网络环境下高校数字图书馆用户增值服务体系构建

2015-12-15李燕敏李恩科任军虎

现代情报 2015年7期

李燕敏　李恩科　任军虎

〔摘要〕用户增值服务是高校数字图书馆提高知识服务市场竞争力的主要途径，通过分析图书馆增值服务研究现状，参照高校科研竞争实力排名，从虚拟学习社区、创新服务、科研服务、咨询服务4个方面调查国内外10所高校数字图书馆的用户增值服务项目内容，借鉴其增值服务的实践，建立高校数字图书馆用户增值服务体系。

〔关键词〕数字图书馆；增值服务；创新服务；学习社区

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.07.027

〔中图分类号〕G2507 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2015）07-0144-04

〔Abstract〕User value-added service can strongly enhance knowledge service market competitiveness of university digital library.Based on the research of value-added service of library，the content of value-added service in ten university digital libraries at home and abroad was investigated from four aspects of learning community，innovative service，research service and consultation service.Learning from these university digital libraries practice，the construction of user value-added service system of university digital library was studied.

〔Key words〕digital library；value-added service；innovative service；learning community

在网络环境下，Internet正在成为世界上最大的“图书馆”，其信息服务商雄厚的资金投入和先进的技术设备优势，使图书馆不再是惟一的信息通道，高校数字图书馆受到前所未有的冲击[1]。作为高校数字图书馆的核心服务项目，电子资源的借阅服务已相对比较成熟，随着高校科研竞争力的不断提高，单一的电子资源借阅服务已不能满足读者需求，读者对信息的精确性、有效性要求更高，读者增值服务是高校数字图书馆占领知识服务市场的优势所在[1]。这就要求高校数字图书馆建立用户增值服务体系，主动为读者提供增值服务。增值即增加读者使用核心服务的价值；读者增值服务是指以读者为中心，能够提高高校数字图书馆核心服务的效率和效益的附加服务。这些服务项目是动态的、专业的、个人化的，虽然和借阅服务无关，却能够吸引读者，留住读者，提高读者对高校数字图书馆的满意度[2]。

1 国内高校数字图书馆用户增值服务研究现状

2004年徐达提出信息增值服务是未来图书馆事业发展的两大主线之一[3]，2006年王小莉以“未来图书馆工作的核心——信息增值服务”为标题研究了图书馆增值服务[4]，增值服务成了图书馆领域的研究热点。后来几年内仍然不断有学者对图书馆增值服务展开研究，2009年王卫军分析了基于知识挖掘的数字图书馆增值服务及增值服务策略[5]，严青云和曹雪莉主要研究了网络环境和数字环境下图书馆信息增值服务的模式、内容、保障条件和运作方式[6-7]。最近几年，学者们对该研究方向的热度丝毫未减，2012年针对高校图书馆馆藏资源结构、服务发生的变化，谢蕴研究了信息增值服务的目标定位、项目、内容、保障措施[8]，2013年艾春艳和赵飞研究了北大图书馆学科馆员为科研所提供的知识增值服务项目[9]。

综上，随着网络环境的变化，图书馆信息增值服务一直是学者们讨论的热点话题，学者们从理论上探讨了增值服务体系的各个元素。高校数字图书馆增值服务体系该如何从用户的角度构建，具体应包含哪些项目和内容，将是本文要讨论的问题。

2 若干高校数字图书馆增值服务项目调查分析

参照2012年度世界顶尖大学和中国进入ESI排行的大学科研竞争力排名[10]，选取国外和国内各5所高校，调查这十所高校数字图书馆的读者增值服务体系建设情况。打开每一个高校数字图书馆主页，浏览其网站地图，点击对应的增值服务链接，调查结果如表1所示。

由表1调查结果可知，国外和国内的顶尖高校的数字图书馆读者增值服务体系已相对比较完善：在和读者的沟通方面，数字图书馆都推出了新的沟通媒介，国外的Facebook、Twitter，国内的微博微信；科研服务方面，这10所高校数字图书馆均提供了学术热点追踪、学人推荐和信息素养教育3项增值服务内容，其中六所高校数字图书馆提供RSS服务，读者可自主选择定制信息，九所高校数字图书馆提供了学科资源导航，国内的5所高校数字图书馆提供了核心期刊目录导航，为学术论文的公开发表提供指导；在学习社区项目里，10所高校数字图书馆提供了相关链接的推荐服务，包括相关的会议、博客，9所高校数字图书馆为读者提供了精品课程增值服务，8所高校数字图书馆具有国际论文分析及投稿指南两项服务内容，国外的高校数字图书馆还专门有论文指导增值服务，为读者提供优秀的写作案例及科学的写作过程，7所高校数字图书馆为读者提供了软件学习及下载的增值服务，包括文献管理软件、统计分析软件和编程语言的学习。

