如何加强医院门诊电脑收费管理的实践研究

陈宇斯

摘要：医疗卫生体制的改革和以人为本服务意识的增强，使广大医院在不断提升医疗质量的同时更加注重服务质量的提升，为了提高服务水平和业务流转效率，各级医院在财务管理方面都引入了电子计算机系统，门诊电脑收费逐渐得到普及，门诊工作效率大大提高。门诊收费系统的网络化管理有效解决了人工收费的各种弊端，保证了收费的准确性和及时性，使医院财务管理迈上新的台阶，为医院的现代化全面发展奠定了坚实的基础。基于网络化管理在医院门诊收费系统中的重要作用，该文将着重分析如何进一步加强和优化门诊电脑收费管理实践。

关键词：医院门诊；电脑收费；管理；实践

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2015）33-0055-02

目前各级医院基本建立起了门诊电脑收费系统，专业化、商品化的配套信息系统在县级及以上医院推广应用，由于每个医院的运营情况及发展目标不同，在应用电脑收费系统中出现了一些问题，这就需要根据医院的实际需求进行调整和修改，从而满足医院的发展需求，发挥电脑收费的最大优势。

1 注意分析用户的不同需求

医院门诊实现全方位电脑收费的目的即使为了满足医院自身的业务和发展需求，因此，在实际管理和选择收费软件时应当注意分析不同层次用户的不同需求，只有满足医院各层次人员的需求才能真正实现电脑收费管理的目标。

1.1 医院管理者的目标需求

医院管理者是各方面的最终决策者，在门诊电脑收费管理中，其最关心的即使电脑收费系统投入使用之后能够带来的宏观效益，这里并非仅仅指经济效益，还包括其潜在的社会效益和政绩效益[1]。此外，管理者还希望通过电脑收费系统解决一些传统收费方式不能解决的难题，同时了解门诊的具体运行情况，包括指标完成情况、资源分布情况、财务收支情况等，并据此作出更加科学合理的决策，提供指导意见。因此，在实际管理中，选择门诊电脑收费系统时首先要关注医院管理者的这种需求目标。

1.2 岗位人员的业务需求

医院门诊收费处相关岗位人员是电脑收费的直接操作者，岗位人员的需求取决于其业务要求和工作需要。与医院管理者的宏观目标需求相比，岗位人员更加关心通过电脑收费能否简化其工作程序，减少工作量，而且操作不能过于复杂，响应速度要符合门诊收费处的业务特点[2]。岗位人员代表的是医院的具体运作模式，只有满足其业务需求才能真正发挥好电脑收费的根本作用，因此，在门诊电脑收费管理中，要格外重视岗位人员的业务需求，为其需求目标的实现创造更多的便利条件。

2 加强门诊电脑收费流程的合理性和科学性

门诊电脑收费系统可以满足医院门诊收费处的具体工作要求，其具体功能包括：1）为财务部门提供详细、准确的财务报表，便于医院财务管理；2）与门诊挂号处、划价处、各医疗科室等联网提高工作效率；3）自动调入病患信息，自动控制各项收费的分类和比例；4）缩短作业时间，减少工作量，降低人为操作失误等。具体的工作流程为：电脑收费系统在提取病患挂号信息，包括其就诊号、身份信息之后，根据病患需要为其选择付款方式和门诊类别，之后进行费用划价，全部费用划价完成之后收取费用并打印发票，以上便是门诊电脑收费的主要功能。在具体操作和流程上要保证其合理性和科学性，以便财务部门进行审核，并能向上级管理人员提供决策依据[3]。结合当前医院门诊收费处的实际情况，电脑收费流程应当但不限于以下流程：门诊挂号登记病患信息，在病历本上粘贴条形码→进行专家门诊挂号或普通挂号→医生在接诊之后检索病患挂号信息或历次就诊记录→完成诊疗后录入诊疗信息，包括检查、药物、治疗等的申请，填写病历诊疗信息→门诊收费模块在调出病患的申请信息之后自动划价并录入各项收费项目→计算最终的收费金额并执行，打印出发票或找零→门诊药房处根据收费处信息执行发药任务→门诊收费处将收费账表等报表统一上交。

