情、手势以及身体其他部分的动作来表达思想感情的一种无声语言[3]，作为护理人员，应做到仪表端庄，利用形体语言来获取患者的信任。如给患者测量血压时，应先将手搓热；进病房前先敲门，出病房随手关门等。

1.2.4 抚触抚触作为一种表达方式，对不同的人具有不同的涵义[4]。运用得当可以得到意想不到的效果，例如当患者发热时，在询问患者的同时给予轻抚前额，会使患者倍感亲切；当患者出现呕吐时轻抚其后背，会使患者感到温暖，对建立融洽的护患关系有积极作用。

1.3 观察指标比较沟通前后患者治疗依从性、护患纠纷发生率以及患者的满意度。

1.4 判定标准患者满意度采用我院自制的护理满意度调查表进行调查，非常满意：90～100分；满意：70～89分；不满意＜70分。总满意度（%）=（非常满意例数+满意例数）/总例数×100%。

1.5 统计学分析采用SPSS 13.0统计软件进行分析，计数资料以百分率表示，沟通前后比较采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。