在创新服务项目方面，这10所高校数字图书馆既有共同的人本服务意识，又具有其各自的特色增值服务，在调查表中未一一罗列。国外的高校数字图书馆具有为残疾用户群体提供定制服务的项目，确保为他们提供一个可访问的、友好的学习环境；国外高校数字图书馆重视科研数据的分享，为了满足科研项目资助者的要求并且使科研成果得到公认，专门为用户提供了数据管理特色增值服务，使读者可以制定科学的数据管理计划，保存并分享科研成果，提高学术诚信。国内浙江大学图书馆提出了IC（Information Commons，信息共享空间）计划，该项增值服务旨在为读者提供一种创新的学习模式和一个共享的交流社区，在数字图书馆中可以进行空间预约及活动项目的浏览，这也是数字图书馆和实体图书馆的无缝接合。南京大学数字图书馆推出了智慧图书馆服务，包含个性化服务、知识发现服务、移动图书馆服务、读者互动服务终端和学科知识服务，使“智慧图书馆”成为南京大学图书馆的创新品牌。武汉大学数字图书馆提供了科研数据管理增值服务，读者可以实现科研数据的保存、管理和共享，而且读者还可以查看、获取、使用本平台已发布的各类数据资源。清华大学数字图书馆的“酷”服务项目里的智能聊天机器人“小图”，可以和用户聊天逗闷子、进行图书馆知识问答、查询百度百科等，实现图书馆和用户间的自由互动。endprint

3 高校数字图书馆用户增值服务体系的构建

目前在高校图书馆无线网络普及的环境下，国内部分重点高校的数字图书馆已经有属于自己的用户增值服务，比如微博微信的开通，但是还未形成一个相对完善的用户增值服务体系。用户增值服务体系即从用户的角度出发，所有能够增加用户使用电子资源的价值的附加服务项目的系统整合。在高校数字图书馆已有的增值服务项目基础上，坚持用户导向的原则，以先进的信息技术及充分的人力资源为保障，借鉴科研竞争实力较强的高校数字图书馆增值服务体系构建的成果，构建包含学习社区、创新服务、读者咨询服务和科研服务的数字图书馆用户增值服务体系，如图1所示。

31 虚拟学习社区

学习社区为读者提供一个相互学习的平台，借助该平台，读者可以分享自己的资料，图书馆员也可以发布一些读者感兴趣的内容，包括一些精品课程视频、一些软件及相关的学习视频，这些增值服务内容会使图书馆在读者心目中的形象更为专业化；增值服务还可包括国际论文分析及投稿指南，包括对SCI中一个学科的论文数据分析，跟踪专家的研究课题，使读者了解学科发展趋势，而且馆员可以挖掘分析SCI中收录某高校作者论文最多的期刊目录、SCI收录该高校发表的论文的研究方向排名、EI每年收录该高校发表的论文的期刊排名、CPCI-S收录该高校发表的论文的会议排名等，为该高校的读者提供投稿指南；高校图书馆作为信息中心，在学习社区平台上还可以为读者提供一个学科相关的博客链接、专业协会、新闻动态及会议信息，使读者掌握最新的信息。

32 创新服务

每个高校图书馆所处地域不同，学科特色也不同，所以高校数字图书馆应该在分析自身所处的内部和外部环境之后，考虑资源的优势和劣势，合理配置图书馆的硬件和软件资源，为读者推出特色增值服务。“世界读书日”系列活动是高校图书馆不容错过的，一些创新品牌活动是必需的，这样才能突出高校图书馆服务的灵魂。创新品牌活动包含立体阅读和真人图书馆活动。所谓“立体阅读”，是融展览、讲座（含现场讲解）、演出（含影视纪录片播映）、文献阅读、与读者互动等多种形式为一体，全方位、多层次地传承优秀文化的系列宣传活动[11]。“真人图书馆”活动目前还处于初级阶段，部分高校已经举办过类似活动，由于其新颖的服务方式和内容，取得了不错的效果，高校数字图书馆还可以收集关于某一主题或某一领域的“真人图书”，合理建设“真人图书”资源，现场读者阅读之后进行数字化存储，供读者后续阅读。

