儿科护士人际冲突处理方式对共情能力的影响

牟 扬，都玉敏，曲颖波，计红萍，林丽丽

人际冲突是人们在社会交往过程中由于持有不同的意见而出现的分歧、对抗等个体差异，是日常生活与工作中经常出现的现象。护士在工作中需要处理复杂的人际关系，常处于医患矛盾的情境中［1］。儿科护理工作不仅要面对无法清晰表达自己病情的患儿，还要面对焦虑、烦躁的患儿父母，因此儿科易发生各种人际冲突，这就要求儿科护士能够采取合理的方式处理冲突［2］。共情能力是护士人文素养的体现，是护士理解病人内心感受，并使病人体会到被理解与被尊重的具有社会认知属性的能力［3］。本研究旨在调查儿科护士常用的人际冲突处理方式，探讨人际冲突处理方式对其共情能力的影响，为临床护理管理提供参考依据，以达到提高儿科护理质量的目的。现报道如下。

1 对象与方法

1．1 对象 2014年5月—2015年2月采用便利抽样法抽取黑龙江省哈尔滨市三级甲等医院儿科护士进行问卷调查。纳入标准：①持有中华人民共和国护士执照者；②在哈尔滨市三级甲等医院工作；③在儿科工作1年及以上者；④愿意参加本研究。排除标准：①进修护士；②休假护士；③不愿意参加本次调查者。共发放问卷226份，回收有效问卷207份，问卷有效回收率为91．59%。

1．2 方法

1．2．1 调查工具

1．2．1．1 一般资料问卷 由研究者在查阅文献后自行设计，包括年龄、婚姻状况、学历、职务、职称、编制、儿科工作年限等人口学资料。

1．2．1．2 冲突处理模式量表（Rahim Organizational Conflict Inventory－Ⅱ，ROCI－Ⅱ） 该量表由美国学者Rahim［4］于1983年编制。中文版量表由苏雅慧［5］翻译并修订，包括支配、回避、让步、妥协、整合5个维度共21个条目。量表采用Likert 5级评分法，从 “非常不同意”到“非常同意”分别计1分～5分。各维度得分为所属条目得分总和／维度条目数，得分越高，表明个体越倾向于采取该种冲突处理方式。量表各维度Cronbach’sα系数为0．72～0．77。

1．2．1．3 共情能力量表（The Jefferson Scale of Empathy，JSE） 该量表由美国学者 Hojat等［6］编制。中文版共情能力量表由安秀琴［7］翻译，包括观点采集、情感护理、换位思考3个维度共20个条目。量表采用Likert 7级评分法，得分越高，表示共情能力越强。测得量表Cronbach’sα系数为0．750。

1．2．2 统计学方法 数据采用SPSS17．0统计软件录入，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，计数资料采用频数、百分比描述。采用Pearson相关性分析、多元线性逐步回归分析进行统计分析，检验水准α＝0．05。

2 结果

2．1 儿科护士一般资料 207名护士中，男4人（1．93%），女203人（98．07%）；年龄 20岁～47 岁（26．36岁±4．85岁）；已婚117人（56．52%），未婚84人（40．58%），离异或丧偶6人（2．90%）；学历：中专40人（19．32%），专科94人（45．41%），本科及以上73人（35．27%）；职称：护士95人（45．89%），护师74人（35．75%），主管护师以上38人（18．36%）；儿科工作年 限 ：＜5年 86人 （ 41． 55% ），5年 ～ 15年 84人（40．58%），＞15年37人（17．87%）。

2．2 儿科护士冲突处理方式得分情况 儿科护士最常用的冲突处理方式为整合（3．82分±0．68分），其次是让步（3．41分±0．74分）、妥协（3．04分±0．61分）、逃避（2．71分±0．55分），最不常用的冲突处理方式为支配（2．43分±0．42分）。

2．3 儿科护士共情能力总均分及各维度得分情况儿科护士共情能力总分为（116．43±14．53）分，各维度得分见表1。

表1 207名儿科护士共情能力总分及各维度得分情况

2．4 儿科护士冲突处理方式与共情能力的相关性儿科护士冲突处理方式总分与共情能力总分呈正相关（r＝0．234，P＜0．01）。将冲突处理方式得分与儿科护士共情能力各维度得分进行Pearson相关性分析，结果显示，回避与观点采集维度无关联性（P＞0．05），与情感护理存在负相关（P＜0．05），支配与换位思考维度存在负相关（P＜0．01），其余各维度之间存在正相关（P＜0．05或P＜0．01），见表2。

表2 儿科护士冲突处理方式与共情能力相关性（r值）

2．5 儿科护士共情能力多元逐步回归分析 为进一步探讨各因素对儿科护士共情能力的交互作用，以儿科护士共情能力总得分作为应变量进行分层逐步回归分析。第一层以年龄、婚姻状况、学历、职务、职称、编制、儿科工作年限为自变量，第二层以冲突处理方式各维度为自变量，结果显示年龄、学历、儿科工作年限、整合、妥协、让步、支配是儿科护士共情能力的主要影响因素，详见表3。