3 加强门诊电脑收费的内部控制和资金管理

门诊电脑收费的管理效果与岗位人员的业务素质有直接的关系，因此，要想实现管理目标，首先要加强内部控制，通过专业培训加强门诊收费人员的业务水平，促使其严格遵守职业道德，减少和避免工作失误，严格执行医院的各项管理制度，做到日清日结按照交账，避免发生私自挪用资金的行为。实现门诊电脑收费之后，收费系统的安全性受到管理人员的高度重视，系统漏洞和恶意入侵使医院的资金管理受到极大的威胁，为了保证资金的绝对安全，应当在门诊电脑收费管理系统中设置用户权限，给予不同人员以不同的操作权限，严禁跨权限操作的行为发生。如岗位操作员只能进行具体的挂号和收费操作，医院领导可以进行数据查询、统计报表等其他操作，系统维护人员可以设置参数及进行字典维护，各检查科室和门诊药房可以进行数据存储，财务人员可以进行系统结账、数据查询及统计报表操作等，各层次人员的具体操作权限见图1。该示例图给出了各层人员的关系及门诊电脑收费的基本功能，从图1中我们还可以看出，不同层次人员的操作权限并不是绝对的，有些人员的操作权限是相互交叉的，这就需要管理人员做好权限划分及指导工作，既保证其各自的权限得到满足，又能避免出现跨界操作行为。

医院门诊经常会发生退费情况，无论是人工操作还是电脑操作都应当严格按照《医院会计制度》中有关退费的标准和原则进行，办理退费需要按照冲账的方式完成退款操作，不能直接更改原始录入的信息，一切操作记录都应当完整的保留。在退费时不能完全依靠电脑操作记录，还要人工审查退费手续是否齐全，而且还要检查退费单据是否有相关负责人的签字，只有在确认某项任务还未发生之后才能准予退费。医院作为一种医疗服务机构，在紧急情况下医院需要充分发扬人道主义精神，将患者的抢救工作放到第一位，需要先提供服务再收取费用，但是医院的经济利益也同样需要得到维护。为了防止发生恶意欠费行为，在不影响患者治疗的前提下，医院应当为不同的疾病种类设置不同的欠费标准，如果欠费超过限额就需要及时通知患者缴费，如果仍不能按时缴费则需要限制其记账，如果情况确属特殊，可以考虑走审批核销流程。医院也需要将欠费管理纳入门诊收费人员的经济考核体系之中，增强其责任意识，从而减少和避免恶意欠费情况的发生。无论是退费管理还是欠费管理，其目的都是为了保证电脑收费下的资金安全，避免因系统失误或其他人为因素致使医院出现不必要的经济损失。

4 提升门诊电脑收费的服务水平融洽医患关系

在推行门诊电脑收费之后，为了保证岗位操作人员能够熟练、准确的进行各项操作，应当对现有岗位人员进行岗前培训，保证其能够熟练的掌握各项收费操作，从而缩短病患的等待时间，提高收费效率。此外，门诊收费处岗位人员作为医院形象的代表，应当注意职场服务礼仪，自觉接受社会公众的监督，微笑待人，保证服务质量。在使用电脑收费之后，岗位人员的工作量大大减少，但是其始终处于服务窗口，应当时刻注意自己的言行，管理人员要通过职业道德教育使其意识到自身服务对医院社会形象的影响，使其端正态度，增强其责任心。门诊收费处的人流量较大，无论是收费人员还是广大病患都容易产生焦躁情绪，收费人员作为服务人员，应当做好准备工作，备足零钞，挂牌服务，做到仪表端庄，使用文明用语，为病患创造一个优质的就诊环境。为了提升服务水平，还应当为有特殊需求的病患设立专门的缴费通道，解决其实际困难，在人流高峰期还应当安排专门的人员维持秩序。以上措施不仅能够提升电脑收费的服务水平，还可以帮助构建更加融洽的医患关系，提升医院的整体形象。完善的电脑收费管理能够实现信息的全过程动态管理，简化病患的就诊流程，改变目前门诊收费排队等待时间长的问题，从而提供优质的就诊服务。

5 结束语

推行门诊电脑收费之后，医院门诊收费处的工作效率和业务水平得到显著提升，收费流程得到简化，财务控制力度得到强化，各方面基本达到了预期目标，但是在实际工作中仍然存在一些问题，这些问题的出现极大地限制了门诊电脑收费系统的功能发挥，为此，需要采取多种措施不断加强管理，加速资金周转，减少物资积压，降低医护人员工作强度，缩短患者等待时间，只有这样才能进一步提升门诊电脑收费的应用水平，实现门诊收费的信息共享，构建更加完善的信息化收费系统，使门诊电脑收费真正发挥应有的功效，促进医院迈向更高的台阶。

参考文献：

[1] 金英英， 朱灵颖， 朱宇飞，等. 运用PDCA法提高医院门诊人次统计的准确性[J]. 中国医院统计， 2013， 20（2）： 111-112.

[2] 樊俊芝， 刘辉. 医院门诊收费职业化管理实践探索[J]. 中国卫生经济， 2011， 30（12）： 77-78.

[3] 滑茂善， 梁静， 潘国英，等. 医院门诊收费服务流程优化管理思考[J]. 华南国防医学杂志， 2010， 24（1）： 59-60.