某三甲医院621例医疗纠纷因素构成演变及对策探讨

某三甲医院621例医疗纠纷因素构成演变及对策探讨

何俊清，尹宁，陈微微*，陈宏刚，蔡恒

(恩施州中心医院急诊中心，湖北恩施445000，113451651@qq.com)

摘要〔〕目的对2000-2013年间发生的621例医疗纠纷进行回顾性分析，旨在探讨纠纷发生因素并进行分析，促进医患和谐。方法在2000-2013年发生的621例医疗纠纷中，按个案属性进行归类整理，分两个年度区间对比分析。结果经对621例纠纷属性分析，发现疾病并发症引起纠纷案例居首，经济原因、医疗缺陷次之。结论两个年度区间对比分析显示:加强医院科学管理、创新服务模式、将医疗核心制度落到实处是有效减少医疗纠纷的重要措施。

关键词〔〕 医疗纠纷；因素分析；对策研究；医患关系

通讯作者，E-mail： 113451651@qq.com

中图分类号〔〕R-052〔

收稿日期〔2015-01-03〕

Composing Factors, Evolution and Countermeasures for 621 Cases of

Medical Disputes in A Top Level Hospital

HEJunqing,YINNing,CHENWeiwei,CHENHonggang,CAIHeng

(EmergencyCenter,EnshiCentralHospital,Enshi445000,China,E-mail:113451651@qq.com)

Abstract:Objective:Total 621 cases of medical disputes occurred during 2000 to 2013 were analyzed retrospectively, to investigate the dispute factors and analysis of improvement, to promote doctor-patient relationship. Methods: 621cases of medical disputes from 2000 to 2013, on a case by case attributes are classified, analyzed two year interval comparison, find the dispute factors in evolution.Results:Through the analysis of 621 cases of disputes over property, complications of the disease cause dispute case first, economic reasons, the second medical defect.Conclusions: Analysis of the two year interval comparison shows: how to strengthen the hospital scientific management, innovative service mode, the medical system implemented is the important link of reducing medical disputes.

Key words:Medical Disputes; Factor Analysis; Countermeasure Study;Doctor-patient Relationship

随着社会的发展和进步，人们对健康越来越重视，对医疗服务质量和安全性的要求越来越高。但医疗领域的复杂性、高风险性和不可预知性，导致医疗不良事件是无法完全避免的。[1]而这些不良事件又常常会演化发展为纠纷矛盾甚至恶性暴力事件，这是近些年来导致医疗纠纷增加、医患关系紧张，暴力伤医频发的主要原因。医学模式已由生物医学模式向生物心理社会医学模式转变，医学伦理学所研究的内容应扩大到以健康为中心，综合运用生物医学、社会医学、康复医学、环境医学等理论和技术来为社会人群服务的道德问题。新医学模式下的医疗纠纷因素构成与演变也发生了相应的变化，笔者对2000-2013年间发生的医疗纠纷进行归类整理，分别进行两个阶段的分析比较，寻找纠纷发生构成因素的演变，并提出相应管理对策。

1资料来源与方法

1.1资料来源

本文研究的所需数据来源于某院从2000-2013年期间发生的医疗纠纷621例，并将其划分为2000-2006年、2007-2013年两个年度区间进行回顾性分析(2007年该院尝试引入第三方医疗纠纷调解机构)。

1.2方法

将近14年内该三级甲等综合性医院所发生的621例医疗纠纷的具体数据通过整理归类，输入Excel数据库汇总，采用描述性分析方法对其进行相应的纵横向比较分析。

2结果与分析

2.12000-2013年医疗纠纷发生数量情况

根据数据统计可知，在2000-2006年度区间，医院纠纷发生率为0.17%。而在2007-2013年度区间，由于诊疗人次的基数增长显著，医疗纠纷发生数虽相应有所增长，但纠纷发生率则为0.12%。从构成比上看，2000-2006年度区间医疗纠纷构成比为40.25%,而2007-2013年度区间却为59.75%。因此，数据反映出该院医疗纠纷发生的数量仍有增加趋势，具体数据见表1。

