江苏省43所本科院校图书馆参考咨询服务现状调查与对策

高 原

(江苏农林职业技术学院，句容212400)

1 调查途径与方法

笔者访问了中国教育和科研计算机网“教育资源——中国大学——华东(北)地区——江苏”43所本科学校图书馆网站“参考咨询”栏目，搜集、筛选、析取43所图书馆的参考咨询服务形式、内容等信息，并录入或下载到Excel和Word文档，进行系统归纳、分类、整序、统计、分析。

2 参考咨询栏目设置

江苏省43所本科院校图书馆全部开通参考咨询服务，称谓有参考咨询、咨询台、咨询中心等。设置在图书馆网站一级栏目的有24所图书馆，其余19所设在二级栏目，位于读者服务、服务指南等栏目之下。南京大学、东南大学等32所图书馆设置一个栏目，南通大学等11所图书馆设置两个以上栏目，栏目总数为57个。

3 参考咨询模式

图书馆参考咨询形式达30种之多，可归纳为传统咨询、异步参考咨询、同步参考咨询、异步同步兼有咨询、联合参考咨询。详见表1。

3.1 传统参考咨询

传统参考咨询主要形式包括电话、面对面、编辑参考信息等。电话开通率为100%;开通面对面咨询有12所图书馆，占总数27.9%。传统咨询一般用于解答常规问题，或作为虚拟参考咨询的补充而与其长期共存。

表1 参考咨询主要形式

3.2 异步参考咨询

在各种新媒体技术逐渐进入参考咨询领域的时代，异步参考咨询因其低门槛、零费用、易操作的优势，成为主流模式。新媒体技术的普及尚需认同、探索、实践。异步参考咨询包括FAQ、E-mail、表单咨询、留言簿、BBS、有问必答、回音壁等。

E-mail开通率为100%，主要运用于馆际互借与原文传递，留言簿、有问必答、表单咨询等也需要E-mail进行文献或信息的传递。

设置FAQ的有30所图书馆，占总数69.76%，其中24个图书馆的FAQ可分类浏览，4个图书馆可分类检索。FAQ总条数为1465条，馆均48.83条，排在前5位的依次为南京师范大学图书馆225条、南京大学图书馆135条、江苏大学图书馆100条、苏州科技学院图书馆86条、南京中医药大学图书馆83条。

FAQ作为自助形式，方便用户，节省咨询员的时间，一次投入，长期使用。内容可归纳为:(1)各类电子资源以及本馆纸本资源的使用方法和技巧;(2)馆藏资源分布;(3)图书馆规章制度;(4)公布科技查新、查收引证以及馆际互借与文献传递等流程、方法。

设置留言簿的有21所图书馆，占总数48.83%。参考馆员收集来自用户的意见或需求信息，并作出相应的回复，实现与用户的交流、沟通。内容包括:(1)纸本资源和各类电子资源、数据库的查询和使用方法。(2)常规问题。如馆藏布局、规章制度及环境等信息。(3)图书馆讲座与培训消息、资源动态等。

开通BBS的有3所;开通有问必答、回音壁的各2所。

3.3 同步参考咨询

互联网与手机无缝接轨及新媒体技术不断涌现，逐渐改变图书馆参考咨询的模式，用户既获取知识、信息，又参与创造知识、发布信息。

同步参考咨询包括:(1)实时参考咨询。用户和参考咨询员通过网络在虚拟环境下以即时交互的方式来咨询与解答问题。(2)QQ在线咨询。咨询馆员在工作期间即时回答用户的提问。(3)同步浏览咨询。(4)呼叫中心。

同步参考咨询刚刚起步，进入主流时代尚需探索。TQ客服系统、comm100在线客服各有1所图书馆开通，MSN有2所图书馆使用，而QQ在线咨询仍为同步咨询的主要形式，有15所图书馆开通，占总数的34.88%。

3.4 异步、同步兼有的参考咨询

信息技术的发展，特别是Web2.0技术的诞生，逐渐改变了用户和咨询员的地位和关系，改变着知识、信息生成和传播的方式。Web2.0的代表性技术包括博客、RSS、WIKI。博客是易于使用的网站，用户可以在其中迅速发布想法与他人交流以及从事其他活动。RSS是站点用来和其他站点之间共享内容的一种便捷的技术。WIKI是一种多人协作的写作工具，用于用户和咨询员对共同的主题扩展或者探讨。微博又称微博客，是一种允许用户及时更新简短文本(通常少于140字)并可以公开发布的微型博客形式。

