基于大数据技术的企业危机管理创新

■ 张俊杰 杨 利（重庆大学城市科技学院 重庆 402167）

大数据及大数据技术

大数据（Big data）是指所涉及的数据资料量超过传统数据库系统处理能力、数据规模和转输速度要求很高，需要新的处理模式转化为具有更强的决策力、洞察力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。大数据具有体量巨大、类型繁多、价值密度低和处理速度快的特征。

解决大数据问题的核心是大数据技术。大数据技术主要包括：数据采集、数据存取、基础架构、数据处理、统计分析、数据挖掘、模型预测、结果呈现等方面。主要功能是通过对繁杂、海量的数据进行数据化处理，快速分析、提取对应用主体有价值的信息。

大数据及其技术在企业危机管理中的应用，可以帮助企业在应对危机时，提高危机监测、预警决策的科学化，有利于增强危机管理决策能力，并营造有利于企业发展的内外部舆情环境。

基于大数据支持的企业危机管理系统模型构建

当前，我国经济发展呈现出新常态，企业的经营环境发生了巨大的变化，企业危机管理在外部环境变化下表现出各种新特征。在信息化时代背景下，庞大而复杂的数据一方面为企业危机管理提供了更多的参考因素，同时，也对企业传统的危机处理能力提出了挑战。从客观上要求企业构建新型的基于大数据支持的企业危机管理系统模型，形成大数据危机管理的解决方案，以应付外部竞争环境的不断变化。

基于大数据支持的企业危机管理系统模型构建步骤为：首先，构建大数据企业危机管理系统，分别是企业危机数据采集子系统、筛选子系统、关联分析子系统、舆情跟踪子系统和数据应用子系统，从而在系统内部形成了类似计算机体系结构。在此基础上，构建实施基于大数据的企业危机管理策略，具体表现为：危机监测、危机预警、危机决策、危机处理策略，并形成危机总结（见图1）。

基于大数据技术的企业危机管理系统模型是以企业为主导，以大数据技术为技术基础及主要手段，广泛的获取与企业危机管理相关的大数据为决策参考，它的主要功能是根据企业及所在行业的发展趋势，跟踪外部市场潜在或显现的非连续性变化，通过对危机事件数据的采集、分析、筛选、跟踪与应用，结合企业自身情况，分析竞争对手的能力和客户的动向，尤其是当市场中的不利因素来临之时，从而导致企业面临危机时候，制定实施科学的企业危机制度，帮助企业在不断变化的市场环境中做好危机管理，保持乃至增强现有的竞争优势，不断提高客户满意度，达到尽量降低企业的经营风险的目的。

图1 基于大数据技术的企业危机管理系统模型

我国企业危机管理存在的主要问题

（一）企业危机管理的决策数据来源匮乏

在大数据时代，随着市场经济向纵深发展，市场规模不断扩大，市场参与者不断增多，市场各主体的关联性不断加强，由此导致的企业危机决策的复杂程度越来越高。很多潜在事件或因素都可能引发企业危机事件的发生，如果企业在危机决策时不予关注、搜集与分析，就很可能导致企业整体决策的失败。

所以，企业危机决策要在准确、及时和充分的数据基础之上进行，所有相关联的竞争者、产品、企业内部和外部的数据就成为企业决策的最重要依据。然而，多数企业漠视数据在危机管理中的重要性，更没有将数据与危机管理结合起来，形成危机信息管理理念和方法，导致企业危机决策的数据来源领域和范围较窄。

（二）企业危机管理模式落后

传统企业危机管理决策程序，一般都要通过较长时间的搜集资料、调查研究、分析论证、方案选择与评估，由于决策流程的复杂很可能导致决策的滞后性，最终企业会错失及时处理的良机。大数据时代，由于企业决策环境的快速变化，主要包括：高速宽带网络全面铺设，通信技术更新换代较快，移动互联网社会化传播继续深化，物联网、云计算、大数据等网络技术应用进入了深化叠加、高度融合和垂直渗透的新阶段，客观上对企业危机决策的响应时间和速度提出了新的要求。市场的激烈竞争要求企业能够快速面对危机，及时跟进与处理，决策程序的高度简化与科学化，制定科学的危机管理模式。

（三）企业危机管理效率低下

危机管理是企业综合性系统管理工程，需要企业的各个部门共同协作、相互配合才能完成，然而，我国多数企业的危机管理都存在效率低下的问题。虽然有些企业设立了专业的危机预警和应急机构，但在实施过程中缺乏有效的协调机制。在企业发生危机之后，企业各部门在面对危机时尚不能做到有机结合、团结协作，缺乏有效、畅通的内部沟通协调机制，各职能部门间条块分割，权责不明确，无论对企业外部的公众和内部的员工，都很难做到及时、诚信沟通或者逃避责任。各种现实因素的叠加，严重影响危机事件的处理效果，造成危机管理的效率极其低下。

