省级公共图书馆微信公众平台应用研究

高岩

（辽阳市图书馆，辽宁辽阳111000）

省级公共图书馆微信公众平台应用研究

高岩

（辽阳市图书馆，辽宁辽阳111000）

在调查统计省级公共图书馆微信公众平台的应用现状的基础上，分析了其中存在的问题，进而提出了公共图书馆微信公众平台应加大推送频次、注重内容建设、完善平台功能、扩大传播途径等发展对策。

省级公共图书馆微信微信公众平台

微信（WeChat）是腾讯公司于2011年1月推出的一个为智能终端提供即时通讯服务的免费应用程序，以社交通信为主要功能[1]。2012年8月，微信又增加了公众平台功能，为企业、媒体、社会机构等组织提供订阅号和服务号两项应用接口服务，可向订阅用户推送各类信息。根据2015年8月12日，腾讯公司发布的2015年度中期报告显示[2]，截至2015年6月30日，微信（国内用户使用）与WeChat（海外用户使用）合并月活跃用户数量已经突破6亿，覆盖中国90%以上的智能手机，各品牌的微信公众账号总数已经超过800万个，其中80%以上的用户关注并查阅公众账号信息。微信作为一种智能软件有着极高的用户使用率，根据统计显示，25%的微信用户每天打开微信超过30次，55.2%的微信用户每天打开微信超过10次。随着微信用户数量的不断增多，微信已成为移动互联终端的第一大流量入口，并且借助微信朋友圈的转发分享功能，使信息的传播扩散异常迅速，通过微信公众平台，使企业、机构、组织和用户之间的互动更加直接有效，是公众账号所有者与用户沟通、提供服务、维系用户关系、增加用户粘性、提升品牌知名度的不二之选。因此，笔者拟通过调查国内省级公共图书馆微信公众平台开通和利用情况，分析其中存在的问题，进而寻找公共图书馆为读者提供更具针对性，更加个性化服务的新路径。

1　调查方法

本次调查的时间为2015年9月15日至2015年9月21日，笔者通过网络调查的方法，直接在微信客户端进行数据抽取，以图书馆名称为关键字，对全部31家境内省级公共图书馆在微信公众平台进行搜索，调查对象包括公众账号认证窗口、对话窗口以及历史消息记录。其中认证窗口调查项目包括公众号开通状态、认证状态、认证时间等；对话窗口调查项目包括各种互动功能；历史消息记录调查项目包括文章推送频率、推送时间、阅读数量等。

2　公共图书馆微信公众平台应用现状

本次调查对象包括境内31家省级公共图书馆，3家境外省级图书馆（香港公共图书馆、澳门中央图书馆、国立台湾图书馆）不在本次调查范围之内。具体开通情况参见表1。

根据表1统计显示，全部31家省级公共图书馆除宁夏图书馆外均已开通微信公众平台，开通率为96.77%，其中通过认证的图书馆有26家，认证通过率为83.87%，较以往有了显著提升。同时还可以看出，2014年10～11月共有9家省级公共图书馆通过认证，认证时间较为集中，其余图书馆通过认证的时间集中在2015年3～8月，之所以各图书馆微信公众号认证集中在这两个时间节点，主要是由于李克强总理在互联网大会上提出了互联网+概念，以及习近平主席在博鳌亚洲论坛上大谈互联网+的前景，这与公共图书馆集中开通并认证微信公众账号不谋而合，说明政策导向对图书馆数字化建设的积极影响。

通过表1，我们可以看出开通微信订阅号的图书馆有13家，开通微信服务号的图书馆有16家，同时开通了服务号和订阅号的只有浙江图书馆一家。另外，通过访问各图书馆官方网站发现，在网站首页有微信公众账号推介或者张贴微信公众账号二维码的图书馆共有12家，占比38.71%。另外，各省级公共图书馆微信公众账号的推送频率差距较大，大部分公众号的推送频率都为周更，更新比较积极的则采用日更，具体到各馆，采用日更的图书馆仅有6家，分别是首都图书馆、甘肃省图书馆、浙江图书馆、黑龙江省图书馆、湖南图书馆、湖北省图书馆，另外有4家图书馆很少进行更新，3家图书馆从未进行过更新。

表1　省级公共图书馆微信公众平台开通情况

3　公共图书馆微信公众平台存在的问题

3.1推送频率较低

根据调查结果显示，我国省级公共图书馆微信公众账号的推送频率达到日更的仅为6家，其余多采用周更的方式，还有个别图书馆基本没有进行过内容更新。之所以各家图书馆的微信公众号推送频率不高，一方面可能是受限于公众账号的类型，订阅号可以每天推送信息，而服务号每月仅能推送四次信息，但调查表明，目前开通订阅号的图书馆共有13家，可是却并未都能按日推送信息，这种较低的推送频率直接影响了用户体验，降低了用户黏性。

