改善医患沟通与构建和谐医患关系

阿依夏木.阿布都力木

【摘 要】我国正处在改革开放更加深入，经济社会快速发展的重要时期。在人民群众生活水平的快速提高的同时，人们对健康的需求也越来越高。目前，随着人们法律维权意识的不断增强，医患纠纷明显增多，医患关系有日趋紧张的趋势。医患关系是社会关系的重要组成部分，构建和谐的医患关系，不仅有利于医疗卫生事业的顺利开展，而且对于减少社会矛盾，维护社会稳定，推动经济发展和社会进步，构建社会主义和谐社会具有十分重要的理论和实践意义。本文在充分理解医患关系沟通意义的基础上，提出了如何建立良好医患关系的一些对策。

【关键词】医患关系；沟通；和谐；对策

我国现在处于并将长期处于社会主义初级阶段，各项制度还不完善，难免会存在一些潜在的社会不稳定因素。目前，医患关系变的越来越紧张，医疗纠纷增加，严重干扰了医院的正常医疗秩序。而出现医患关系紧张的原因是多方面的，其中一个重要的原因是医患之间缺乏正确的理解和有效的沟通。医患关系是医院人际关系的基础，其好坏直接影响到医疗质量和满意度。加强医患沟通，是深化"以病人为中心，以质量为核心"的服务理念，构建和谐医患关系的重要举措[1]。近年来，很多医院在落实医患沟通制度方面做了一些有益的尝试，收到了显著成效。

1 医患关系

1.1 医患关系的含义

医患关系（physician—patient relationship）是指在医疗卫生活动中，以医务人员为一方和以患者及其家属为一方所建立的各种联系。从法律属性角度看，医患关系仅指医方与患方之间法律上的权利和义务关系。从卫生法的层面看，我们将医患之间的法律关系，归纳为受卫生法调整的，具有维护人体健康方面权利和义务的一种特殊社会关系。医患关系是社会关系的组成部分，和谐的社会需要和谐的医患关系[2]。所以，医患关系是一个涉及多方当事人，由诊断、治疗、护理三方面结合而成的非常复杂的社会关系。

1.2现代医患关系的现状

近年来，许多医院实行开放式管理，建立医患沟通监督机制，保证医疗信息畅通，在这方面取得一定成效。但是，药学领域纠纷比例在加大，其涉及医疗护理各个环节，在诊断、治療及护理措施三处多一些。医患关系的发展趋势大致可以归纳为以下几个特点：⑴医患关系日益间接化、技术化、信任危机化[3]、矛盾尖锐化；⑵医患关系不断市场经济化；⑶医患关系日益民主化、平等化；⑷医患关系不断法制化；⑸医患关系需求多元化。因此，建立和谐互信的医患关系在当今环境下就显得尤为重要[4]。近些年，医患纠纷的频频发生极其恶劣的负面影响，既扰乱医院正常的医疗工作秩序，又使医患关系更为对立，医患纠纷使医患双方的关系更为紧张[5]。如今，成为了一个十分突出的问题。因此我们必须充分认识医患沟通和构建和谐医患关系的重要性和紧迫性。

2.医患沟通

2.1医患沟通的含义

医患沟通（Doctor-patient Communication）有狭义和广义的内涵，狭义的医患沟通：是指医疗机构的医务人员在日常诊疗过程中，与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素，主要以诊疗服务的方式进行的沟通交流。虽然面广量大，但绝大部分的医患沟通一般范围小、难度小、影响小，不易引起人们的关注。广义的医患沟通：是指各类医务工作者、卫生管理人员及医疗卫生机构，以非诊疗服务的各种方式与社会各界进行的沟通交流。同时也是在狭义医患沟通的基础上衍生出来的医患沟通。如此看来，广义的医患沟通产生的社会效益和长久的现实意义是巨大的，它不仅有利于医患双方个体的信任合作及关系融洽，更重要的是它能够达到维护人类健康，促进医学发展和社会进步的目的。

