图书馆评价指标建议的可信度评定方法

〔摘 要〕在利用焦点访谈法构建图书馆评价指标体系时，不仅需要整理参会者口头表述建议，还需指出这些观点的可信程度，并挖掘其内心真实想法。本文首先借助心理学、行为学的有关知识，分析发言者肢体语言、表述方式与表述内容之间的关系，利用其肢体语言信息评判发言者口述内容的可信度等级。接着，根据参会者聆听时的肢体语言，给出其对当前发言者观点的支持度。最后，利用参会者的支持度，给出校正其自身表述观点可信度等级的方法，提炼其真实的观点。

〔关键词〕图书馆评价指标；焦点访谈法；肢体语言；可信度；支持度

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2015.07.002

〔中图分类号〕G2516 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-0821（2015）07-0008-06

〔Abstract〕In the process of building evaluation index system for library by focus interview，apart from recording the participants oral proposal，the credibility of those suggestions should be considered，and their inner thoughts should be dug out.By the knowledge of psychology and behavioral science，the relationships among body language，the way and content speaker said are analyzed.With the information of speakers body language，the credibility of his oral content is evaluated.Furthermore，by the body language of the participant while other speaker is expressing their views，participants support degree to the speaker is accessed.Finally，the method to correct the oral suggestion of this participant by his support degree is given too.

〔Key words〕evaluation index of library；focus interview；body language；credibility；support degree

1 概 述

11 评价指标体系现状

图书馆服务质量评价中，我国一些机构和学者基于LibQUAL+TM评价指标提出修正的指标体系。但是这些指标都是研究人员预先设定的，没有深究其是否被我国读者认可。图书馆评价指标构建最基本的要素是读者需求，提取的评价指标，要充分考虑读者的想法，使他们不受外界、其他人的影响，这样获取的评价指标体系才能真正反映图书馆的服务质量。因此，研究者应在不预设评价指标的前提下，让被调查者给出图书馆服务质量的评价方式，构建适合我国的评价指标体系。

12 新体系构建方法

20世纪30年代研究人员发现：传统的问卷调查选项都是研究者事先准备的，已渗透其预设思想，被调查者只是被动的回答，调查结果不能反应被调查者真实的想法。为克服这一缺点，默顿和坎德尔提出了焦点访谈法[1]，指出焦点访谈是研究者预先设定好主题，被访者在访谈过程中围绕该主题提出不同的见解或继续往下一级指标追问，也可以提出新的问题。勃莱曼（Bryman，2001）[2]指出焦点访谈是一种团体访谈，强调团体成员之间的相互交流、激发、联合。

为构建适合我国的图书馆评价指标体系，张东华[3]指出利用焦点访谈法收集读者的观点，获取读者评价内容。并给出详细构建流程：召集具有代表性的读者利用焦点访谈法获取评价内容，再利用专家法提炼评价指标，最终形成一套完整的指标体系。文献[4]也建议使用读者访谈方法获取评价指标。为此，如何在访谈中准确获取读者评价观点成为获取正确评价指标至关重要的环节。

13 数据可信度

可信度是对人或事物可以信赖的程度。在使用信息前，必须了解所用信息的准确性——可信度，准确信息（数据）是推导出正确结论（模型）的保证，为此可信度分析逐渐成为当前的研究热点。

由于受到诸多因素影响，参加图书馆服务质量评价会议的人员所表述内容未必反映其真实看法。例如，作为学生的读者，可能顾虑图书管理员的报复而不敢发表其真实看法，也可能照顾参会同学的面子而附和其不合理的观点。在专家会议中，即使年轻专家有合理建议，考虑先发言老专家的情面，出现年轻专家不情愿地附和或展现出欲言又止的画面。为此，在整理会议数据时，不能简单地收集参会者的口述观点，除了文字内在的信息外，应当记录一些辅助数据，例如：发言者的面部表情、表述方式、肢体语言、其他参会人员反应等。利用这些辅助信息，评判参会者表述内容的可信度以及其真实想法。

关于这方面研究已有一些文献： 刘逶迤，逯万辉和丁晟春[5]总结了国内外网络商品评价信息可信度的研究现状和研究成果，提出基于文本挖掘商品评价信息的可信度测评模型。施国洪，孟然然[4]利用Cronbachs Alpha if Item Deleted与各维度信度的比较方法给出了获取评价指标可信度的途径，并利用效度分析方法提炼读者真实的想法。最后，通过文献研究、读者访谈和专家小组讨论，构建了4个维度16个指标的高校图书馆服务价值测评量表。endprint