3.2内容形式单一

笔者通过查询各家图书馆公众账号的历史信息发现，以往推送的信息中，内容形式均较为单一，发送次数最多的就是放假通知、活动公告、新书介绍等常规内容，仅仅将公众账号作为发送通知公告的工具，内容空泛，很少有图书馆推送的内容设计新颖，能够凸显地域特色。在当今以内容为王的互联网时代，内容缺乏新意，将导致读者阅读意愿降低，最终致使公众账号逐渐失去其生命力。

3.3功能不够全面

目前各家省级公共图书馆的微信公众号的自定义菜单基本雷同，大都分为3个栏目，一个以基本服务内容为主，一般以“我的图书馆”为标题，二级菜单包括借阅、续借、还书、读者证绑定解绑等内容；其余两个分别为信息资讯类和活动公告类。现已开通公众号的30家公共图书馆中，通过微信账号能办理借阅、续借等基本业务的有20家，能绑定读者卡的有19家，能通知、预定各种读者活动的有19家，绝大多数公众账号都能发挥其应有的作用，但仍有部分公众号功能不够完善，尚需进一步建设。

在与读者互动上，能够实现自动回复功能的仅有10家，其中4家只能按回复的数字进行简单互动，比如浙江省图书馆的自动回复菜单能回复的内容为：浙江网络图书馆可以使用移动版吗？如何抵达浙江图书馆孤山馆舍等信息；其余6家能根据读者输入的书目信息对书籍在馆情况进行查找，但是该功能在自定义菜单中也能实现。这10家图书馆中相对与读者互动较好的是上海图书馆，不但能根据读者输入的书目进行图书查找，还能根据输入的关键词进行智能回复，比如输入“密码”两个字，不但能回复含有密码两个字的书籍，还能回复与密码有关的问题，如回复“无线网络密码是多少”的信息条目可供点击，与此同时，还能实现人工咨询的功能。

3.4推广手段不佳

省级公共图书馆微信公众号的推广手段十分简单，基本上不做任何宣传推广，只是被动地等待读者自行搜索添加好友，加上推送内容较为简单，缺少使读者转发的动力，导致公众号发展十分缓慢，部分公众号推送信息的阅读量还不足100，公众号的作用基本可以忽略不计。据笔者统计，在省级公共图书馆的官方网站上，有微信公共账号推介或者张贴微信公众号二维码的公共馆共有12家，这部分公众号读者关注度平均在1100以上，其他开通微信公众号但未在网站进行推介的18家公共图书馆的平均读者关注度仅为200左右，如此明显的差距说明大力宣传推介微信公众号，对读者利用公众账号有着积极的影响。

4　公共图书馆微信公众平台发展策略

微信有着广泛的用户群，占领着绝大多数移动客户端，充分消耗了用户的碎片化时间，微信公众号对于公共图书馆的读者服务、宣传推广、品牌塑造以及文化宣传有着不可替代的作用，能否充分发挥公众号的作用，不但关乎公共图书馆的服务水平，也影响读者的用户体验。因此，笔者提出以下建议对策，以帮助图书馆微信公众号的建设与推广。

4.1加大推送频次

微信公众号分为订阅号和服务号，其中订阅号更注重向读者推送信息内容，而服务号更注重与读者互动，提供更加深层次、更加个性化的服务。目前省级公共图书馆开通订阅号的有13家，开通服务号的有16家，浙江省图书馆同时开通了服务号和订阅号。其中订阅号每天可以推送一次信息，服务号每月只可以推送4次信息。在功能接口上，普通订阅号无法实现自定义菜单功能，而通过认证的订阅号则可以自定义菜单，但不具备通过认证的服务号所拥有的高级接口功能。多数图书馆选择开通服务号是因为更加看重其提供的强大的后台功能，然而实际上没有一家图书馆能够真正使用公众号的高级接口功能，相反却丧失了每日推送信息的权利。2014年12月，腾讯公司向通过认证的订阅号开放了部分高级接口，包括客服接口、用户分类接口、上传下载多媒体文件接口、获取用户基本信息接口等，使订阅号和服务号在功能上相差无几。如此看来，笔者认为，在现阶段以及很长一段时间内，订阅号的功能完全可以满足公共图书馆的使用需求。图书馆开通认证订阅号可以每日推送信息，能增加用户黏性，也能更好地增强图书馆与读者之间的互动，使信息更加及时地推送到读者终端。