（四）企业危机管理决策监督和执行力度弱

企业危机管理处在网络化时代的信息传播环境之中，由于信息传播范围广泛、传播速度迅速、持续时间较长的新特点，在很大程度上给企业危机管理的监督和执行带来了巨大的挑战。企业危机管理决策的制定可能因为危机事件的突发，或者受到多种因素的影响，在执行过程中，会使执行效果大打折扣，导致难以达到预期目标。在信息化时代，企业如果仍沿用传统的危机管理的方法，必然导致危机事件的发展时态更加恶化，难以实现对危机数据精准化的实时性采集，无法对危机决策的实际执行情况进行连续的动态反馈。

（五）企业危机管理反馈与评估机制不完善

传统的企业危机管理模式下，企业原有的危机管理反馈与评估机制存在如下问题：危机反馈不及时，危机评估主体单一性，危机评估标准不统一，危机评估对象的小范围。由于危机反馈与评估机制的制度障碍，导致企业危机管理低效化、主观化、随意性等诸多弊端，上级意见或者个人观点容易左右决策评估。而且由于第三方评估机构的缺位，导致评估的真实性程度、客观性程度大打折扣。应用大数据对企业危机进行有数据依据的反馈和评估，能促使企业危机管理的过程显得相对客观、多元而真实。

大数据技术在企业危机管理中的创新应用

（一）利用大数据技术拓宽危机管理决策的数据来源

在大数据环境背景下，错综复杂的环境因素影响到企业危机管理。基于云计算的大数据，一方面为企业在危机管理过程中提供了更多的决策信息来源；另一方面，由于外部环境的变化速度越来越快，特别是突发事件导致危机数据的不断产生、扩散与传播，从客观上要求企业尽快实现数据的集中整合，构建高度集成的企业危机管理系统，通过数据挖掘技术多渠道挖掘、采集企业的危机数据来源，并集中储存形成海量的企业数据资产，在此基础上，企业才能在危机事件发生时，通过对危机数据的筛选与分析，制定危机决策方案。

（二）利用大数据技术改进企业危机管理的模式

在纷繁复杂的市场竞争环境下，在新时期的危机事件高发的阶段，企业危机管理工作应该常态化，可以说，企业未来的危机管理主要就是基于大数据的竞争。从根本上，应摒弃传统的企业危机管理模式，通过构建功能强大的企业危机管理系统，应用大数据技术集合企业内部各部门的优势，迅速地理清庞大复杂系统中各环节之间的相互关系。应用大数据技术的数据挖掘与分类整合功能，从大量杂乱无章的数据中，找出对企业危机管理有价值的数据参考，并迅速地进行判断，优选方案，做出选择，形成行动协同、内外互动的危机治理格局。

（三）利用大数据技术提高企业危机管理的效率

企业应用大数据技术，可以提高对危机事件的处理能力。企业应用云计算相关技术构建企业危机管理平台，通过现代传媒工具采集危机事件的相关数据，并辅助以数理统计的相关技术，对数据进行快速有效的筛选、分析、跟踪，通过可视化技术将复杂抽象的数据转化为可利用的决策信息，在最快的时间之内，形成一个统一的危机决策方案。同时，企业利用大数据平台的信息反馈机制，对危机事件进行及时的跟进，通过对执行效果及作用的实时跟踪，及时对危机决策进行有针对性的调整，以此提高企业应对企业危机管理的效率。

（四）利用大数据技术强化企业危机管理决策监督和执行

企业在对危机事件进行决策分析时，一方面，通过大数据技术对企业危机数据进行关联性挖掘、采集、存储和深度分析，找寻数据间的本质联系，为决策分析提供数据基础，同时构建危机事件网络图，努力形成危机事件决策处理流程的整体监督框架。另一方面，通过搜集、追踪决策执行过程中的监测记录，进一步掌握危机事件的发展态势和决策效果，一旦发生偏差，就能够及时进行矫正，有效避免危机事件决策扭曲或执行不力，强化对突发事件决策执行的监督力度，有效防止决策执行出现偏离。

（五）利用大数据技术完善企业危机管理的反馈和评估机制

大数据技术通过统一的企业危机事件大数据处理平台，可以实时分析事件发展态势流数据和危机决策效果监控流数据，以此构建危机反馈数据仓库，以此完善危机管理的反馈机制。此外，企业还可以通过大数据技术对公众舆情进行研究判断，对舆情中的民意进行挖掘分析，据此及时了解突发事件态势，灵活调整应急决策方案。同时，大数据使得危机事件得以立体化展现、评估主体多元化，有效降低了评估的主观性和随意性，使危机评估显得相对客观而真实。

综上所述，大数据及其技术使企业危机管理得以重塑，尤其是当前各种移动智能终端的普及，信息的大规模、社会化传播已经成为现实，致使传统的危机管理的战略、内容和形式都发生了深刻的变化。面对企业公共关系环境的变迁，大数据技术可为企业进一步洞察新规律、更好的掌握公共关系核心业务，对于化解突发性企业危机事件的风险、构建和谐的客户关系、提高危机管理的服务质量有着非常重要的实际意义。

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