高校数字图书馆的科研数据共享和管理也是提高高校科研竞争力的途径之一。高校内的用户之间、用户和馆员之间应是合作的关系，馆员可以提供数据存储共享的平台，用户可以利用共享数据做出新的科研成果，提高科研效率。科研成果共享的前提是国内的学术诚信有待提高，科研需要良好的学术之风。

33 科研服务

高校数字图书馆的科研增值服务项目包含：RSS服务、学人推荐、学科资源导航、学术热点追踪与评估等。据调查，许多高校图书馆举办的信息素养培训讲座参与的读者人数较少，原因并非缺少读者需求，而是大部分读者没有获取到讲座信息，由于数字图书馆主页各种新闻杂乱，淹没了读者感兴趣的信息，所以数字图书馆需提供RSS增值服务，读者可以定制自己感兴趣的信息，既满足读者需求又能合理配置资源。高校数字图书馆的学科服务还不成熟，有些图书馆只有各个学院相应的责任馆员和联系教师，而没有为读者提供实质上的信息。根据学科为读者检索资源提供导航，提高检索速度及准确率，还可以为读者提供馆外文献发现，真正解决读者检索过程中的难题。在馆员熟练的检索技术及学院教师馆员对学科深入研究的基础上，他们可共同挖掘相关数据库向读者推荐领域内的专家及研究热点，使读者走在信息的前沿。

34 咨询服务

提高高校数字图书馆的服务水平离不开和读者的沟通，必要的措施是通过合适的方式理解读者的想法和需求。根据长尾理论在图书馆的应用，长尾部分的读者对图书馆有不满情绪，这部分读者也许具有较强的专业性[12]，他们需要一个平台来发表言论表达他们的思想，数字图书馆会在他们的批评中不断发展。随着一些新媒体的涌现，由于图书馆没有专业人才维护，只有部分高校图书馆开通了微博微信及腾讯QQ群。高校数字图书馆可以召集一些新媒体研究者，开设新媒体渠道，使他们发挥技术特长进行维护并定期更新信息。传统的咨询方式比如电话、E-mail和留言板在线咨询也不可忽略，多种多样的咨询服务可以满足不同咨询习惯的用户群体，使读者了解图书馆的一切，理解馆员的工作，增加读者的依赖性，提高图书馆的人气，使一些活动不再冷清，拉近读者和图书馆的距离。通过与读者的双向沟通，图书馆需虚心接受读者的批评，在读者的肯定和否定中不断进步。

4 结语

通过对顶尖高校数字图书馆读者增值服务的比较，借鉴其成功的实践，认为要提高高校数字图书馆的地位，占领更大的读者市场，普通高校数字图书馆就必须为读者提供丰富的、人性化的增值服务，建立完善的读者增值服务体系。文章对数字图书馆的调查有限，随着信息技术的发展，馆员专业技术的提高和用户需求的持续变化，高校数字图书馆用户增值服务体系还有待改进。

参考文献

[1]温有奎，徐国华，赖伯年.信息整流与知识增值服务[J].情报学报，2003，22（3）：273-277.

[2]汪昆.走出低价竞争困局构建“顾客增值服务体系”[D].北京：北京大学，2005.

[3]徐达.未来图书馆事业发展的两条主线：信息增值服务与人本服务[J].中国图书馆学报，2004，30（3）：72-74.

[4]王小莉.信息增值服务——未来图书馆工作的核心[J].现代情报，2006，26（3）：30-33.

[5]王卫军.基于知识挖掘的数字图书馆增值服务研究[J].情报资料工作，2009，（2）：96-99.

[6]严青云.网络环境下图书馆信息增值服务分析[J].图书馆学研究，2006，（4）：61-63.

[7]曹雪莉.浅议数字环境下高校图书馆的增值服务[J].黑龙江科技信息，2008，（16）：112-137.

[8]谢蕴.论网络环境下高校图书馆信息增值服务体系的构建[J].内蒙古科技与经济，2012，（3）：156-157.

[9]艾春艳，赵飞.学科馆员的知识增值服务[J].图书馆建设，2013，（4）：64-66.

[10]邱均平，赵蓉英，王伟军.世界一流大学与科研机构竞争力评价研究报告（2012年度）[M].北京.机械工业出版社，2013：83.

[11]刘锦山，崔凤雷，慎金花.慎金花：牵手传统文化，深化情报服务（图）[EB/OL].http：∥www.chinalibs.net/ArticleInfo.aspx？id=350262，2014-05-20.