急诊科标准化管理模式的探讨

冯丽婵

标准化在医院质量管理中具有重要作用，是提高医疗质量和发展专科技术的重要保证［1］，急诊管理标准化、规范化与急诊临床工作的质量及管理质量密切相关。为了提高急诊科整体医疗水平，提高护理管理质量，提高危重病人抢救成功率，我们尝试制定和实施了《急诊标准化管理方案》项目。通过该项目的推进，不仅规范了急诊管理，还进一步提高急诊管理质量及临床工作质量；从而达到保证危急重症的病人优先得到救治，规范急诊病人抢救流程；提供病人急救所需的设施与设备，规范急诊管理保证病人安全，保证病人服务的连续性与同质性目标。

1 改进对象与方法

1．1 改进对象 急诊就诊布局、抢救室的标准配置、急诊管理制度、急诊服务流程、急诊工作指引、急诊应急预案、急诊人员培训方案。

1．2 改进方法

1．2．1 急诊就诊布局 根据卫生部三级甲等儿童医院评审标准结合我中心三院区现有的布局重新进行可行性改进，重新进行布局规划。

1．2．2 抢救室的标准配置 参照加拿大急诊室的配置图及相关要求，进行抢救室单元的规范、物品的配置及摆放、抢救流程图上墙、抢救手册的制定。

1．2．3 急诊管理制度 根据国际医疗卫生机构认证联合委员会（JCI）相关管理制度及结合科室的实际需要，通过科室管理小组及发动临床一线人员，共同讨论、制定、完善各种管理制度。

1．2．4 急诊服务流程 根据临床出现的问题及病人的相关投诉，科室管理小组及门诊部、医务部及医院的相关部门人员相互沟通，对现有的工作流程重新梳理、改进并完善；对于还没有制定的服务流程，科室管理小组通过讨论及结合临床一线工作人员的意见，制定规范、可行、安全、同质的服务流程，并通过医务部审核及相关部门的规定执行。

1．2．5 急诊工作指引 结合医院JCI工作要求制定的工作指引，制定符合本科室实际需要、可行的指引，指引的制定要求流程化、简单化、规范化，具有清晰、明了的指引性，旧指引修改及新指引制定后在临床试行1周～2周后，通过征询临床一线的医护人员的意见及管理理人员观察中总结的问题进行改进，最后制定规范化工作指引。

1．2．6 急诊应急预案 除根据医院JCI要求制定的应急预案外，结合医院及科室工作实际情况科室管理小组制定本科室需要的各种应急预案，并通过医务部及相关部门的审批。

1．2．7 急诊人员培训方案 急诊护理人员的培训，通过科室培训管理小组的成立，结合《广东省专业护士核心能力建设指南》制定科室培训方案及培训手册，根据培训方案及培训手册进行急诊专科护士的核心能力培训。急诊医生的培训制定了医生培训计划，并按计划执行。

通过制定项目推进表，确定各个项目完成时间及负责人；并按照要求进行阶段总结及周总结，对进行的项目的完成情况、推进存在困难、后续推进的保障措施进行总结及计划，从而确保各个项目有计划、有序、有效地进行。

2 项目成果

2．1 急诊门诊就诊布局

2．1．1 急救绿色通道管理（见表1）

表1 急救绿色通道改进前后管理情况

2．1．2 急诊门诊就诊布局（见表2）

表2 急诊门诊就诊布局及设置改进

2．1．3 抢救室标准单元的设置及抢救流程、抢救手册的制定 标准抢救单元的设置包括明确地面标志，明确标准单元面积，明确抢救单元内物品的设置及摆放，墙式抢救物品（气道管理物品）的配置，墙式抢救诊疗用品的配置，病人隐私保护的相关措施。抢救流程图的制作及上墙：制定心肺复苏、休克、惊厥、中毒、异物的抢救流程图，并通过医务部审核后上墙。根据急诊抢救管理的制度及抢救工作的指引制定急诊科抢救室手册，并放置于便于抢救室内便于随手查看的地方。