微信是腾讯公司于2011年初推出的一款快速发送文字和照片、支持多人语音对讲的手机聊天软件。

江苏省本科院校图书馆同步异步兼有的参考咨询已经被接受和认同，对其应用亦步入正轨。开通微博的有 13所图书馆，占总数 30.23%，共计18254条，关注4165，粉丝97935，统计时间为2014.06.30—07.03。其中南京中医药大学设有名家博客、微博，数量大，粉丝多，关注多。微博主要内容包括:(1)图书馆、学院重要新闻、动态等，包括图书馆各类讲座、读书活动、资源动态以及学院重要活动、考试、竞赛等。(2)转播其它院校的重要活动以及各类报刊、杂志的重要新闻等。(3)热点书目推荐及书评等。这项内容是核心和重点。

开通 RSS有 10所图书馆，占总数 23.25%。RSS推送的主要内容包括:(1)新闻资讯;(2)图书馆培训动态消息;(3)资源动态和各类纸本、电子资源的使用方法和技巧;(4)FAQ常见问题推送。

开通微信的有6个图书馆，占总数13.95%。微信在企业、商业等领域应用广泛，在图书馆的应用也颇让人期待。

开通人人网的有2所图书馆。

3.5 联合参考咨询

个性化参考咨询服务面对的用户需求是多样化的，深层次的，任何一个单独的图书馆都难以有效地满足用户的需求，联合参考咨询是大势所趋。

江苏省CALIS成员馆共计38所，开通联合参考咨询系统的图书馆有18所，占成员馆的47.36%，服务方式主要是表单咨询、知识库、问题征答、FAQ异步参考咨询。建设知识库的有10个图书馆，共计6242条，馆均62.42条。排在前5位的包括:东南大学图书馆1908条，盐城工学院图书馆1737条，江南大学图书馆1154条，苏州大学图书馆1071条，中国矿业大学图书馆142条。内容包括专业知识、图书馆资源检索与利用方法、技巧以及规章制度、新闻资讯、资源动态等。建设FAQ的有6个图书馆，共计225条，内容与知识库类似。实时在线咨询形同虚设。18个参加虚拟参考咨询项目的成员馆共计有咨询专家54人，馆均3人，周一到周五8小时之内一般有1-2名在线馆员，其余时间关闭。

4 参考咨询服务内容

江苏省本科院校图书馆参考咨询项目包括特色资源建设、用户教育、学科导航、馆际互借与原文传递等。详见表2。

表2 参考咨询主要项目

4.1 特色资源建设

43所本科院校图书馆全部开展特色资源建设。

(1)随书光盘。32个图书馆建设该类数据库，占总数69.7%。(2)教职工论文数据库。14个图书馆建立教职工论著数据库，占总数74.4%。图书馆收集、保存在校师生员工以及曾在该校工作学习过的校友的有较高学术价值的各类学术专著、译著、期刊论文、手稿、会议论文、科研数据资料以及重要学术活动的演示文稿等文献资料，开发建设论著数据库，为教学科研人员提供学术交流平台。(3)SCI(E)文章收录数据库。收录本校教职工被SCIE、SSCI、A＆HCI、CPCI-S、CPCI-SSH、EI、CSCD、CSSCI等国内外权威数据库收录和引用的情况。本次统计有6个图书馆建立该类数据库，包括苏州大学、江南大学、江苏大学等图书馆，占总数9.3%。(4)本校硕博论文数据库。收录学校博、硕士毕业生论文的电子版全文，并提供全文检索、在线浏览。本次统计有29所图书馆建立该类数据库，占总数67.44%。(5)教学参考数据库。11个图书馆建立教学参考库，占总数32.55%。教学参考系统是图书馆在教务处的支持与配合下开发的为课程教学服务的参考资源服务系统，整合馆藏资源和网络资源，系统的主要功能包括:①多途径浏览与检索课程教材、教学参考书信息;②整合教学参考书信息及时在网上推荐与发布;③在线阅读或下载电子版教材与教学参考书。(6)馆藏特藏书目数据库。本次统计有8所学校建立馆藏特色书目数据库，占总数18.6%。南京大学图书馆藏民国期刊数据库、南京师范大学图书馆民国文献资源库。(7)自建特色专业、地方文化特色资源数据库，24所图书馆建设该类数据库，占总数55.81%。具体如下:①特色专业数据库。江南大学食品科学与工程专题数据库;江苏大学图书馆车辆工程特色文献数据库;徐州师范大学图书馆汉画像石(砖)数据库;江苏科技大学图书馆船舶文摘及题录数据库;淮阴师范学院图书馆周恩来研究专题数据库;江苏理工学院图书馆工艺美术资源数据库、职业教育研究专题特色库。②地方文化资源数据库。如中国矿业大学图书馆的徐州文库，苏州大学图书馆的吴文化网站;扬州大学图书馆扬州文化数据库。

