人性化护理在门诊导医分诊中的应用

赵德琴

南京市江宁医院门诊部(江苏南京211100)

人性化护理给予患者最简便、最完善、最优质的护理服务，以满足患者的护理需求，提高患者对护理工作的满意度［1］，尤其在大型综合性医院门诊部，人性化护理服务，就是营造温馨就诊环境，努力消除患者挂号难、等候时间长、实际就诊时间短、服务环节不到位的不合理现象，以使患者满意［2-3］。2013年以来，我院门诊部从完善服务环节入手，采取人性化服务措施，为患者提供快捷方便、温馨和谐的就医环境和优质护理，取得了良好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料 选取2013年1月至2014年5月我院门诊就诊的患者100例，其中男47例，女53例，年龄18～73岁，平均年龄48．2岁，自愿参加本研究;受教育程度:初中38例，高中27例，大专及以上35例;无精神疾患，口头及书面沟通无障碍。100例患者按照数字随机表法分为对照组和观察组，每组各50例，两组患者性别、年龄、病情、文化程度比较差异无统计学意义(P＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法 对照组采用常规就医流程，如患者导医台填写个人信息表后至门诊大厅各窗口排队，人工挂号，导诊台护士引导有关科室的区域，科内分诊护士接诊，候诊，至相关科室排队就诊。观察组提供电话预约挂号;二次分诊模式(挂号分诊、科内护士站分诊);电脑自动叫号(其方式为电子显示屏汉字提示及同步音响系统语音提示);优化就诊流程完善服务环节等人性化护理服务措施落实患者就诊。具体内容如下:(1)开展实名制手机预约挂号服务［4］。即患者电话咨询相关诊疗信息，预约挂号，门诊导医台导诊护士负责患者的电话、网络咨询及相关病情的了解，帮助患者根据现实情况预订就诊时间，患者在预订时间内来院取号就诊，以减少患者在院的无效就诊时间。(2)实行二次网络分诊模式，提高分诊精确度。即患者通过咨询服务选择分科挂号后，在相关科的区域候诊，各专科分诊护士根据患者病情及自身专业技巧准确对患者进行剧卡分类编号，分配到相关诊室，护士根据患者主诉分析落实科内相关医生，并且视患者病情的轻重缓急及时安排患者就诊。诊室医生根据网络兼容，了解患者信息，做到一对一的服务患者，集中精力接诊，确保患者安全就医。(3)设定电脑自动叫号系统。自动叫号系统由主控机、挂号信息显示屏、分诊台工作站、医生工作站、呼叫终端等部分组成。候诊患者通过电子显示屏汉字及同步音响系统语音提示，了解自己候诊排位情况，及时就诊。(4)借助电子平台，优化就诊流程。电子设施的启用，方便医生接诊、处置患者后通过电脑生成电子处方，患者凭挂号就诊卡或医保卡直接刷卡缴费、检查、治疗、取药。(5)完善服务环节，营造温馨就诊环境。门诊部建立分诊宣教体系，大厅及各科的候诊区域设置大屏幕分别滚动播出就医流程、就诊进度、专家专科门诊特色介绍，使患者候诊时做到心中有数;通过制作宣传册，宣教各种常见病的相关知识，以使患者在就医和候诊过程中接受相关医疗信息;分诊护士应用自身专业知识，因时因地因人作好咨询服务、健康教育等;提供各种便民服务，导诊护士及志愿者服务队指引、为重症、老、弱、残病以及行动不便的患者提供全程服务等。1．3 评价方法 (1)比较两组患者就医过程(挂号、候诊、缴费、取药)的总候诊时间，疾病相关的各项检查时间不予统计。(2)通过问卷调查，比较两组患者门诊就医满意度。调查表根据护理部护理质量监控内容设制，内容如下:就诊环境和就诊秩序评价、挂号就诊交费取药等候时间、分诊护士仪表言行举止及服务态度、便民服务的落实、患者特需的解决情况、协助老弱急重症提前就诊情况等。门诊部导医台设置意见箱，调查表由门诊部质控小组成员在导医台处发放，患者以无记名方式填写后投入意见箱，参照纳入研究对象人数，共发放调查表100份，回收率100份。

