酒店服务产品质量与员工满意度关系研究

蔡梦寥

[摘要]近年来，随着酒店业的迅猛发展，酒店市场竞争也日益激烈，提高服务产品质量成为酒店生存和发展的关键。酒店产品是以服务为基础的特殊产品，与酒店员工满意度密不可分，提高酒店产品质量的前提是提高员工的服务质量，须从提高员工满意度着手。通过对员工满意度与酒店服务质量之间的互动关系进行研究，分析影响酒店员工满意度的各类因素，并在此基础上探索通过建立合理的薪酬福利体系，改善工作环境与条件，加强对员工的系统培训，确保考评的公平性和激励的有效性等途径提高员工满意度，从而提升酒店服务产品质量。

[关键词]酒店；员工满意度；服务产品；质量

[中图分类号]F27[文献标识码]A[文章编号]

2095-3283（2015）12-0136-03

一、概述

1.员工满意度涵义

员工满意度是员工对企业的实际感受与其期望值比较的程度（员工满意度=实际感受/期望值）。员工满意度是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”。员工是否对工作满意是一种主观的价值判断和心理感知活动。企业人力资源管理部门通过定期了解员工的满意度，可以发现企业管理中存在的问题，使员工满意度保持在一个较好的水平上，从而提高企业绩效。

2.员工满意度与酒店服务产品质量的关系

酒店员工的满意度首先表现为员工的忠诚度，一方面，员工对酒店的情感投入越多、归属感越强，工作效率和服务质量越高，从而直接影响酒店服务产品的过程质量；另一方面，酒店员工在工作中所表现出来的责任感和效率又将直接影响酒店服务产品的质量。酒店员工的工作态度、工作积极性、工作情绪以及服务效率等都是影响酒店服务产品质量的关键因素，酒店员工的满意度与酒店服务产品质量之间存在着必然的联系。

二、调查问卷设计

本文通过调查问卷的方式获取信息和数据，问卷包含三部分： 第一部分用来获取受访者基本信息，如性别、年龄、部门和工龄等。第二部分测量酒店员工满意度及服务质量的量化表，与业内多位专业人士，经多次修订后确定了11个指标，采用李克特5分量表法将每个指标设为“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满”五个等级，相应赋值为 5、4、3、2、1。第三部分用来获取受访者的建议——如何提高满意度。

问卷调研选择了苏州部分星级酒店（包括张家港国贸酒店、新城花园酒店等），随机发放问卷300份，回收有效问卷276份，回收有效率为92%，其中超过一个题项漏选或所有题项均选一个答案的问卷都被作为废卷剔除。

三、影响因素分析

由调查结果得到因子分析表，影响员工满意度最主要因素包括：薪酬福利、工作环境与条件、晋升与培训以及考评与激励等，1—5分别代表员工满意度很低、低、一般、高、很高。

1.薪酬福利

21.66%的员工对自己工资现状满意，不满意的人数占总人数的41.11%；认为其对服务质量影响小的员工占16.67%，影响大占54.45%。说明大多数员工对自己的薪酬福利不满意并认为其对服务质量影响很大。薪酬福利是决定员工工作满意度的重要因素，它不仅能满足员工生活和工作的基本需求，而且还是酒店对员工所作贡献的肯定，也是提高酒店服务产品质量的关键（见图1）。

图1员工对薪酬福利满意度情况

2.工作环境与条件

大多数员工认为工作环境与条件对服务质量影响很大，其中有32.5%的员工对工作环境与条件满意，有67.5%的员工对自己的工作坏境与条件不满意。有50%以上的员工认为工作环境与条件对服务质量影响很大，只有13.62%的员工认为其对服务质量影响很小，所以，良好的工作环境可以使员工保持良好的心情，愉悦地工作（见图2）。

3.晋升与培训

大多数员工对晋升与培训情况不满意，并且认为其对服务质量影响很大。其中26.67%的员工对晋升与培训满意，20%的员工认为其对服务质量影响很小，相反有73.33%的员工对晋升与培训不满意，80%的员工认为其对服务质量影响很大。晋升能激发员工工作积极性，是员工努力奋斗的目标。培训是员工晋升的阶梯，只有经过培训，员工才能熟悉和掌握更多的服务知识和技能，了解酒店的企业文化，从而提供更好的服务（见图3）。

