基于用户满意度的图书馆移动信息服务质量评价模型研究

邹 薇

(广东药学院，广州510006)

1 前言

近年来，伴随着移动互联网的普及，手机等移动设备正在以第五媒体的身份快速渗入到人们的生活当中，成为人们依赖的重要媒介，并对人们的阅读行为产生很大的影响。作为重要的信息服务机构，图书馆纷纷利用移动互联网快速发展的契机，适应用户移动阅读的潮流，拓展移动阅读建设与服务。目前图书馆开展的移动信息服务内容包括以下几个方面:(1)图书借阅信息查询;(2)图书预约;(3)图书续借;(4)图书到期提醒;(5)读者证事务;(6)新书信息公告;(7)公共信息发布与搜集;(8)参考咨询;(9)留言咨询;(10)讲座信息及预定;(11)书目信息查询;(12)移动阅读;(13)个性化定制服务;(14)邮件、论坛和博客服务;(15)读者荐书和选书等。

理论研究方面，国内诸多学者对图书馆移动信息服务开展了比较多的研究，取得了一定的成果。研究内容包括图书馆开展移动信息服务的可行性、服务模式、实践调查、移动图书馆用户、移动图书馆技术、发展前景等。2004年，吴志攀［1］发表《移动阅读与图书馆的未来——“移动读者的图书馆”》一文，其中提到现代技术完全可以实现手机随身阅读，分析了手机阅读给图书馆未来带来的机遇和挑战。王菁璐［2］总结目前移动图书馆的服务模式主要有:基于WAP的移动图书馆服务、智能手机APP的开发、QR二维码的应用、短信服务平台的新拓展、基于物联网的智能图书馆系统、数据库的移动阅读和获取。魏群义［3］等人以“985”高校图书馆和省级公共图书馆为调研对象，采用网站访问、网络调研与文献调研等方法，从服务模式、业务功能、服务对象、推广模式、平台开发方式等方面，分析了当前我国移动图书馆应用和发展现状。茆意宏［4］通过分类、分层随机抽样的方式对北京、南京、上海、杭州、深圳等地用户关于图书馆移动信息服务需求状况进行调查分析。

综上所述，诸多学者对图书馆移动信息服务有较多的探讨，但缺乏对图书馆移动信息服务质量评价方面的研究。因此，本文从用户满意度出发，构建图书馆移动信息服务质量评价模型，探讨评价指标体系的确定、用户调查表的设计及调查数据的分析方法，最后分析图书馆移动信息服务质量评价模型的研究意义。

2 移动信息服务质量评价模型

2.1 相关评价模型评述

服务质量一直以来都是市场营销领域的研究热点，其中20世纪80年代的“服务质量差距模型”理论及在此基础上发展起来的服务质量评价模型SERVQUAL受到了图书馆界学者的广泛关注。SERVQUAL的核心思想是服务质量应视为用户感受值与期望值之间的差距，即Q(服务质量)=P(用户感受值)-E(期望值)。该模型包括5个指标(有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性)。

LibQUAL+TM是美国研究图书馆协会(ARL)在得克萨斯A＆M大学图书馆应用SERVQUAL的基础上，针对高校图书馆和研究型图书馆设计的服务质量评价模型，也是目前在全球高校图书馆中得到最广泛应用的一种从用户角度评价图书馆服务质量的工具。LibQUAL+TM的评价体系并非处于稳定状态，它是通过搜集参与馆的反馈和经验，不断调整、修正其核心指标及相关问题。LibQUAL+TM历年评测指标发展变化情况见表1［7］。

2.2 用户满意度视角下图书馆移动信息服务质量评价模型

上述各种评价模型大多针对图书馆的服务质量。以下模型旨在借鉴LibQUAL+TM服务质量评价模型的某些因素，从用户使用学科服务的感受和满意度出发而建立(如图1所示)。

表1 LibQUAL+TM历年评测指标发展变化情况

该模型由移动信息馆员、服务效果、信息内容质量、移动信息服务网站4个自变量和用户整体满意度1个因变量构成。其中，移动信息服务馆员、服务效果、移动信息资源、移动信息网站这4个变量是无法直接测量的隐变量，需要用多个可观测指标间接测量。满意度的测量一般采用单一项目或多重项目的方式。本文采用单一项目的方式，即将用户满意度视为整体性的概念。各变量的指标体系如表2所示。

本文按照用户满意度视角下图书馆移动信息服务质量评价模型(图1)，提出以下4个研究假设:(1)H1:移动信息馆员与用户整体满意度之间存在相关关系并对其有显著影响;(2)H2:服务效果与用户整体满意度之间存在相关关系并对其有显著影响;(3)H3:移动信息资源与用户整体满意度之间存在相关关系并对其有显著影响;(4)H4:移动信息网站与用户整体满意度之间存在相关关系并对其有显著影响。

表2 指标体系

3 模型验证的步骤和方法

本文采用社会调查法来验证上述模型及假设的可行性，具体方法与步骤如下。

3.1 问卷设计

根据上述指标体系设计了“图书馆移动信息服务用户质量评价调查问卷”，本调查问卷主要考查用户在使用图书馆移动信息服务的过程中对服务的满意程度。被调查者需从整体上感知经常浏览、使用图书馆移动信息服务情况，或者选取一些开通了移动信息服务的图书馆作为体验对象，期望和感知移动信息服务的质量。问卷共分为三个部分:(1)用户个人情况;(2)用户期望和感知的图书馆移动信息服务质量量表;(3)用户对图书馆移动信息服务的满意度量表。以下对这三部分内容进行逐一叙述。