14 肢体语言的作用

肢体语言[6]就是人的身体动作所传递的信息，包括面部表情语言、眼神语言、上肢语言、下肢语言、身体姿态语言等。当人们交流时，除文字内在的信息外，表述的声音、语句形式等也能解读发言者的观点。需要特别指出，美国心理学家赫拉别斯通过定量分析研究了肢体语言在传递信息中的作用，所得结论令人吃惊：传达效果=7%的言辞+35%的声音+58%的体态表情[7]。换言之，“肢体语言”所传递的信息是言词表述的8倍多，更何况声音因素的作用是言词作用的5倍。这充分说明，在面对面交流过程中，肢体语言在信息传递中占据主导地位。

用焦点访谈法构建图书馆评价指标时，由于参会者在发表看法或聆听他人建议时往往伴随一些肢体动作或表情流露，这些肢体语言传递了参会者内心真实想法，可作为评判参会者表述观点可信程度的依据。而在焦点访谈会议记录数据整理过程中，人们往往只注重收集参会者的言辞信息，忽视了声音、肢体语言所反映的信息，导致所收集数据严重失真。有必要考虑利用会议现场录像资料中参会者人体语言挖掘其真实意见及评判其发言内容的可信程度，提高所收集数据的质量。

本文首先借助心理学、行为学的有关知识，分析发言者的肢体语言、表述方式与其表述内容之间的关系，利用筛选出的具体肢体语言信息评判发言者表述内容的可信度等级。接着，根据参会者聆听时的肢体语言，给出其对当前发言者观点的支持度。最后，利用参会者在聆听时对发言者的支持度，给出该参会者自己表述观点可信度等级校正方法。该校正方法可以挖掘出参会者内心想法，提炼出其真实的观点。

2 根据发言者肢体语言评判其表述观点的可信度

焦点访谈会议中，参会者（发言者）在发表看法时往往会伴随不同的面部表情、肢体动作等，数据收集人员可通过这些非语言信息解读其真实观点。由于录像只能完整记录发言者的面部表情、眼神、上肢（手）和坐姿的情况，而下肢（腿）的动作有可能记录不完整，为此下面只考虑除下肢动作外其它肢体语言的信息。

当参会者发言时，由其肢体语言可以分析其心理活动及含义，进一步推敲出发言者表述内容的可信度。为研究方便，把可信度分为高、较高、一般、较低、低5个等级，各种肢体语言展现的可信度等级见表1中的对应关系。

21 面部表情信息解读

当发言者的面部表情凝重、认真时，说明发言内容是其真实看法，且立场坚定、不容许他人反对，可信度高；如果面露微笑，表明发言者对自己所述内容有信心，但允许别人改进，可信度较高；若双眉紧锁，则流露出对自己的观点有一定顾虑，导致可信度一般；当面部毫无表情、一副漠不关心的神态时，说明他没有认真思考，发言内容利用价值较低；特别地，若表情沮丧、无可奈何，但由于外部原因导致发表违心言论，此时其真实观点可能与发言内容相反，赋予最低的可信度。

22 眼神信息解读

在会议发言时，若发言者目光坚定、眼神犀利，则证明所述观点是其真实想法，所述内容可信度高。如果目光游移不定、左顾右盼，说明发言者对自己的观点不自信，或刻意迎合参会权威的观点。若根据会场记录有先于他发言的权威发表了观点、发言者多次顾盼该权威，则表明其真实观点与发言内容相左，赋予最低可信度；否则，这种行为是不自信的表现，显示其对自己发言内容有一定疑虑，此时的观点可信度较低。当发言者表现出目光低垂、眼神木讷的神态，则说明其在会议过程中或者在会议前知道了某位权威的意见，迫于权威不得不违心发表与真实看法相左的言论。由于不能坚持自己的观点，当把其所述看法修正为相左观点时，可信度只能定为低档。

23 手势信息解读

如果在发言过程中伴随有力挥手动作或挥舞拳头的行为，表明发言者对表述内容充满信心，发言内容可信度高。当出现双手环抱双臂时，在心理学上解释为有质疑、不欣赏的行为，说明发言者时刻准备反驳异议者，表达的看法反映真实观点，可信度较高。若双手没有特殊动作、自然放置，表明发言者的观点与其表述一致，允许他人补充修订，可信度一般。假设发言者双手垫在屁股下展现出拘谨的心理，显露出对自己的发言存有疑虑，则所述内容可信度较低。当出现手握扶手或十指交扣的现象，说明其发言时紧张、不自信，导致表述内容可信度最低。

24 坐姿信息解读

若发言者正襟危坐展现出严肃自信的行为、身体靠在椅子后背展现出骄傲的神情，表明对自己所述内容充满信心，语言中流露的观点为其真实看法，可信度高。如果发言者身体前倾或坐姿自然，展现出感兴趣与谦虚的心理，则其表述内容为真实想法但允许别人补充改进。当身体坐在椅子边缘、一副不耐烦的样子，说明对讨论内容毫无兴趣，所表述看法可能没有经过认真思考，导致发言内容可信度较低。

