社区物业O2O：房企抢占“最后一公里”

文/高荣伟

社区物业现有管理模式面临着O2O大潮时，谁能更好的满足物业的需求，解决现有的痛点，谁就能赢下社区O2O的第一阵营。

社区高度的集居方式吸引着众多的商家和房企，以花样年、万科、保利、中海以及顺丰“嘿客”、京东“快点”为代表的电商迅速围绕社区服务发展线下O2O平台，抢占“最后一公里”。

在白银时代,好物业成房子增值的“良药”，这一说法在房地产界已形成共识。社区高度的集居方式吸引着众多的商家和房企，以花样年、万科、保利、中海以及顺丰 “嘿客”、京东“快点”为代表的电商迅速围绕社区服务发展线下O2O平台，抢占 “最后一公里”。

毫无疑问，未来社区服务将是各个互联网企业争相竞争的市场。不过，社区O2O服务如何真正落地，如何打好这张牌？物业是否将成为房企转型升级、保值增值的王牌？社区O2O能否为用户提供便利的生活服务，解决 “最后一公里”这一问题……依然是沉重的话题。

“最后一公里”属于物业公司吗

随着房地产 “白银时代”的到来，原本要么被开发商抱怨 “赔本赚吆喝”，要么长期被忽略，甚至曾被看做业主与开发商矛盾导火索的物业公司，如今一跃成为地产界的“香饽饽”。人们看到，作为开发商 “售后服务”的物业管理公司，正在被一个个大型地产公司拆分出来，包装成社区O2O服务平台，抢占 “最后一公里”。

品牌因时而生，因势而变。万科物业从1990年业务开展以来，一直在创新努力中变大变强。从去年开始，万科便提出分拆物业管理版块独立上市的计划，近期，万科在物业管理方面的扩张显得尤为迅速。媒体报道，今年5月中旬，南京金隅紫京府和万科物业正式签约，万科物业输出人员、体系和整个管控标准，南京万科物业会派驻人员接管项目，全权操盘。仅在北京市场，万科在短期内已与金隅、金泰、佰嘉、首创等知名大企业在物业服务领域展开深度合作。7月底，万科物业与北京国资委控制的房地产公司首创置业联合成立了一家物业管理服务公司，并引入万科的 “睿服务”物业管理解决方案。

无独有偶，恒大在物业领域也有大手笔。日前公司宣布联手腾讯，共同成为马斯葛大股东，目标是打造全球最大的互联网社区服务商。腾讯、恒大此次合作，主要以恒大社区为基础，同时面向国内其他社区，为用户提供订购、物流安排及产品或服务交付等O2O一站式服务。

不仅万科、恒大，媒体报道还有多家大型房企最近在物业领域都有新动作，包括中海地产、保利地产、绿城、碧桂园等在内的知名开发商，目前都有了相对明确的分拆物业计划， “其物业管理公司正行进在上市的路上”。 “通过上市，物业板块大有成为房地产行业创新转型发展 ‘新风口’的趋势。”

解决传统物业管理的痛点是关键

业内人士表示，以往物业对开发商的价值可以概括为 “一半是海水，一半是火焰”。 “经营好了，当然有利润，有可能带来品牌溢价效应，并促进销售；经营不好，往往就成了开发商的定时炸弹。”一位开发商表示，这也是很多开发商不愿意承担社区日后物业管理的一个重要原因。

成本居高，效率奇低：一个10栋楼左右的社区，需要上百名保安、保洁、管理人员；信息化水平太低，以往的社区业务是被割裂的，碎片化的，无法有效统筹；收入渠道单一，物业管理费几乎成了所有物业最主要，甚至唯一的收入。这些问题也许只是冰山一角，不过，它们都是传统物业管理长期不能克服的痛点。

“社区物业现有管理模式面临着O2O大潮时，谁能更好的满足物业的需求，解决现有的痛点，谁就能赢下社区O2O的第一阵营。”有业内人士表示。我们来看看行业内最火的彩生活和万科。彩生活做物业管理十几年，也只是近年才得到资本市场的认可。彩生活之所以得到资本市场青睐，也正是由于解决了传统物业管理的痛点：针对市场一向奉行的需要投入大量设备、场地、人员的重资产模式，彩生活提供了解决办法——轻资产化。

