900名护士沟通技巧培训效果评价

2015-11-26王彦英

河南医学高等专科学校学报 2015年1期

王彦英

(河南省直第三人民医院，郑州450006)

随着医院护理队伍的年轻化、护患矛盾的增加。特殊场景下护士如何进行有效地沟通、沟通的质量直接影响护患关系的建立及护理质量的提升。该院对护士分批进行培训以来，收到了良好的效果。

1 培训对象与方法

1.1 培训对象河南省直第三人民医院自2009年6月—2014年4月，对全院在岗护理人员分批次进行培训，共培训护士900 人，男60 人，女840 人，年龄28～36 岁。学历: 硕士5 人，本科250 名，大专496 名，中专149 名; 职称: 副主任护师30 名，主管护师80 名，护师501 名，护士289 名。

1.2 方法

1.2.1 培训内容根据护士队伍现状及临床护理工作实际，结合护患沟通技巧，围绕“患者安全的十大目标”，把临床护理工作中的场景进行模拟筛选。如患者的主诉管理、入院宣教质量、病情突然危重、请示总值班、护患冲突的处理、首问负责制、急会诊电话管理、接听呼救电话、巡视病房的沟通、接待院内外检查等内容［1］。

1.2.2 理论培训围绕医院工作场景，利用多媒体授课形式，培训学时6 h，聘请具有国家二级心理咨询师资质、有丰富临床护理管理经验的护理专家授课，强化护患沟通的意义及技巧，学习心理学知识，学会换位思考，全面准确评估患者的心理需求，工作场景的护理语言有利于拓宽护士的思路，提高护士的应变能力。

1.2.3 负性反馈法结合临床护理工作实际，运用翔实的负性案例，进行原因分析，启发护士思考，强化风险意识，起到警示作用。

1.2.4 培训后考核与跟踪 ①理论考核:利用试卷考核方式，评估护士对培训内容掌握情况。②模拟场景演示:利用情景模拟表演的形式［2］进行模拟演练，使护士能够提前熟悉“临床”状态，设置与临床相近的生动场景，使护士提前了解各种问题存在的因素及环境［3］，遵照护理工作流程，把培训内容与实际工作有机结合，通过“一对一”模拟演练，现场进行考核。③工作过程中的跟踪: 培训部加强护士工作过程中的跟踪、检查，发现问题，持续改进。

1.2.5 效果评价 ①评价标准结合该院实际情况，自行设计沟通行为规范标准，包括仪表与举止合适、语言表达清晰、称谓与礼貌得当、态度诚恳、沟通技巧应用适当等。②评价方法培训前及培训后，通过患者访谈、直接检查、患者满意度调查等方法来综合评价培训前后的效果。满意度调查和沟通行为规范检查均设五个等级评分(10 分为非常满意，7～9 分为满意，4～6 分为一般，1～3 分为不满意，0 分为非常不满意)，得分越高，学习效果越好。

1.3 统计学方法应用SPSS 11.0 统计软件进行数据处理，采用t 检验进行统计学分析。

2 结果

2.1 培训前后沟通能力及患者满意度等比较见表1，表2。

表1 培训前后沟通能力及患者满意度比较(n=900， ±s，分)

项目沟通能力患者满意度培训前3.47 ±0.52 2.41 ±0.36培训后 8.39 ±0.66 9.74 ±0.35 t 12.79 16.47 p 0.004 0.003

表2 培训前后护士沟通技巧考核比较(n=900， ±s，分)

项目仪表与举止合适语言表达清晰称谓与礼貌得当态度诚恳沟通技巧应用适当培训前 3.42 ±1.25 1.05 ±0.89 2.86 ±1.58 2.41 ±2.33 1.88 ±3.03培训后 3.89 ±1.12 4.16 ±0.88 3.41 ±1.48 3.57 ±1.93 2.01 ±3.78 t 2.664 6.832 2.423 3.661 3.19 p 0.047 0.002 0.048 0.003 0.045