4.2注重内容建设

虽然强调信息推送数量可以增加与读者的互动联系，但是真正吸引读者阅读、转发、收藏的是内容质量，如今互联网世界已经认识到内容的重要性，一个网站能否生存主要是看其提供的内容，一个网站没有优质的内容就像没有了灵魂一样，同样一个好的公众账号，如果没有好的内容支持，将难以生存。反观我国省级公共图书馆公众账号，能真正推送好的内容来吸引读者的少之又少，图书馆公众账号仿佛成了各馆发送通知的工具，同时对于读者而言，如此的公众账号也仅仅只能作为接收通知的工具，这大大违背了图书馆开通认证公众账号的初衷。目前在内容建设方面做得比较好的公共图书馆有湖南图书馆、上海图书馆和广东省立中山图书馆，推送的内容包含城市文化推广、优秀作品赏析、生活常识、养生保健等特色内容，其读者关注度均在2000以上。这充分说明了只要有好的内容，图书馆就能打破地域限制，不仅为本地区读者提供服务，还能将服务提供给更为广泛的用户群体。

此外，“内容为王，外链为皇”是网站优化排名中的基本术语[3]，意思是除了要有高质量的内容，高质量的外链也同样关系网站的综合排名，将这句话用在图书馆微信公众账号的推广上，也同样适用，即一个好的公众号，要想获得更多的用户关注，转载优秀的高质量文章也有积极的作用。

4.3完善平台功能

现有的省级公共图书馆公众账号的功能十分缺失，大多公众号仅使用了最基本的功能，微信公众平台的强大功能没有完全体现出来，其中自助互动功能只有10个图书馆公众账号可用，且内容都比较简单，不能做到与读者的实时互动。因此笔者建议，公共图书馆微信公众账号在功能开发上，应更多地参考其他公众号的强大功能，增加图书检索功能、数字阅读功能、服务预约功能等，还可以开发一些特色功能，比如使用二维码扫码，直接实现自动借还书等[4]。总之，微信公众平台的功能十分强大，一个好的图书馆微信公众号足以胜任一款图书馆APP功能。

4.4扩大传播途径

所谓“传播为翼”，说的是微信公众号的宣传推广，笔者认为，公共图书馆的微信公众号若想获得更多的读者关注，就应该加强营销。图书馆可以向其他公众号运营者一样进行有针对性的推广，如将公众号的二维码置于门户网站首页的醒目位置、将公众号的二维码打印成海报展示在馆内大厅、也可将公众号的二维码粘贴在馆藏图书的封面上，当读者借阅图书时，随手一扫即可关注公众号。另外，目前互联网信息的传播方式更加注重分享，一篇好的文章，在感染读者的同时，也能诱导读者在其交际圈中分享，使文章像病毒一样传播，其传播速度广度都将超乎意料。因此，图书馆也要在其公众平台适当增加推广营销的内容，如推送优质的内容吸引读者转发分享；开展一些线上、线下活动，增强读者互动，比如某位名人要来图书馆举办讲座，可以将讲座门票的领取方式设定为转发、分享或者集赞后方可领取，通过营销的方式扩大图书馆微信公众号的关注度，从而塑造图书馆的服务品牌。

5　结语

公共图书馆应用微信公众平台能够创新服务方式、扩大服务范围、提高服务水平等，然而目前我国省级公共图书馆的微信公众平台尚未完全发挥出其在读者服务和品牌塑造等方面的独特作用。相信随着微信公众平台的不断创新和日益完善，公共图书馆可以打造出内容丰富、形式多样、功能完善、互动频繁的微信公众平台，以吸引读者关注，增强读者互动。

[1]百度百科.微信[EB/OL].[2015-08-24].http://baike.baidu. com/subview/5117297/15145056.htm?fromtitle=%40%23Pr otect%40%23.

[2]腾讯控股有限公司2015年中期报告[EB/OL].[2015-08-24].http://www.tencent.com/zh-cn/content/ir/rp/2015/attach⁃ments/201501.pdf.

[3]陈盈.微信公众平台及其在图书馆移动服务中的应用与研究[J].图书馆学研究，2013（20）：71-75.

[4]张钰梅.公共图书馆微信公众平台运营推广研究[J].图书馆，2015（3）：45-48.

高岩男，1965年生。本科学历，副研究馆员。研究方向：图书馆管理与读者服务。

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（2015-09-23；责编：徐向东。）