实现轻资产化过程中，彩生活社区服务平台构筑了三级服务体系：第一个层级是建立面向项目员工的和面向客户的移动终端，目的是为了实时回传信息，让客户经理实时反馈所辖小区面临的问题；第二个层级是建立一个智囊团，帮助一线员工快速决策；第三个层级是建立智能科技平台，包括监控系统，智慧语音平台。有了这些服务体系，在客户新入一个小区时，只是增加了一个应用终端入口，彩生活就实现了轻资产扩张。 “这也是彩生活利润率节节攀升的一个主要原因。”花样年总裁潘军指出。

未来除了传统的物业收益外，物业公司增值服务收益来源主要为三类：一是社区增值服务收入，包括生活超市、社区商圈、O2O服务等；其次是金融收入，主要是房屋首付贷、装修贷等小额贷款服务；此外还包括房屋买卖、房屋租赁、社区养老等运营性物业的租金收益和资产增值收益。从彩生活来看，彩生活有物管收入、工程服务收入和增值服务收入三大块收入，从收入结构占比看来，它最关注的增值服务收入占比在下降，而最不看重的物业管理收入占比节节攀升。

潘军认为，彩生活社区服务平台开创了一种新的商业模式，而这个模式越来越受到资本市场的认可。自2014年花样年分拆彩生活成功上市之后，股价也一路跃升，它已经成为开发商轻资产转型的主要方向之一。

社区020，该如何接地气

社区O2O真的能够颠覆传统物业吗？答案是肯定的，但必须解决接地气这一问题。

房企、互联网公司、金融机构都在争相进军社区O2O，在这场混战中，房企如何才能杀出一条血路“你进军社区O2O的姿势真的是正确的吗？”几年前，开发商们如同有大男子主义情结的硬汉，名气不小，脾气很大，不仅高大上，个性张扬，且常装“酷”,对另一半我行我素。然而，在地产“七年之痒”的关口时，突然某一天，各位硬汉不约而同做出了个决定：放下身段，接地气！

万科就提出，不仅要将新技术应用与物业管理深度融合，更要 “接地气”。 “接地气才是真大牌”， “接地气才能有底气、长灵气”， “对于万科物业员工来说,每一位业主的困难都和自己息息相关”。因为这不仅是工作,更是因为万科物业要永远与业主站在一起。当下，万科物业正式启用了新的企业标识 (LOGO)，同步发布了睿服务2.0产品。针对 “传统报修渠道少，响应度差，管理成本高”等用户反响强烈的问题，万科物业通过睿平台服务中心鼓励微信报修，为业主提供更有效的服务。微信报修 “不仅简单直观，而且效率极高”。服务过程中信息透明，进展及时可知，服务完成后可以进行评分，帮助实现优胜劣汰，提高服务质量，目前在线报修比例已经达到40%以上。

据悉，万科物业 “住这儿”APP是业主私属的平台，真正做到 “心理装着客户”，“客户就是上帝”。APP汇集报修、投诉、物业费查询缴纳、为员工点赞、邻里交流议事、线下活动发起、生活服务平台等等功能。APP既可以用来沟通，也可以进行现场监督反馈。 “这个平台让客户只要有手机在手，就能解决一切物业相关的问题，让客户时刻都能感受到便利和完美体验。”有评论称， “原有的前台一变而为幸福驿站，这里是承载多元化客户需求满足的窗口。”

潘军认为，让社区O2O模式真正落地，“真正的问题是人才的稀缺”。 “具备互联网的思维，同时又具有传统行业的经验，这成为O2O领域创业对于创始人和团队的刚性要求。”仅具备互联网思维与技术而不接地气——不了解客户在想什么、做什么，他们的需求在哪里，再先进的软件也难以到达预期结果。

随着互联网技术的应用，社区服务软件如雨后春笋比比皆是，但真正能够给客户提供便利、整合社区资源的还是少数。正如有“个人网站教父”之称的蔡文胜说的那样，“未来属于那些传统产业里懂互联网的人，而不是那些不接地气，懂互联网但不懂传统产业的人”。