4.2 用户教育

有42所图书馆开展用户教育，占总数97.7%，只有徐州医学院没有公布相关内容。

(1)新生入馆教育。开展新生入馆教育的有35所图书馆，主要形式包括入学讲座、参观、入学考试以及发放读者手册、新生指南等。其中有11所图书馆开展入学考试，13所图书馆发放新生指南或读者手册。(2)课程教学。本科院校普遍开设文献检索课程，但是网上公布的只有18所。开设《文献检索与利用》选修课目的是使学生通过学习能掌握利用各种检索工具进行信息检索的基本原理、方法和技能，并利用这些检索工具去查找所需的信息资源。(3)电子资源利用培训。开展培训讲座的图书馆26所，占总数的60.46%，培训内容主要是介绍图书馆所有电子资源的使用方法、手段及在使用过程中的一些技巧。(4)各类论文写作方法和技巧以及投稿指南培训等。(5)各类国考的应试技巧培训。

4.3 学科导航

有22所图书馆开展学科导航服务，占总数51.16%。导航内容包括:(1)以本院重点学科为主，分不同学科把免费的电子期刊、研究机构、学术会议信息、专业学术网站、网上最新资源等相关网址进行链接和整合，并实现实时查询、分类浏览、动态链接等多种功能。如河海大学水文水资源及水利工程、南京大学地理学、南京农业大学蔬菜学;江苏大学动力工程及工程热物理、中国矿业大学电气工程(电力电子与电力传动)、江苏警官学院法学(警察学)等;(2)设立的“其他高校学科导航资源”，把与专业相关的一些其他高校图书馆或信息机构做得较好的学科导航做链接。如常熟理工学院图书馆等连接了JALIS重点学科导航、CALIS重点学科网络资源导航。

4.4 馆际互借与原文传递

图书馆为满足用户对馆内外文献信息的全方位需求，特别是满足科技查新(29所图书馆开展此服务，占总数67.44%)、代查代检(30所图书馆开展此服务，占总数69.76%)等增值性服务的需求，图书馆普遍开展馆际互借与原文传递项目。

本次统计中，有37所图书馆开展馆际互借服务，馆际互借使用江苏省高等院校通用借书证或其它途径。CALIS系统的高校成员馆一般不提供整本图书的返回式借阅，非返回式复制不能超过全书的三分之一，学位论文则视收藏馆情况决定是否同意全部或部分传递。

有42所图书馆开展原文传递服务，只有晓庄学院没有公布此项服务。江苏省本科高校图书馆与中国高等教育文献保障系统(CALIS)(e得、e读)(23所，占总数53.48%)、中国高校人文社会科学文献中心(CASHL)(26所，占总数60.46%)、国家科技图书文献中心(NSTL)(14所，占总数32.55%)、国家图书馆、上海图书馆等信息服务机构建立馆际互借与文献传递关系，提供的文献类型包括中外文图书、期刊论文、学位论文、会议论文、专利、标准、科技报告等。

e得(易得)是为读者提供“一个账号、全国获取”、“可查可得、一查即得”一站式服务的原文文献获取门户。服务项目包括CALIS联合目录 、CALIS外文期刊 、CALIS学位论文 、国家科技图书文献中心、单篇订购、代查代检等。e读是由CALIS发布的一个学术搜索引擎，集成高校所有资源，整合成员馆图书馆纸本馆藏、电子馆藏和相关网络资源，使读者在海量的图书馆资源中通过一站式检索查找所需文献。

