我院门诊患者取药后返回咨询原因分析及应对策略

陈 沫（楚雄彝族自治州人民医院临床药学室，云南楚雄 675000）

我院门诊患者取药后返回咨询原因分析及应对策略

陈 沫（楚雄彝族自治州人民医院临床药学室，云南楚雄 675000）

门诊患者；咨询；分析

随着医疗卫生体制改革的不断深入，门诊药房药学服务模式从“见方取药”的单一配方模式向以“病人为中心”确保患者用药安全的技术服务型转变。药物咨询体现了药师这一职能的转变，通过药物咨询服务能使患者更好的遵从医嘱、配合治疗［1］。为提高药物咨询的服务质量，节约时间，减少医疗差错和医患纠纷，提高患者的健康意识，本文就我院患者返回门诊药房再次咨询的原因进行了统计和分析。

1 我院门诊药房的工作分类和特点

我院门诊药房分为中心药房、急诊药房、中药房，采用窗口式发药、窗口管理制，每个窗口服务标准化，后台负责审核处方和配方，窗口药师负责核对、交代服药方法和解答患者咨询，分工明确，严格“四查十对”。虽然门诊药房工作量大且繁琐，但坚持实行了审方、配方、发药三级核对制度，保证药学工作的规范化，保证处方调配基本零差错，保障了患者的用药安全，药师通过药学服务体现了自身价值，也提高了服务效率和服务质量。

2 我院门诊药房取药患者返回咨询情史

我院2013年1月至6月门诊药房取药患者返回咨询162人次，具体原因见附表：

附表 2013年1月至6月门诊药房取药患者返回咨询原因

3 患者取药后返回咨询原因分析和应对措施

3.1 服药方法不明（占7.41%） 患者取药时，没有仔细听药师交代药物的服用方法，导致张冠李戴；患者不清楚1/3、1/2、ml、g、qd、qN等专业符号的意义，以及药品用量如何按体重计算等。针对这些情况，药师在交代药物的用法用量时，应写清楚后粘贴在药品的外包装上，便于患者识别；在交待患者服药剂量时应避免使用专业符号或术语，避免产生歧义；有特殊治疗用途的药品、药品联合使用，以及存在药物间相互作用的特殊药品的给药间隔等，药师应在患者取药时作出特殊说明，并做好特殊标记，便于患者准确用药。

3.2 怀疑药师发错药（占4.32%） 由于进口药、合资药、国产药品种繁多，有的药品存在商品名称和通用名称，医生开具处方都是使用规范的药品通用名，而药师多使用商品名称，患者取药后，发现病历本上书写的药名和药物包装上的商品名称不一而返回咨询。针对这一情况，药师应为患者仔细核对药品，确认无误后向患者解释清楚，消除患者疑虑。

3.3 怀疑药师漏发药（占6.17%） 包括两种情况：其一，由于就诊患者较多，加上门诊医生书写较潦草，且用法的书写是专业代号，患者把处方上用法用量一栏误认为是另外一种药，怀疑药师漏发；其二，有的患者药物费用较高，取药后认为药师有漏发可能，返回咨询。对于患者的疑虑，药师应重新仔细核对处方，确认无误后耐心解释，并向患者出示药物清单，让患者消除疑虑。如HISS系统能在全院推广应用，开具的电子处方可有效避免此类问题的发生。

3.4 怀疑多收费（占5.56%） 医院每年存在调整药物厂家和价格的情况，一些长期服药的细心患者，如发现同一种药品的价格发生了变化，会认为是计费错误而返回咨询；还有部分患者，不熟悉医院的收费项目，如有些输液患者，发现发票中有西药费、输液费，误认为输液费就包括了药物的费用，因而认为多收取了费用而返回咨询。针对这种情况，药师应仔细核对处方并查对收费是否正确，核对无误后向患者耐心解释。

3.5 中西医是否可以合用（占19.14%） 部分患者因同时开具西药和中草药/中成药，担心中、西药合用产生副作用而返回咨询。大多医院中、西药房分开发药，这给药师审方带来一定困难。鉴于中药成分比较复杂，为避免产生不必要的毒副作用，药师在交待服法时应说明中、西药尽量间隔1-2小时服用，并在中药纸袋上印上服药注意事项和药房电话号码，以便患者及时咨询。

3.6 药品不良反应（占8.64%） 药物均存在不同程度的不良反应，部分有健康意识的患者在服药前会仔细阅读药品说明书，尤其是“药品不良反应或注意事项”一栏，担心服药后出现不良反应；有的则是服药后出现身体不适返回咨询。针对前者，药师应先安抚患者情绪，告知患者正确服用药物可以减少毒副作用，且不良反应发生几率很低，不是所有人都会出现说明书上所写的情况，且常见不良反应停药后会消失，打消患者服药的疑虑。如患者出现药品不良反应，则评估患者用药风险，建议患者咨询专科医生，调整药物的使用。

3.7 关注服药时间（占30.25%） 服药时间是咨询服务中患者关注最多的问题之一。患者往往不满足“一日几次，一次几片”的简单回答，而是希望进一步了解服药的最佳时间以达到最好疗效［1］。例如：杓型高血压患者服用降压药应遵循血压曲线的特点，血压晨峰在上午8时左右，每日第一次服用降压药应选择在晨起7点左右，一日2次的中效制剂应在下午3-4时服用第二次［2］；肝脏合成胆固醇在夜间进行，合成峰值在凌晨2-3时，他汀类降脂药宜在晚餐或睡前服用疗效更好［2］。

3.8 老药新用（占3.7%） 临床医师经过长期临床实践总结出一些老药的新用途，而药品说明书的适应证中并没有这些新的用途，患者难以理解，容易产生猜忌。如：双嘧达莫用于小儿抗病毒；硝苯地平通过阻滞钙内流消除肠道平滑肌痉挛，用于治疗肠易激综合症；西咪替丁具有抗雄性激素、抗病毒、抗真菌作用，用于治疗皮肤疾病等［3］。药师应向患者进行用药指导，普及老药的新用途，提高患者服药依从性。

4 小结

取药是患者就医的最后一个环节，药师应重视发药的重要性，包括药物的用法、用量、用药途径、用药部位、不良反应和储存等注意事项等［4］。药师尤其应对患者较关注的相关问题加强知识储备，不断丰富药学和医学知识，更新自身知识结构，为就诊患者和社会群体在用药全过程中提供个体化的药学服务，变被动为主动［5］。药师既要做好医生的用药参谋，又要能为患者正确分析和解释处方及指导用药，提高患者的用药依从性，纠正用药的盲目性，使患者获得最优的治疗效果，减少患者复诊次数，减少治疗成本，节约医疗资源。

［1］骆惠娴.门诊药房咨询服务与合理用药［J］.临床合理用药，2010，3（3）：105.

［2］张石革.药学监护-临床用药安全指南［M］.北京：北京科学技术出版社，2012.26-52.

［3］陈煜.皮肤科老药新用概述［J］.右江民族医学院学报，2010，32（2）：240-242.

［4］林晶，陈渝军，梅艳.患儿家长返回药房再次咨询原因分析［J］.中国药房，2006，17（21）：1671-1672.

［5］魏婷婷.如何做好门诊药房咨询服务与合理用药［J］.中外健康文摘，2011，8（41）：366-367.

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