2.2医患沟通存在的问题

2.2.1沟通的意识不强

有调查表明，就诊时通常病人说话不到19秒，就会被医生打断，医生只会关心与病情有关的问题，对于其他一些病人想说而医生认为与疾病无关的问题，这使病人感觉医生冷漠，医患沟通中存在不足。

2.2.2 社会法律制度的有待完善[7]

医院对医患沟通有要求，却无明确的考核指标和保障措施，医生与门诊、住院病人的沟通，也存在沟通内容、沟通方式、沟通效果上的差别[8]。

2.2.3 缺乏沟通技巧

在医患沟通中医方处于主动地位，建立良好的沟通，医方的责任和作用重大，要取得患方的信任和配合，医方要注意沟通的方式和技巧。目前我国医学教育以临床技能为主，涉及到交流技能的培训较缺乏[9]。

2.3 医患沟通的重要性

2.3.1 医患之间的交流

医患沟通，是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流。因此，医生不仅要有医德和技术，沟通能力也必不可少[10]。

2.3.2 医患沟通与患者疾病的诊断和治疗中的重要性

医方通过与患者的沟通，了解到与疾病有关的全部信息，才能够作出正确的诊断和治疗，还可以减少不当医疗行为的发生。

2.3.3 患者对医疗信息的需求

医务人员在医患关系中处于主导地位，患者相对于医务人员来讲，缺少医学知识，主要是在医务人员的安排下接受治疗，处于一定的被动和服从地位，二者之间存在着不平等性。因此，医务人员应加强与患者的沟通，才能满足患者对医疗信息的需求。

2.3.4 减少医疗纠纷

在医疗活动中，医务人员要即将进行的医疗行为，在实施医疗行为前与患者或者家属进行沟通，让他们在了解正确的医疗信息后，才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定。医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备，也是医疗诊断的需要，是减少医疗纠纷的需要。

3 改善医患沟通的对策

如今，医患关系的紧张，医疗纠纷的不断，存在是多方面的原因，其中医患沟通的不到位、不充分、是医患诚信缺失的重要因素。因此，要求医护人员学会利用有效的手段与病人进行热情的交流，以真诚、平等、主动的姿态，运用沟通技巧与病人建立融洽的医患关系。

3.1 增强沟通意识

构建和谐的医患关系就要重视医患沟通。首先，要根据患者的病情和心理需求，制定医务人员与病人沟通的主要内容。其次，在医患沟通过程中，医务人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况与后续工作。最后，应听取患者和家属的意见和建议，争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。因此，医务人员要时刻牢记沟通意识，把握沟通方式与技巧，使患者充分知情医疗中的风险。只有这样，才能够紧张的医患关系逐步走向和谐。

3.2 掌握医患沟通的技巧

当前，医患之间缺乏真诚的尊重和信任是造成医患关系紧张的主要原因，加上服务观念不适应多元化的医疗服务需求，使患者信任度降低。首先，医疗机构和医务人员要切实转变服务意识。其次，医务人员必须与患者真诚沟通。多说一些安慰、解释、鼓励的话，就可以受到良好的效果。第三，医务人员的责任意识要通过细节服务来体现，强化责任意识服务意识要从点滴入手，尽我所能地减轻患者的痛苦[11]。

3.3 纠纷处理时的沟通

处理医患纠纷时，面对冲动的家属，医护人员要表现出诚意；既要积极了解事实真相，也要敢于直面事实，实事求是，不袒护不庇护掌握“不因纠纷处理产生次生矛盾”的原则，有理有利有节地处理问题。应有专门的纠纷接待人员仔细倾听患方的倾诉，了解患方的目的，分析投诉的原因；对已经发生的医疗事件进行调查，落实患方提出的各种异议，主动及时地将调查结果反馈给患方，表明院方诚意；处理人员应重视患方的意见，把握患方的疑议重点，在阐明事实的同时，将相关的医学知识，以热情主动的服务、善解人意的用语，细致入微的关照赢得病人的信任和满意。