表1　2000-2013年医疗纠纷发生率与构成比

2.22000-2013年医疗纠纷因素分类

2000-2013年所发生的621例医疗纠纷案例，按照纠纷发生因素大体分为六大类(见表2)。由数据可知，两个年度区间由并发症所引发的医疗纠纷均较高,分别为32.27%、45.14%。在2000-2006年间，经济原因是引发医疗纠纷的最主要原因，然而随着经济水平的不断提高，医疗保险机制的不断健全，百姓收入的不断增加，在2007-2013年间，由经济原因引发的医疗纠纷已明显降至15.98%。而服务态度及医院管理方面的原因所引发的纠纷发生数均有所增长，分别从2000-2006年间的1.26%、5.69%上升至2007-2013年间的8.63%、11.88%(详见表2)。

表2　2000-2013年纠纷发生因素分类

2.32000-2013年医疗纠纷发生科室分布

对2000-2013年医疗纠纷发生科室分布统计情况来看，手术科室医疗纠纷发生率最高，占纠纷总数的68.12%。说明手术科室的工作具有人为不可控、手术风险高、突发事件多、工作强度大、技术要求精准的岗位特点。此外，非手术科室、医技科室等由于岗位性质的区别，医疗纠纷发生率相对较低，具体数据见表3。

表3　2000-2013年医疗纠纷科室分布

2.4分析

在74例由医疗缺陷引起纠纷的案例中，有28例是因为医疗文书用语欠规范，存在明显错误，如左上臂骨折书写为右上臂骨折；有46例是因为医疗核心制度，特别是查对制度落实不到位，如在对一饶姓患者呼叫接受治疗时，另一名姚姓同名患者应答后接受了治疗，导致打错针、输错药，从而引发纠纷。

在260例并发症引起纠纷的案例中，大多数发生在手术科室，其中有56例因医患双方沟通不够。有204例因患方缺乏医学知识而不能理解并发症的转化过程，尽管实施治疗方案前医患双方会对治疗预期及并发症等进行沟通，但由于部分医护人员对沟通范围、沟通技巧和服务态度等方面的疏忽，常常也会引起误解而导致纠纷发生。

在42例因服务态度引起纠纷的案例中，大部分是由于医方解释欠耐心，患方不理解，一旦治疗效果未达到期望，便导致纠纷发生。

在64例因管理原因引起纠纷的案例中，有56例因为骨折内固定术后钢板断裂而引起纠纷。内固定钢板断裂有质量方面原因，但更多的是患者使用保护不当引起。另有8例或因为地面湿滑、或因为乘坐扶手电梯摔伤而引起。

其它44例纠纷案例，大部分属无理取闹，患方或听信唆使，或不听劝解，或有“医闹”参与其中而致使纠纷升级。

通过对医疗纠纷发生所分布的科室做横向比较显示，在手术科室中，医疗纠纷发生率最高的科室分别是骨科、妇产科、胸外科；而在非手术科室，医疗纠纷多集中在小儿科、神经内科、急诊科等科室。该三甲医院在本区域内知名度较高、建院历史长，毗邻辐射宽，医疗技术水平较为先进、分科齐全，成为当地群众就医及周边医院病人转送的首选医院。但由于重危病人数量过多，增加了医护人员工作负荷，压力较大，加上病人安全管理没能完全达到精细化，医疗纠纷的苗头未能预知。因此，医疗纠纷发生的风险就会增加。

3对策

3.1狠抓核心制度落实，加强医疗质量管理与监督

医疗、护理核心制度是整个医疗环节中的安全保障，在医疗活动中，疏漏或偏离医疗核心制度都将导致不安全因素产生。医院行政管理部门应依据相关法规，完善院内工作体制，加强对医疗核心制度落实程度的监督检查，严格岗位责任制，规范诊疗行为，遵守操作规程，避免形式主义。在医疗、护理核心制度中，首诊医师负责制、请示报告制度、术前术后讨论制度、会诊制度、查对制度以及告知制度和医患沟通制度等是重中之重。应重点加强对重危病人和术后出现并发症患者的监管，[2]建立信息控制系统，有重点、有目的常抓不懈。