1．4 统计学方法 采用SPSS 16．0软件进行统计学处理，数值变量资料采用秩和检验，分类变量资料采用χ2检验。以P＜0．05为差异有统计学意义。

2 结果

2．1 两组患者总等候时间比较 观察组挂号、候诊、缴费、取药的实际总等候时间明显少于对照组，差异有统计学意义(P＜0．05)。见表1。

表1 两组患者总等候时间比较(n=50，min)

2．2 两组患者护理服务满意度的比较 观察组患者总体满意度为99%，高于对照组的86%，差异有统计学意义(P＜0．05)。见表2。

表2 两组患者总体满意度比较(n=50，%)

3 讨论

我院2012年评审为三级综合医院以来，坚持以“人性化护理”为原则，满足患者需求，作为衡量门诊护理质量的标准。门诊护理的最终目的，就是营造温馨和谐的就医环境，为患者提供快捷方便的就医流程，提高就诊效率［5］。在门诊患者流量持续增长的背景下，我院门诊通过科技信息窗口，开展实名制预约挂号、二次护理分诊、电脑自动叫号、网络兼容的就诊程序、电子宣教体系等服务，减少了维持门诊秩序的精力，以使护士腾出更多时间做好满足患者需求的细节服务和对患者病情的观察处理，避免意外事件的发生，保障了患者安全就医。据文献报告，在Ⅲ类(即患者生命体征在正常范围内，如:哮喘，但血压、脉搏稳定等)患者中有25%患者可能在等候期间会发生一些高危情况［6］。因此，门诊实行人性化护理，就是营造一个以质量和安全为导向的文化氛围，把护理安全摆在第一位，降低门诊患者的不安全隐患［7］。

电话预约挂号，不仅解决了门诊多年来专家号难挂的难题，节约了患者时间和经济成本，同时患者在既定时间就诊，错开了就诊高峰，缩短了候诊时间，患者对医院的主观评价及满意度得到提高。

电脑自动叫号，二次分诊，增加了护理分诊的准确性，保证患者安全就医，避免患者浪费许多时间在无效的等待上而导致的情绪烦躁和不满，缓解了医患矛盾，同时改善了就诊环境，避免诊室患者聚集拥挤的现象［8］，使患者安心就序适时候诊，增进医患关系和谐。借助电子平台优化就诊流程，使得患者挂号、开方、缴费、检查、取药等环节更为方便快捷，且透明公正，提高了患者对医院的信任度，提升了医院的形象。应用电子化的宣教体系，并结合护士的健康教育工作，做好护患沟通，不仅使患者熟知就医流程，，还可以使患者不断丰富健康知识，提高生活质量。

总之，在科技信息的拓展和延伸下，采取人性化护理的多举措，完善服务环节，营造良好的就医环境，为不同层次的就诊患者提供优质服务，以满足他们的合理需求，是医院健康发展的根本保证。

［1］ 陈柳红．门诊流程再造开展优质护理示范工程的实践［J］．医学信息，2011，24(12):5227-5228．

［2］ 陈军华，熊慧，许年珍，等．实名制手机预约挂号的管理研究［J］．护理学杂志，2011，26(21):81-82．

［3］ 熊淑君，赵光斌．新型预约诊疗服务模式在大型综合医院中的应用［J］．中华现代护理杂志，2012，18(23):2801-2803．

［4］ 李会琴，张庆玲．多元化服务措施对门诊患者等候时间及满意度的影响［J］．中华现代护理杂志，2013，19(1):87-88．

［5］ 郭兰兰．医院分诊排队系统在患者就诊流程中的应用［J］．护理管理杂志，2008，8(2):57-58．

［6］ 陈兰．急诊预检分诊的研究现状［J］．护理研究，2011，25(9):2259．

［7］ 孔月华，吴贤芬．危急值报告流程在门诊护理安全中实施的体会［J］．国解放军护理杂志，2010，10B(27):1578-1579．

［8］ 潘爱琴，陈璐，谢秀君，等．门诊管理中预检分诊结合医院排队叫号系统的应用研究［J］．国际医药卫生导报，2013，19(4):458-459．