3.3.1 善于利用换位思考

所谓换位思考，即双方角色互换，各自以对方的思维角度和价值取向为出发点，充分挖掘其共同之处，互补差异之处。进行换位思考时，应注意以下几点，一是要真正的从对方的立场来看事情；二是作为医院管理工作者，只能要求自己多换位思考，为患者着想；三是换位思考应当形成一种氛围，把换位思考纳入医院文化的一部分，融入到每位医院工作者的灵魂深处，落实到每个员工的日常行为中。有了这第三，形成管理上的良性循环，促进医院的建设发展。

3.3.2强化医务人员的法律意识与依法规范医疗行为

随着医疗事故处理条例的颁布以及最高人民法院关于《举证责任倒置》的规定，医与法是不可分割的，所以要加强法制教育，不断增强法律意识，在具体工作中分清法与非法的界限，使全体医务人员能够从法律的高度认识职业的责任、自己的权利和义务，用道德和制度规范行业行为，依法执业，依法保护和尊重患者的基本权益。树立全心全意为病人服务的观念，以病人利益、社会利益为重，平等对待病人，为病人提供优质高效的服务，才能有效避免和减少医疗纠纷的发生。

3.4以扎实理论与精湛技术作保障

加强有效沟通，共同促进现代医学模式的转变，推动医疗体制改革的深人，是医患双方的共同责任。广大医务人员应加强职业道德修养和三基知识的学习，考试考核三基知识，外出学习与进修相结合，提高全体医务人员的专业水平，为医患间有效沟通提供技术保障。

3.5以病人为中心

加大宣传教育力度，从大局出发，把握正确的社会舆论导向，在不损害医患关系的前提下，客观公正地反映事实。积极倡导在服务上以病人为中心，在交往中相互尊重理解的醫患模式。认真解决病人在就医中遇到的困难，把救死扶伤，扶危救困作为自己神圣的责任。杜绝损害病人利益的不良医疗行为，进一步强化医疗质量控制工作，为病人提供优质、便捷、高效的服务。

3.6加强职业修养及时诚信沟通

人们常说：一个合格的医师应该具备3 个品质：精益求精、诚信、博爱。只有医务人员心中装有病人，视病人如亲人，才能真正体会病人的心声并和病人产生心灵上的共鸣[12]。

实现医患有效沟通，构建和谐的医患关系，事关我国人民群众的切身利益，事关社会稳定的大局，是医疗卫生事业健康发展的必然选择。作为一名医务工作者要做到设身处地为患者着想，出现问题时先从自身找原因，努力提高服务质量和专业技术水平，以满足人民群众对医疗服务的需求，相信不久的将来会构建出一番和谐的医患景象。

参考文献：

[1]解晓明，高卓平，刘元平.加强医患沟通是构建和谐医患关系的保障[J].《中国卫生质量管理》，2010，17（1）：71-73.

[2]陈文丽，李明.当前医患关系分析.Clinical Rational Drug Use[J]，2011，4（3）：114-115

[3]徐微.创新医患沟通模式构建和谐医患关系[J].现代医药卫生，2010，26（23）：3656-3657.

[4]杨建伟.新时代下的医患关系特点及促进其和谐发展的对策[J].海南医学院学报，2010，16（5）：669.

[5]贺桔英.医患关系的现状分析及构建和谐医患关系对策研究[J].现代企业教育，2010，（2）：143-144.

[6]李琳，姜蕾.加强医院管理促进和谐医患关系形成[J].Medical Research and Education，2011，28（1）：106-108.

[7]李玫.重视医患沟通，和谐医患关系[J].江苏卫生保健，2011，13（6）：38-39.

[8]姚坚.建立良好医患沟通 推进和谐医患关系[J].中国医学伦理学，2010，23（1）：28-29.

[9]季英，注重沟通细节 促进医患和谐[J].中外医疗，2010，（23）：141.

[10]陈春武，王耀光，陈耀.论科学发展观背景下和谐医患关系的构建[J].社会观察，2010，（7）：197-198.

[11]晋勇.加强医患沟通 构建和谐医患关系[J].新疆医学，2011，41：118-120.

[12]张兵，徐晓岗.医患沟通在建立和谐互信医患关系中的作用[J].现代医药卫生，2011，27（22）：3505-3506.