论高校图书馆馆员的情绪管理与心理疏导

陈星星

（许昌学院 图书馆，河南 许昌 461000）

论高校图书馆馆员的情绪管理与心理疏导

陈星星

（许昌学院 图书馆，河南 许昌 461000）

本文探讨了高校图书馆馆员的情绪管理与心理疏导方面的问题，通过调研了解到图书馆员情绪不良的根源，分析了这种不良给工作带来的负面影响，提出了应以制度管理与心理疏导相结合，管理好馆员的情绪。

高校图书馆 情绪管理 心理疏导

1.高校图书馆员的情绪管理

情绪劳动在日常工作劳动中时常为人忽视，其实它的重要性足以与体力劳动、脑力劳动并列。在美国，社会学家霍赫希尔德首次提出“情绪劳动”这个概念，认为情绪劳动要求工作中的某个个体对自己的情绪加强管理，针对不同情境表达或抑制自己的情感，从而“创造”出一种让对方感到愉悦的体验，这个“劳动”的过程并不见得比体力或脑力劳动轻松。

在高校图书馆，读者的良好阅读体验是服务工作的重点，不仅包括阅读环境的改善、阅读资源的丰富等外部因素，其工作的一大重点就是直接面对读者的一线图书馆馆员在日常读者服务和工作交流中，根据服务对象和情境，为了达到读者期望的服务质量和效果而进行的对情绪的控制过程。要求馆员以自己饱满的热情，潜移默化地影响读者阅读需求，使读者在心理上产生组织需要的变化。并以此影响读者的阅读体验，让读者接受馆员提供的服务，并感到满意，这可以称之为情绪劳动。

早有研究表明，在工作中正面积极的情绪有助于提高工作质量和能力，而负面消极的情绪会对人起到反作力。近年来，越来越多的图书馆开始注重读者的服务体验。尤其是在直接面对读者的流通部门，由于工作繁多，人流量大，读者的需求与日俱增，给馆员带来的压力越来越多，但对图书馆员情绪管理的研究相对少见。

2.馆员情绪工作与图书馆和谐发展的关系

情绪劳动看似可有可无，实际至关重要。在服务业高速发展的行业，情绪劳动往往是个重要关注点。在服务时代，馆员的情绪工作对图书馆的影响不可忽视，综合看来，馆员的情绪工作对图书馆的日常工作和长远发展有如下作用。

2.1 专心本职工作，提高效率。

图书馆由于工作的性质决定其工作内容单调与枯燥，每天从事同样的工作，除了借还书，还得应付读者无休止的咨询，长时间按部就班的工作很容易让馆员消磨意志和成就感，对工作的兴趣和耐心减弱，如在工作中三心二意，得过且过。在这种数年如一日的简单枯燥的重复劳动中，对自己的情绪能进行良好管理的馆员，这种积极的状态会直接影响读者的感受，也会影响其他馆员的工作状态和工作效率。当全体馆员情绪高昂，形成良好的情绪互动时，这种正面情绪能够直接带动潜能，并创造出高效业绩。

2.2 自我激励，增强成就感和自我满足感。

在大多数高校图书馆，尽管学校办学方式和教学理念不断发生转换，但图书馆很少有实质性改变，最多是在原来的基础上改进服务方式和水准。“借”和“还”是图书馆最主要的职能。这很容易让馆员产生职业懈怠感，尤其是与其他高校教师在工资、职称、晋升渠道等方面进行对比之后，很容易产生不良情绪。这时候，良好的情绪管理虽然无法解决实际问题，但在某种程度上有激励作用。情绪稳定的馆员不会受到外界因素的影响，持久而高效地完成自己的职能，并由此产生工作中的满足感与成就感。即使是表面上的积极工作也能让馆员淡忘不快情绪，消解潜在的压力因素，在工作中保持激情与创造力。

2.3 提高读者的满意及阅读体验。

图书馆是高校重要的教辅部门，受众面是广大教职工和全体学生，而读者对图书馆做出何等评价，完全与他们在图书馆的感受密切相关。体验是一种个体的主观感觉，读者使用图书馆时，并不一定满足于“接受”和“被接受”的关系，他们看重自身情感需求及个人意愿的满足程度。很难想象一个总把喜怒哀乐挂在脸上的馆员能得到读者的赞扬。一个情绪稳定良好的馆员对读者会保持最大的耐心与激情，把握读者的潜在需求，观察读者的情绪变化，并以这种正面情绪对读者的情绪进行诱导，增强读者的认同感与满意度。

3.高校图书馆情绪劳动工作调研

对图书馆而言，馆员情绪管理是非常重要的。“情绪”人人皆有，先要有“情绪管理”，才有“非常服务”。因此，对馆员的情绪调查不仅应该停留在理论层面上，还应有实践调研的基本。笔者以本市三所高等院校的86名图书馆员为调研对象。采用问卷调查的方法，问卷包括以下六个方面：职业规划与发展机遇、自我满足感，人际关系处理、工作环境与特点、社会地位与成就感、福利待遇等共28个问题。收回的问卷均为有效问卷，对收回的问卷做出如下分析：

3.1 参与调研的馆员年龄结构。

性别 年龄 人数性别 年龄 人数男男25岁以下25—35岁35—45岁45—55岁0 5 1 8 0 5 1 8 25岁以下25—35岁35—45岁45—55岁11 11 8女女25岁以下25—35岁35—45岁45—55岁25岁以下25—35岁35—45岁45—55岁26 11 8 26 11 77