3.1.1 用户个人情况

用户个人情况包括图书馆移动信息服务用户的基本信息和用户利用图书馆移动信息服务的情况，具体见表3。通过调查图书馆移动信息用户的基本信息，从中了解用户的年龄、性别、职业、教育程度等相关信息，有利于确定目标用户。通过调查用户利用图书馆移动信息服务的情况，可以了解他们经常使用哪些移动信息服务内容、使用频率、使用年限等，由此了解用户的特征、喜好及行为。

表3 用户个人情况表

3.1.2 用户期望和感知的图书馆移动信息服务的质量量表

本文在表1指标体系的基础上，制订了图书馆移动信息服务的质量测量量表，该量表包含4个维度22项测试项目，如表4所示。在服务质量的测量上，采用李克特(Likert)五点评分量表。由读者根据所使用的各项服务内容，分别就其心中的期望程度和实际感受程度来回答。测量尺度是:非常不同意1分、不同意2分、普通3分、同意4分、非常同意5分。

表4 用户期望和感知的图书馆移动信息服务质量量表

3.1.3 用户对图书馆移动信息服务的满意度量表

用户满意度的测量采用Likert五点评分量表，由用户根据其对图书馆移动信息服务的整体满意度来回答。测量尺度为非常满意5分、满意4分、一般3分、不满意2分、非常不满意1分。以下是其变量名称与问卷项目，如表5所示。

3.2 调查实施

问卷发放对象主要是大学生群体和青年上班族，这些群体对移动信息服务使用较为频繁，接受并使用移动信息服务速度较快，作为调查样本具有较好的代表性。调查方法主要采用传统的纸质问卷调查的方法和E-Mail调查法。

表5 用户满意程度的量表

3.3 问卷分析方法

本文在对回收问卷进行有效性检验后，主要应用SPSS统计软件，采用的方法主要有:(1)用算术平均法计算各变量的均值;(2)运用相关分析法验证评价模型中4个自变量与用户满意度之间是否存在相关关系以及关系的密切程度;(3)运用多元线性回归分析法验证评价模型中4个自变量的变化是否会对用户满意度产生显著影响。

4 图书馆移动信息服务质量评价模型的意义

4.1 创新移动信息服务质量评价研究

本文构建了图书馆移动信息服务质量评价模型，创新了移动信息服务质量评价研究。图书馆移动信息服务质量评价模型揭示了移动信息馆员、服务效果、信息内容质量，移动信息服务网站是影响用户满意度的重要因素，该模型为后续研究提供了理论框架和实证依据。

4.2 体现图书馆“用户第一，服务至上”的办馆理念

该模型是在用户满意度的基础上构建的，充分体现了图书馆“用户第一，服务至上”的服务宗旨。该模型能够测量用户感知的图书馆移动信息服务质量水平，体现了图书馆一切以用户为中心，使用户对自己的产品和服务满意的理念。从根本上来说，只有满足用户的需求、愿望和利益，图书馆才能获得可持续发展的源泉。

4.3 有利于了解用户需求，满足用户多样化的移动信息服务需求

该模型能够测量用户感知的图书馆移动信息服务质量水平，能够帮助图书馆了解用户在移动信息服务中信息内容质量、便捷性、站点美学、个性化、安全性和帮助支持各方面的需求和满意度程度，从而改进服务策略，提升移动信息服务水平，使用户对图书馆移动信息服务的满意度实现最大化，这是图书馆服务的最终目标，也是图书馆工作社会效益的最好体现。

4.4 有利于图书馆合理分配资源，为图书馆制定发展规划提供依据

通过对用户满意度进行评价，图书馆可以及时、客观地了解用户对图书馆移动信息服务的使用评价，了解用户的需求与满意度，了解图书馆移动信息服务存在的不足，从而有利于图书馆重新审视移动信息服务建设投入的效益和质量，为图书馆移动信息服务建设活动提供科学决策依据。

5 结语

构建用户满意度视角下图书馆移动信息服务质量评价模型，重在对图书馆移动信息服务质量评价进行独立的研究，并探求影响图书馆移动信息服务质量满意度的因素。而模型的真正价值和意义在于对进行测评所得到的数据进行分析，有助于图书馆掌握用户感知的移动信息服务的质量水平和满意度，有助于图书馆有效配置有限的资源，真正做到“用户第一，服务至上”。

［1］吴志攀.移动阅读与图书馆的未来——“移动读者的图书馆”［J］.大学图书馆学报，2004，(1):2-5.

［2］王菁璐.移动图书馆服务模式探究［J］.图书馆建设，2012，(8):44-46.

［3］魏群义，侯桂楠，霍 然，黄 娟.国内移动图书馆应用与发展现状研究——以“985”高校和省级公共图书馆为调研对象［J］.图书馆，2013，(1):114-117.

［4］茆意宏.面向用户需求的图书馆移动信息服务［J］.中国图书馆学报，2012，(1):76-86.

［5］吴金仲，沈光宝，温汉荣.图书馆服务质量评价方法的发展与研究进展——从 SERVQUAL到 LIBQUAL+RLite［J］.图书馆建设 2013，(5):51-54.

［6］Parasurman A，Zeithaml V，Berry L.Servqual:A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality［J］.Journal of Retailing，1988，64(1):12-40.

［7］Zeithaml V，Parasurman A，Malhotra A.E-S-QUAL:A multiple-item scale for assessing electronic service quality［J］.Journal of Service Research，2005，7(3):213-233.

［8］卢 涛，雷 雪.网络信息服务质量评价及其实证研究［J］.图书情报知识，2008，(1):35-40.

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