为了方便使用，有必要全面考虑各种肢体语言的信息，给出参会者发言时所述观点的综合可信度。

241 把各个种类的可信度量化

为方便综合各类信息，不妨用1、08、06、04、02作为高、较高、一般、较低、低5个等级的对应量化值，具体赋值方法见表2中的对应关系。

242 求出总可信度得分

令a1、a2、a3、a4分别表示面部表情、眼神、手、坐姿4种肢体语言的可信度得分值，则总得分值a可由各个分项得分值相加求得，即

a=a1+a2+a3+a4

且a的取值范围是闭区间[1，4]。

243 根据总得分判定其综合可信度等级

把区间[1，4]划分为5个等长度的小区间U1=[1，16）、U2=[16，22）、U3=[22，28）、U4=[28，34）、U5=[34，4），分别对应低、较低、一般、较高、高5个等级，当a落在某个区间内时，相应的等级作为发言者综合可信度等级。

3 聆听者的肢体语言度量其对发言者的支持度

当参会者聆听其他与会人员发言时，聆听者的肢体语言也可以反映其真实观点，以及对发言者表述建议的支持程度。类似地，支持度也细分为高、较高、一般、较低、低5个等级，聆听者各种动作与支持度的解释见表3中的对应，以及后继详细分析。endprint

31 面部表情信息分析

当发言者表述观点时，聆听者表现出认真、凝重的神情，在聆听者的观点与发言者看法相似或一致的条件下，他对发言者的观点支持度高。然而，在两者看法相左的条件下，当聆听者发言时的可信度为高、最高时，此表情解释为该聆听者完全不同意发言者的观点，即支持度最低；当聆听者发言时的可信度为一般或以下时，则解释为聆听者赞同发言者的观点，且对发言者的支持度与其发言时可信度呈反比关系。

如果聆听者面露微笑、展现出欣赏赞许的神情，则他对发言者的看法支持度较高。若表现出一副不感兴趣的样子，则支持度一般。当出现双眉紧锁不耐烦的表情时，则对当前观点的支持度较低。

32 眼神信息分析

当发言者阐述自己的观点时，聆听者目光犀利紧盯发言者，在聆听者的观点与发言者看法相似或一致的条件下，说明其对发言者的观点支持度高。然而，在两者看法相左时，聆听者的支持度与其发言时可信度呈反比关系。

若左顾右盼、目光游移不定，则展现出聆听者的支持度较低。而当出现目光低垂、眼神木讷的现象时，表明聆听者虽然反对发言者的观点，但又无可奈何不能反对，说明聆听者的支持度达到最低。

33 手势信息分析

聆听者可能出现双手放在背后或环抱双臂的动作，此时，在聆听者的观点与发言者看法相似或一致的条件下，表明其对发言者的观点支持度高。然而，在两者看法相左的条件下，聆听者的支持度与其发言时的可信度呈反比关系。

如果双手垫屁股下，一副不自信的姿势，说明聆听者通过发言者的观点发现了自身观点存在的问题，此时聆听者的支持度较高。若双手自然放置没有特殊动作，说明支持度一般。如果手抓椅子的扶手、用手绕衣角或其它东西，一副漠不关心的样子，则表明聆听者较低的支持度。如果出现手挠喉咙、手放在嘴唇的现象，说明聆听者反对发言者的观点、时刻准备反击，此时聆听者的支持度为最低。

34 坐姿信息分析

当聆听者正襟危坐展现出自信的神态，在聆听者的观点与发言者看法相似或一致的条件下，他对发言者的观点支持度高。然而，在两者看法相左时，聆听者的支持度与其发言时的可信度呈现反比关系。

如果背靠座椅显露出骄傲的神情，则两者意见相左时支持度较低，意见一致时支持度较高。若身体前倾表现出非常认真倾听的姿态，则其支持度高。而自然的坐姿反映其支持度一般。如果坐在椅边一副不耐烦的神态，表明聆听者反对发言者的观点、时刻准备反击，那么聆听者的支持度应为最低。

聆听者的所有肢体语言的支持度也需要综合评判。类似于发言者的情况，给支持度赋予分值，见表4中对应关系。令b1、b2、b3、b4分别表示聆听者面部表情、眼神、手、坐姿等肢体语言的支持度得分值，则总得分值b可由各个分项得分值相加求得，即

b=b1+b2+b3+b4

且b的取值范围是闭区间[08，4]。

最后，根据总得分判定其综合支持度等级。把区间[08，4]划分为5个等长度的U1=[08，14）、U2=[144，208）、U3=[208，272）、U4=[272，336）、U5=[336，4]等5个小区间，分别对应低、较低、一般、较高、高5个等级，当b落在某个区间内时，相应的等级作为聆听者综合支持度等级。