3.2 参与调研的项目。

项目 非常满意 一般满意 不满意职业规划与发展机遇项目 非常满意 一般满意 不满意职业规划与发展机遇21% 53% 26%工作内容和地点21% 53% 26%工作内容和地点35% 40% 25%人际关系处理35% 40% 25%人际关系处理28% 56% 16%福利待遇28% 56% 16%福利待遇18% 45% 27%工作满足感18% 45% 27%工作满足感12% 53% 35%社会地位与成就8% 52% 40% 8% 52% 40% 12% 53% 35%社会地位与成就

3.3 对馆员调研之后的分析结果。

3.3.1年龄及性别差异。图书馆由于工作性质方面的某些因素，有几个比较突出，如女性员工比较多，且大多已届中年，相应地家庭方面的负担比较重，这些特性对图书馆员的情绪造成各自不同的影响。例如，在女馆员的烦恼里面，孩子和老人占较大比重，而对男馆员来说，工作缺乏动力让他们的情绪不高。

3.3.2工作中的满足与不满。具体工作中，馆员们普遍对工作时间和工作环境感到认可，据笔者了解，参与调查的几家高校图书馆在硬件设施配备方面很不错，工作环境与时俱进，但让馆员不满的是，自己的工作并没有得到高校其他部门的认可，地位不高，没什么成就感，相应地影响工作热情，降低工作满意度。

3.3.3职业规划方面的期望与动力。不管是男馆员还是女馆员，普遍对职业规划感到焦虑，在与时俱进的高校，图书馆的科研压力相对较少，然而，随着图书情报学的发展，图书馆的科技含量日益增长，逐渐向电子化、信息化、多元化方向发展，形势的压力迫使馆员学习自己以前可能并未接触过的知识，能力及学历偏低的馆员明显会感到吃力，加剧他们的不良情绪。

4.情绪管理策略及工作疏导

馆员的情绪工作是影响图书馆服务质量的重要因素，虽然图书馆员有各式各样的不良情绪。但是情绪是可以被正确引导和管理的，如果管理者采取一定措施，注意馆员的情绪变化，把握馆员产生情绪压力的原因，并在恰当的时候进行干预，就能有效缓解馆员压力，使馆员情绪往良好方向发展，在此基础上激发他们的工作热情与创造性，实现馆员和图书馆工作的双赢。

4.1 进行心理调节方面的学习和培训。

对馆员来说，心理压力能否缓解，很大程度上来源于自我心理调节能力如何，图书馆有必要加强这方面的专业培训，如情绪劳动方面的讲座、心理调节技能培训、心理咨询、人际交往培训、人际交往冲突化解等，通过学习不断提高文化素质和职业素养，保持良好的工作状态。有条件的还可以设置情绪化解室等，引导图书馆员释放工作中的压力，以热情饱满的状态投入工作中。

4.2 坚持人本管理，体谅馆员情绪。

流通工作是图书馆工作的“一线”工作，直接面对读者的馆员，工作中产生心理压力的原因是多方面的。根据调研数据显示，除了正常工作之外，馆内规章制度不合理会让他们烦恼不已，占到三分之一。而这些多半是可以避免的，如由于图书馆的特殊工作性质，需要大量工作人员，而学校不一定配有相应的编制，需要馆内自行从社会上招聘。因此，有些图书馆分为“三六九”等，有编制的馆员和无编制的馆员在福利、劳动时间、劳动强度等方面都有较大的差异，导致他们在工作中情绪化。因此，图书馆的管理员应重视这个问题，以人为本，体谅馆员压力，遇到问题不推诿，及时解决，在图书馆内营造团结开放、人人平等的良好氛围。除了召开全体会议、座谈会等正式形式外，还要各种私下的、个人的、自发的交流沟通渠道。及时调整不合理的制度和管理方式，营造团结和谐的良好氛围，提高馆员工作积极性。

4.3 建立一定的激励机制。

从管理层面来说，控制馆员的工作情绪不能完全靠馆员自觉，要采取适当的手段干预，如工作单调、工作情绪不高是让管理者普遍感到难以解决的一个问题。应当建立一定的激励制度，有效刺激馆员的正面情绪，让馆员在单调的工作中产生一定的自豪感和成就感。在这方面，有些学校做得很不错，如将情绪劳动列入馆员工作纪律当中，并将之纳入馆内考核，鼓励读者进行实名表扬或投诉，通过馆内抽查、日常工作状态、读者反馈等方式，明确馆员情绪劳动的价值，并给予相应的物质或精神奖励，确保每名馆员的付出都会得到一定的回报，心理疏导和制度管理相结合，不但缓解馆员的情绪劳动，而且提高读者的满意度。

对图书馆来说，充分认识并顺利解决心理压力对工作的潜在影响并非易事。一方面，管理者在日常工作中要积极发现、体谅工作人员的情绪波动，有必要进行心理疏导。同时，要制定相关的规章制度，将情绪管理及控制纳入图书馆日常工作进程，指导馆员按照图书馆的要求展现出适当的情绪劳动状态，这将有利于图书馆目标的实现，并提升图书馆的绩效水平。

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［2］许方英.现代图书馆服务理念与图书馆员工的心理压力［J］.图书馆界，2005（4）：4-6.

［3］尹虹娟.高校图书馆不容忽视的一个问题——馆员的职业倦怠［J］.图书馆学研究，2002（1）：12-13，18.

［4］肖剑平.高校图书馆人性化管理行为初探［J］.图书馆学研究，2002（7）：18-19.