2．2 制定的各种制度、服务流程、工作指引、应急预案、培训方案（见表3）

表3 规范化管理改进情况

3 讨论

3．1 急诊就诊布局的规范和抢救室的标准配置 通过《急诊标准化管理方案》项目的推进，我中心3个院区急诊就诊布局更加合理，设有专门的药房、收费处、检验科，急救绿色通道标志明确，并有完善的管理措施，为病人节约了大量的时间；抢救室均设有标准化的抢救单元，抢救设备随时处于备用状态，制定了规范化的抢救流程与抢救手册。

急诊就诊候诊区的改变及抢救室配置的改变得到临床一线人员的认可，病人的满意度及抢救室使用的有效率得到提高。但医护人员对抢救室各种新进的医疗用具及抢救流程不熟悉，需要在后续的时间加强培训及实际操作，从而提高急诊急救的高效性，保证病人的安全。

3．2 急诊各项制度和流程的规范化 开展急诊医疗流程体系的规范化管理是以获取急诊诊疗实时信息为基础，综合急诊诊疗过程的前馈控制、现场控制及反馈控制为一体的医疗质量控制管理模式，它是医院医疗质量管理的重要组成部分，是一种医院文化的转变，使以往让病人来适应医院的流程向真正体现对病人的人文关怀转变［2］。急诊各项管理制度和流程的规范化，就是把现有工作制度根据工作实际情况和需要去不断完善，并落实到实际工作中，做到医疗工作有规可依、有章可循。尤其对危重病人抢救制度、查对制度、分级护理制度、交接班制度、消毒隔离制度等核心制度的健全是规范化管理的第一步，同时应强化岗位职责，强化个体责任承担，强化各级各类人员岗位责任［3］。同时，急诊流程的环节多、细节多，任何一项工作都会影响病人的感受，因此，各项管理和流程指引均本着一切以病人为中心的原则，既要方便病人，又要利于医护人员的工作，尽量减少中间环节，简化流程，以提高效率优先，同时又要注重细节，从细微之处做起，细到岗位，细到环节，细到项目。

然而由于现制定的就诊流程、工作流程是根据以前工作存在的问题、病人反映的问题不断改进的，由于不同的院区布局的不同、不同专科的病人处理流程的不同，都需要急诊科在新的就诊流程、工作流程执行的过程中，不断发现问题，总结问题，并运用科学的工具不断改进，才能真正保证病人的安全。

3．3 急诊医护人员标准化培训方案 急诊是属于全科的专业，涉及外科、内科、五官科、妇科等，人员均需要学习各种学科的知识，同时，急诊急救的成功与失败取决于瞬间，现代急救医学要求急诊医护人员对危重病人能够做到快速评估病情、果断决策，各种操作要求在最短的时间内完成。我中心急诊科通过成立科室培训管理小组，结合科室特点与《广东省专业护士核心能力建设指南》制定科室培训方案及培训手册，根据培训方案及培训手册进行急诊专科护士的核心能力培训。急诊医生的培训制定了医生培训计划，并按计划执行。对不同岗位均制订了准入标准与岗前培训考核计划，各岗位的工作人员上岗前都需按规范化标准认真进行岗前培训、考核合格者方能上岗。

由于各院区人员素质及构成的不同，在制订培训计划时，应该做一个基本情况的调查，建议培训因院区、因人员而定。同时培训内容的先后，应对现阶段最短板、最严重的，对病人就诊安全影响最大的问题先进行补漏性、强化性的培训，然后按照培训计划进行规范性培训。

4 小结

通过《急诊标准化管理方案》项目的推进和实施，我中心急诊科整体布局及各项流程、制度、培训方案均在一定程度上实现了标准化管理，病人及医务人员的满意度明显提升。随着现代医学科技突飞猛进的发展，各种先进设备、监测技术、复苏手段及高精尖技术的广泛开展，对急诊工作提出了更高更新的要求，如何进一步巩固标准化管理的成果及适应发展的进一步需要，是管理者仍需探讨的方向。

［1］ 任真年．现代医院医疗质量管理［M］．北京：人民军医出版社，2003：25．

［2］ 林锎，罗育冰，郭振宇．急诊医疗流程体系规范化管理模式的探讨［J］．河北医学，2011，17（6）：849－851．

［3］ 章捷．急诊护理的规范化管理探讨［J］．中国中医急症，2010，19（5）：881－882．