表3 儿科护士共情能力影响因素多元逐步回归分析结果

3 讨论

儿科护士在工作中常处在各种医疗冲突中，每天除了面对不能积极配合治疗的患儿外，还要面对复杂的护患关系，难以避免人际冲突的发生［8］。研究显示，冲突处理不当会引起护士对工作满意度降低、离职意愿增高，甚至出现焦虑、抑郁等负性情绪，严重影响护士的生理与心理健康［1］。本研究结果表明，儿科护士最常用的冲突处理方式为整合，最不常用的冲突处理方式为支配，这与阳绿清等［9］对561名护士的调查结果一致，与国外Tsai等［10］研究者的研究结果不一致。整合的处理方式是指能够积极关心对方，善于采取多种途径解决问题，最终使冲突双方达成共识，整合是冲突双方互赢地处理方式。支配的处理方式是指过度关心自己，较少关心对方，希望能够取得冲突的胜利，是一种输赢抗衡的冲突处理方式。儿科护士工作环境较为特殊，家长对于治疗期望较强，儿科护士在工作时需权衡护患双方的利益，考虑患儿父母的感受，多采用协商的手段，能够较为冷静地处理遇到的冲突，采用双方均能接受的方式。

共情也被称为同理心，是护士能够换位思考，充分理解病人的感受，并能向病人提供帮助与安慰的职业素养［11］。本研究结果显示，儿科护士共情能力总分为（116．43±14．53）分，高于李娜［12］对182名护士共情能力调查的总分。由于儿童不能正确表达自己的病情，要求儿科护士在工作中采用共情技巧对患儿进行安慰，缓解患儿抵触治疗的心理，同时也对缓解家长焦虑情绪、提高家长对护理服务满意度起到了积极作用。通过Pearson相关分析可知，儿科护士冲突处理方式总分与共情能力总分呈正相关（r＝0．234，P＜0．01）。这表明采用成熟冲突处理方式的护士能够设身处地为病人着想，其共情能力较强。将影响儿科护士共情能力的相关因素进行多元逐步回归分析，结果可知，影响儿科护士共情能力因素是多方面的，年龄、学历、儿科工作年限、整合、妥协、让步、支配是儿科护士共情能力的主要影响因素，多个变量能够解释儿科护士共情能力变异的36．6%。年龄较大、儿科工作年限较长的护士工作经验丰富，更加注重对患儿父母的心理照护。学历高的护士接受过系统的专业培训，会更加关注患儿的情感体验。整合、妥协、让步等冲突处理方式也会直接影响儿科护士的共情能力，护士对人际冲突的处理方式越合理，越能够采用换位思考的方式理解患儿与父母，尽可能地帮助他们，满足他们的需要。

总之，护理管理者应注重培训儿科护士的冲突处理能力，引导护士采取合理的冲突处理方式，以减少护患冲突的发生，提高儿科护士的共情能力，从而提高病人的满意度。

［1］ 李艳，朱丹．护士人际冲突处理方式及影响因素的研究进展［J］．护理学杂志（外科版），2010，25（2）：91－93．

［2］ 王美美．护患沟通在儿科中的应用［J］．全科护理，2011，9（7C）：1855－1856．

［3］ 邹清华，王翠萍，杨玉美．护士共情能力及其影响因素的调查［J］．中华现代护理杂志，2011，17（15）：1762－1763．

［4］ Rahim MA．A measure of styles of handling interpersonal conflict［J］．Academy of Management Journal，1983，26（2）：368－376．

［5］ 苏雅慧．护理人员情绪智力与人际冲突处理形态之相关性研究［D］．昆明：济慈大学，2005：1－116．

［6］ Hojat M，Louis D，Maxwell K，et al．The Jefferson scale of empathy（JES）：An update［J］．Heath Policy，2011，24（2）：105－106．

［7］ 安秀琴．杰弗逊共情量表（JES－HP）在护士中的应用研究［D］．太原：山西医科大学，2008：1．

［8］ 祝筠，刘进，张玉曼，等．儿科门诊护士付出－获得不平衡对离职意愿的影响［J］．护理研究，2013，27（9A）：2728－2730．

［9］ 阳绿清，刘凌云，尹心红．护士人际冲突处理形态及影响因素分析［J］．中国护理管理，2012，12（4）：74－75．

［10］ Tsai HH，Tsai YF，Weng LC，et al．More than communication skills：Experiences of communication conflict in nursing home nurses［J］．Medical Education，2013，47（10）：990－1000．

［11］ 谢晓梅，杨大金，孔悦，等．共情培养对改善急诊护士职业倦怠及护患关系的研究［J］．职业与健康，2011，27（22）：2550－2551．

［12］ 李娜．护士共情能力的影响因素及其与护理服务满意度的关系研究［D］．长春：吉林大学，2014：1．