出院患者满意度调查在提升护理服务质量中的应用

2015-11-26胡向云

河南医学高等专科学校学报 2015年3期

胡向云，李倩

(1.济源市人民医院护理部，河南济源459003;2.河南医学高等专科学校护理系，郑州451191)

济源市人民医院对出院患者发放满意度调查表，通过电话访谈，让患者大胆提出自己的意见和建议，使医院获取了大量的、真实的资料，收集的资料可靠性更高。该院通过定期发放出院患者满意度调查表，寻找服务差距，不断提升护理质量，提高患者满意度，取得较好效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象医院护理部对2014年4月-2014年6月出院5 d 以上的患者随机抽取360 例进行健康宣教及出院患者满意度调查(沟通障碍者家属代填)。

1.2 调查内容与方法医院自行设计的“出院患者护理服务满意度调查表”，内容主要包括:入院接待、生活护理、技术操作、主动服务等20 项内容。每项内容分为满意、不满意2 个选项。同时增加了最好护士、最差护士及意见和建议栏。医院由第三方通过电话回访的形式发放出院患者满意度调查表，发放360 份，并向患者或家属说明发放调查表的目的、方法，工作人员认真记录。实际发放360 份，收回360 份，有效率100%。笔者对调查资料进行统计［1］，根据结果进行分析、讨论，提出改进对策，提高服务质量(见表1)。

2 对策

该院针对出院患者满意度调查结果存在问题，特制订以下措施，改进护理质量，提高患者满意度。

2.1 优化服务理念医院通过“请进来、走出去”活动，组织护理骨干，外出参观、学习上级医院优质护理服务模式，树立“以患者为中心”的主动服务理念和意识。在院开展“我是一名患者”换位思考座谈会，使护士感受到患者及家属的需求，加强主动服务意识，在平时工作中从患者的利益出发，尽量满足患者的各种需求，为患者创造良好的就医环境。

表1 出院患者满意度结果分析

2.2 运用标准化护理服务护理部组织护士长、护理骨干制定临床护理服务标准，完善服务项目。实行标准化护理，规范各项护理操作［2］，每年举办操作技能比赛，设立奖项，激励护士主动学习的积极性，提高技能水平，让患者在治疗与康复中感到放心、安心、舒心，有利于提高患者满意度。

2.2 个性化护理服务 ①病房实行一对一健康宣教，在保护患者隐私的前提下，针对性解决患者及家属的疑问。②手术室配备液体恒温箱，减少患者因手术时间长、失液多，输入液体量大造成术后寒战、四肢冰冷等不适。③保护患者隐私，门诊实行一对一就诊服务，通过叫号系统每次只允许一名患者进入诊室，改善患者就医环境。④体检中心为方便患者体检，设计个性化的体检服;为保护女性隐私，男女体检区域分开。⑤营养师为每位患者设计个性化的营养餐，三餐送至患者床旁的服务。⑥门诊大厅配备自助化验单打印、自助挂号系统、免费轮椅、专人陪检、自助饮水机等，方便门诊患者就诊。⑦制作各种警示标识，减少不良事件的发生。

2.3 延伸护理服务护理单元定期组织责任护士对出院患者进行电话随访或家庭走访，对患者进行规范用药、健康饮食、适当运动、生活方式及康复锻炼的指导，护士长定期组织护理人员对随访内容进行汇总、分析、讨论，从服务差距中，寻找患者的需求，提出解决问题的最佳方法，不断防范［3］，逐步提高患者的满意度。

3 结果

医院开展出院患者满意度调查以来，通过分析、讨论，找出解决问题的最佳方法，不断防范，持续改进，在逐步提高出院患者满意度的同时，也提升了护理质量。现将2014年4月-6月发放出院患者满意度调查的情况与改进护理措施后2014年7月-9月发放出院患者满意度调查的情况进行对比(见表2)，两组在年龄、性别、疾病及疾病预后等方面比较，差异无统计学意义(P ＞0.05)。