3.2加大卫生知识宣教力度，保持与患方的有效沟通

医疗活动是一项有着较高风险的工作，其服务对象又具有多样性、特殊性、多变性等特点。医患关系既是医学人际关系，又是目标一致的双向人际关系，同样也是以道德价值作指导的人的价值关系。据资料报道，即使在医疗技术高度发达的国家，疾病的确诊率约为75%左右，急诊抢救成功率也只有70%～80%。[3]加之医疗活动意外因素的不可预测性，患者及大众对此认知程度并不够，使得医疗活动很难像其它服务行业一样，有一个统一的满意度衡量标准。因此，各医疗临床科室可设立卫生宣教机构，特别是在对重危病人、术前病人的沟通告知工作中，应从疾病的生理、病理及转归入手，向患方进行宣教和讲解，不断创新服务模式，以求患方更加积极地配合诊疗工作。

3.3关注高危科室，实施重点防护

在621例纠纷案例中，手术科室占68.12%，而骨科、妇科、胸外科等专业居发生纠纷数前三位，非手术科室占27.05%，小儿科、神经内科、急诊科位居前列。这些专业的共同特点是病情危重、突发因素多、风险性高、术后管理难度大。因此，对以上医疗纠纷频发的科室，应重点进行医疗纠纷应对规避处理机制的指导，根据科室岗位特征制定具体方案，严格手术分级分类审批管理，重视术前讨论，加强术后管理，这对医院总体医疗纠纷率的降低具有重大的现实意义。

3.4加强医德医风建设，增强服务意识

医德是特殊的社会意识形态，也是一种职业道德。在医患关系中，医务人员要处理、调整好与患者的关系，必须遵循医心慈、医术精、医风正、医表端、医纪严、医境美的道德规范。医德医风建设关系到一个医院的医疗事业能否健康发展，更是有效降低医疗纠纷发生的关键举措。患者对医者的期望，不仅要求水平高，更加要求医德好。因此，医务工作者不仅要提高自身业务水平，还要树立服务意识，对患者病痛有同情心，交流沟通有耐心，操作治疗要细心，强化工作责任心。有数据表明，医患关系紧张引发的医疗纠纷中，45%与医护人员服务态度不佳有关。[4]

3.5重视医疗文书管理，提高医护人员书写水平

医疗文书是医院诊疗服务水平，综合管理实力的最直接体现，是医护人员对病人实施诊疗工作的第一手记录，也是医疗纠纷乃至医疗事故处理中的最重要凭证。[5]然而，由于医务人员工作中的疏忽大意，往往因一个字或一句话用词不当而引起患方不满，最终导致纠纷发生的事例时有发生。特别是目前尚在推行中的电子病历，用词用语的表达以及电脑操作打印，稍不注意就容易出现差错。因此，医院相关部门应加强对医务人员语言书写水平的培养和训练，使其做到书写用语正确，描述客观、记录准确。

3.6创建良好外部环境，树立正面形象

在加强内部管理的同时，要保持与社会各界的有效沟通，创建良好的外部环境，即使发生医疗纠纷，沟通渠道畅通，各方相互信任，也能客观、公正、有序的予以解决。目前我国的医疗环境不宽松，除了在体制、机制方面需要加大改革力度外，舆论的理解和支持也很重要。当前个别媒体出于一己之利，偏听偏信，随意报道与评论而导致医疗纠纷升级的事件时有发生，应引起足够的重视。

总之，医学活动的特殊性以及各种社会影响因素决定了医疗纠纷是不能完全避免的。解决医疗纠纷是一项非常复杂的社会工程，任重而道远，需要社会多方的共同努力。当然，改善医患关系，并非朝夕之事。但是，从相互理解开始，减少苛责，融化冷漠，医患互信才可期待。[6]而加强医疗核心制度的落实，保持与患者互信沟通交流，创新服务模式，努力提高医疗技术水平是减少和避免医疗纠纷发生的重要措施。

参考文献〔〕

[1] 孙学勤,刘宇,彭华.医疗风险防范的思考[J].中华医院管理杂志,2014,(6)：435-438.

[2]万固安.对当前医疗纠纷增多的思考[J].解放军医院管理杂志,2009,(2):67-70.

[3]曹康杰，医疗纠纷增多的原因及对策[J].法律与医学，2010,(1):1-4.

[4]刘华恩，医疗纠纷的防范[J].现代医药卫生，2010,(1):1-4.

[5]黄佳.剖析医疗纠纷成因[J].中国医院统计,2012,(8):356-360.

[6]伊焱,陈士福.医患关系中的非理性因素及其优化探讨[J]，中国医院管理杂志,2014,(5):60-61.

〔修回日期2015-05-19〕

〔编辑曹欢欢〕