需要指出的是，由于每个参会者在听取不同人员发言时都扮演着聆听者的角色，为此在整个会议过程中每个参会者可能有多个综合支持度b（1），b（2），…，b（k），且因最后聆听时聆听者综合了其他参会者观点的信息，其支持度应当更能反映聆听者的最终看法。为此需要利用加权平均方法计算b（1），b（2），…，b（k）的平均值，作为最终支持度。不妨假设b（1）为参会者聆听的第一个人的支持度，bk为其聆听的最后一人的支持度，权重w1，w2，…，wk满足条件w1

bmean=w1b（1）+w2b（2）+…+wkb（k）

然后，根据bmean落入的区间Ui，确定聆听者最终支持度等级。

4 根据参会者聆听时的支持度对其表述观点可信度的校正方法 在会议过程中，参会者扮演两个角色：发言者、聆听者。必须把他在两个角色中的肢体语言综合分析才能洞察其内心真正想法及所述建议的可信度。为此必须把聆听者对发言者的支持度转化为聆听者自身建议可信度的信息，得到支持度校正可信度，具体情况见表5的校正方法。

41 聆听者与发言者观点一致时的校正方法

当两者表述观点一致时，高支持度往往提高聆听者表述观点的可信度。然而，当原可信度与支持度都非常低的时候，充分表明了聆听者内心真正的看法与表述相左，需调整其口头观点。具体方法如下：

如果聆听者原可信度最高，把支持度提高两级作为校正后可信度，但不能逾越最高等级。若原可信度较高，则支持度只提高一级作为校正可信度。当原可信度一般时，支持度直接转化为可信度，不改变等级，这是因为聆听者发言时没有提供肢体语言的信息而聆听时的内心流露可作为其可信度。若原可信度较低，综合考虑后，支持度降低一个等级作为校正可信度。需要特别指出的是，由于原可信度较低且支持度最低，为此校正可信度应当是相反观点的一般可信度。当原可信度为最低时，只需把支持度降低两个等级作为校正可信度。特别地，支持度为较低、低两个等级需要分别转化为相反观点的一般、较高等级的可信度。

42 聆听者与发言者观点相反时的转化方法

由于两者表述观点相反，较高的支持度会削弱聆听者发言时的可信度。具体情况如下：

如果原可信度最高，聆听者支持度越低越能验证其表述观点的可信度，为此，一般、较低、低的支持度等级校正后的可信度等级仍为最高。然而，较高支持度等级反而降低原可信度为较低等级，最高支持度更与其表述观点的高可信度矛盾，说明其善于表演，需把其最高可信度降为最低。当原可信度较高时，转化方法类似于最高等级的情况，只是把支持度一般情况时，原可信度不变——仍为较高。

当原可信度一般时，其发言时没有肢体语言信息，支持度体现了其内心真正信息，为此，当支持度最高、较高时，说明其真正观点与表述时相反，但考虑到没有坚持自己的看法，所以修正其观点后也只赋予不高的可信度。而较低、低的支持度表明其表述观点确实为其真实观点，所以校正后的可信度分别为较高、最高。如果支持度也一般，则没有肢体语言修正其原可信度，仍维持原可信度不变。

若原可信度较低，较高、高的支持度更加验证了其真实想法与表述建议相反，但由于没有直接口头表述，在修正其观点后分别给予较高、一般的可信度等级。如果支持度较低、低，体现了其矛盾的心理，所以均校正其可信度为低等级。

当原可信度最低时，修正方法与较低类似，但考虑最低的原可信度与最高、较高支持度之间的相互印证，所以这两种支持度下修正后的建议分别赋予最高、较高的可信度。

需要说明的是，本文只讨论了常见动作语言及其传递的信息，这些动作语言仅仅是就一般情况而言的，对于不同民族、地区以及不同文化层次、个人修养，其动作、姿态所传达的信息往往也不同，应根据具体条件、具体环境区别对待。另外，在分析参会者的动作和姿态时，不能仅从某一个孤立的、静止的动作或姿态作出判断，而应根据其连续的、一系列的动作进行分析，特别注意，要结合其表述用语、语调等进行综合分析，这样才能得出比较真实、全面、可信的结论。只有可信度高的数据，才能为后继工作——提炼评价指标，奠定坚实基础。

参考文献

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[2]Bryma.A Focus groups.InA.Bryman，social research methods[M].NewYork：Oxford University Press，2001：335-351.

[3]张东华.图书馆服务质量评价指标构建方法——焦点访谈法[J].情报理论与实践，2012，（1）：91-95.

[4]施国洪，孟然然.高校图书馆服务价值测评模型构建与实证研究[J].图书馆理论与实践，2012，（4）：66-69.

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（本文责任编辑：郭沫含）endprint