图3员工对晋升与培训机制满意度情况

4.考评与激励

有70.37%的员工对酒店的考评与激励不满意，仅17.76%的员工认为考评与激励对服务质量影响不大。有效的考评和激励机制，可以激发员工的工作热情，提高员工的工作绩效和忠诚度，从而达到提高酒店服务产品质量的目的。

图4员工对酒店考评与激励机制满意度情况

四、提高员工满意度及服务产品质量的对策建议

1.建立合理的薪酬福利和用人制度

薪酬福利水平是决定员工满意度的重要因素，应合理提高酒店员工的实际工资待遇，实行绩效薪酬制度，不能依靠减少员工的薪酬降低成本来获取高额利润。让薪酬与实际工作挂钩，对有突出业绩贡献的员工进行奖励，有效地建立薪酬福利体系，让员工产生归属感，从而提高服务质量和提升酒店的社会形象。在用人机制方面，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订长期的高薪用人合同，解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。对年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才提供高薪待遇，在酒店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的用人机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为。

2.不断改善工作环境与条件

充分利用酒店优越的设施与设备条件，使员工能在良好的工作环境中心情舒畅、精力集中地完成本职工作。工作环境还包括规章制度、合作者以及家庭融洽度等因素，科学合理的规章制度可以起到激励作用；志趣相投的合作者可以创造舒适和谐的工作环境；理解和睦的家庭可以使员工保持好心情。良好的工作条件和工作环境能够提高工作效率，更容易形成积极向上的凝聚力和相互信任的气氛，增加员工满意度，提高酒店绩效。

3.加强对员工的培训

酒店行业需要强化员工培训，使其在工作中明确奋斗目标。通过培训需求分析，建立全面的培训体系，根据酒店行业的服务特点，不仅要重视酒店服务知识与技能的培训，更要强调员工交际沟通能力的培训，包括对冲突

事件的化解能力、和谐沟通能力、人际交往能力和团队合作精神等。通过培训，不仅可以提高员工的综合素质、增强员工的自信心和安全感，还能对顾客的需求具有预见性，并具备对突发事件快速服务反应能力，还可以为员工的晋升创造条件，促进其未来职业发展。对酒店而言，培训不仅可以改善服务质量，提高劳动效率，还可以降低消耗，以最小成本获取最大收益，同时减少工作事故，保证员工安全，提高员工的归属感，进一步提升酒店竞争力。

4.确保考评的公平性和激励的有效性

员工绩效考评是酒店人事管理的一项重要任务，它贯穿于人力资源管理的全过程。定期对员工的工作进行有序、公正和科学的考评，对酒店人力资源的开发和利用，提高全体员工的素质，调动和发挥全体员工的积极性有着重要的现实意义。考评是对工作业绩的评定和认可，因此它能使员工体验成就感和自豪感，从而增强员工工作的自觉性、主动性。另外，奖勤罚懒的氛围有助于酒店创建良性的企业文化。公平合理的绩效考评，不仅可以使酒店更好地选择人才，还可以调动员工的积极性，提高工作效率，充分挖掘员工的潜能，提高服务质量。而激励可诱导和激发员工朝着所期望的目标努力，它能增强员工自信心，调动员工积极性。公平的考评和有效的激励，有助于增强员工的责任心和自信心，避免出现因考评不合理导致的工作热情下降现象，从而使有限的人力资源能够充分发挥作用。

[参考文献]

[1]徐文苑，贺湘辉.饭店人力资源管理[M].北京：清华大学出版社，北京交通大学出版社，2012.

[2]朱伟.论酒店员工的工作满意度及对策[J].山西财经大学学报，2012（34）.

[3]胡勇兵，胡林，纪丽华.试析员工满意度与酒店服务质量的关系[J].中国商贸，2010（22）.

[4]余洪，昌晶亮.酒店员工满意度与顾客满意度的互动影响模式研究[J].湘潭大学学报（哲学社会科学版），2010（34）.

（责任编辑：梁宏伟）