为了更方便用户获取原文资源，有些图书馆开通了读秀、百链云图书馆、超星移动图书馆等一站式检索。本次统计中，开通百链云端的图书馆有8所，占总数 18.6%;读秀 17 所，占总数 39.53%;移动图书馆25所，占总数58.13%。

读秀学术搜索是目前全世界最完整的文献搜索及获取服务平台，其后台建构在由海量全文数据及元数据组成的超大型数据库基础上。百链云图书馆构建了基于元数据检索的搜索引擎，实现各类型资源的一站式检索，将电子图书、期刊、论文等各种类型资料整合于同一平台，集文献搜索、试读、传递为一体，突破了简单的元数据检索模式，使检索深入章节和全文。超星移动图书馆作为中国移动通讯集团为网内用户提供的增值服务，依托集成的海量信息资源与云服务共享体系，为移动终端用户提供了资源搜索与获取、自助借阅管理和信息服务订制的一站式解决方案。

5 问题与对策

5.1 参考咨询知晓率低，服务效果有待提升

图书馆要规范参考咨询栏目称谓，置于网站显著位置，并加“参考咨询”标识;在用户教育中系统宣传参考咨询服务形式和内容，普及虚拟参考咨询知识和技术。犹如企业推销产品，图书馆应积极地把参考咨询服务推荐给用户，提高参考咨询知晓率。

5.2 自助参考信息内容重复或缺失，有待整合添加

留言簿、微博、回音壁、有问必答、RSS等信息与知识库、FAQ内容部分重叠，参考馆员应及时搜集、提取共性问题录入知识库或FAQ，方便用户使用，提升自助参考咨询水平。同时深入分析知识库或FAQ中常见的、系列化、有针对性的问题并进行分类，为特色数据库建设和学科导航建设、用户教育等提供依据。学生经常在微博中推荐一些热点书目，并作简单书评，参考馆员应及时关注、搜集相关信息，建立热点书目数据库，并进行相关导读与评价。

5.3 联合参考咨询普及率较低，使用效率低

成员馆可以协作建设专家档案库，各自提供一定数量的、专业结构合理的、优秀的参考馆员，录入专家库，增加在线馆员数量和在线服务时间，相互合作、协作，完成高难度参考咨询;把各馆分散的知识库、FAQ集中到江苏联合参考咨询中心共享，减少重复劳动。

5.4 学科馆员缺乏必要的考核，整体水平有待提升

全省高校学科馆员制度要进行统一化管理，建立学科馆员档案库，改变分散、独立的工作状态，让学科馆员深度参与参考咨询服务，以其深厚的学科知识背景和系统的图书情报知识和技能，在学科导航、特色资源建设以及用户教育、科技查新工作中发挥重要作用。

5.5 参考馆员与用户沟通较少，服务欠缺主动性、个性化

同步咨询、异步咨询、异步同步兼有咨询活动主体是用户，参考馆员大多尚未主动嵌入其中，参与、引导和规范，发布一些动态、资讯参考咨询服务项目尚未融入服务实践之中。提高参考咨询服务深度和层次，必须做到服务项目与服务形式有机结合，相得益彰。参考馆员利用各种咨询形式了解用户需求，参与研讨，即时解决一些简单的问题，同时把用户需求作为参考咨询服务项目实施的依据，做到各项内容均为用户之所需，包括用户教育、特色资源建设、学科导航建设等，并利用各种咨询形式及时把参考咨询服务项目内容推送和发布给用户。

5.6 特色资源建设重复，部分数据库普及率较低

教学参考库、教职工文库、SCI(E)数据库普及率较低，且是教学科研人员自身不易系统获取的资源。提倡合作、协作、协调建设特色资源，共建共享，提高自建数据库水平。另外，建议高校图书馆开发院校网站信息资源，建立“办学成果数据库”，为教学科研提供服务。充分利用RSS技术，把特色数据库最新内容及时推送给用户，使用户在第一时间获得所需信息。

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