提升服务质量减少电力客户投诉的探讨

雷彦 王宇峰

【摘要】： 95598供电服务工作在“三集五大”体系的变革下会逐渐变得敏锐，因此，我们今后工作的重点便是提升服务质量减少电力客户的投诉。本文将列举引起客户投诉的主要因素，并对各种因素进行分析，从而提出有效解决的方法。引导我市供电公司员工提供更加积极、更加优质的服务。

【关键词】：服务质量；客户投诉；研究探讨

前言

国家电网公司始终把市场和客户作为中心，在向着集约化、专业化、扁平化的方向不断发展，若要提高公司的经营业务，提供优质的服务，我公司需要创新的管理模式，对组织结构进行变革，除此之外，还要对整个服务流程进行优化，努力提高供电服务能力、业务能力和市场拓展能力。逐步实现资源的最优化配置。进一步完成从“业务导向”到“客户导向”的转变。在整个电网的各个不同区域中，我们要实现从营销管理模式到业务流程的全面统一。充分发挥市场和服务的导向作用。公司上线要正确认识到提升服务的重要性和紧迫性，并在思想和行为上不断要求进步。只有这样，才能在提升服务质量的方面取得实质性的进展。

1 优质服务的现状分析

目前，政府不断加大对供电企业的监管力度，随着电力客户维权意识的逐渐增强，对供电企业的服务质量要求也日益增高。如果我们在日常工作中，没有较强的服务意识，对工作有所疏忽，就会导致客户的不满甚至是投诉。这不仅会使服务的压力增大，同时还会严重影响公司的整体形象。

在95598供电服务中心的投诉记录中显示，一线员工服务态度差的占到了50%以上。个别员工服务意识十分浅薄，而且服务行为十分不规范。很多时候，虽然尽心尽力在工作，但因为言语或行为上的疏忽导致客户的投诉，这样实在有些得不偿失。

目前，服务的现状存在着较多的问题，如业务不熟练导致沟通障碍；与客户交流中，不注意言语技巧导致出现摩擦。因此，我们要提供优质的服务还需要很多的努力。

2 客户投诉的主要问题

在95598供电服务中心受理的投诉电话中记录，客户不满并进行投诉的内容主要集中在服务态度不好、供电质量不佳、用电安全的忧虑、收费方面等问题。而对于服务态度的投诉又主要集中在以下几个方面：工作人员对业务知识掌握不熟悉、专业水平不高；某些客户对电力法律法规和相关的业务流程的不了解也会使其自身带有一些负面情绪。针对这些问题，我们要认真分析，并给出有效措施。

3 提升服务质量的主要措施分析

3.1增强服务意识

供电服务人员要时刻铭记：自己的言行举止不仅是个人形象更关乎一个公司的整体形象。在工作的时候，要有饱满的热情和贴心的服务。要把提供优质服务的理念真正植入内心，因为只有发自内心的热情，才会在言语和行为上表现出真诚、热情的服务。在于客户沟通的过程中，要面带微笑；如果遇到不冷静或者不理智的客户，我们一定要先冷静自己，灵活的运用一些专业知识和沟通方面的技巧，站在客户的角度思考问题，逐渐消除客户产生的不满情绪。

3.2 提升规范服务

每一位员工无论在哪一个岗位都要有提供规范服务的意识。要定期组织员工学习电力方面的相关法律，要严格的执行《国家电网公司供电服务规范》。员工在工作时，要严格的遵守服务时限，努力提高工作的效率，争取为客户提供最优质的服务。有些员工法律意识比较淡薄，这就会存在一些服务安全的隐患。由于现在的电力客户维权意识逐渐增强，外加我国监管力度不断增大，都要求我们认真学习法律知识，进一步规范自身的服务程序，对工作流程也要不断规范化。一切按照章程办事，做到有法可依、有法必依。与此同时，也要不断强化公司内部的监管力度，对员工定期进行考核。在这个过程中，发现问题及时处理，表现相对较差的员工，让其更加努力的进行学习和提高自己。只有这样，才能树立起供电局的良好的社会形象 。

3.3 改善供电质量

供电公司的首要任务是保证供电的安全性和可靠性。改善供电质量主要包括两个方面，一个是供电的可靠性，另一个是供电质量。若我们不能为电力客户提供安全、可靠和稳定的供电时，客户就会产生不满情绪。据统计，供电质量不高是引其客户不满并进行投诉的主要因素之一，尤其是在夏季炎热和冬季严寒的时候。每当到了夏季和冬季的用电高峰期时，我们应该提前做好充足的准备，预测负荷，为保证居民的用电质量，我们应该改造线路、增加改造线路和增容等一些方式，同时也要尽量避免出现电压低或者电压不稳的情况，因为这会严重影响居民正常的用电。对于某些对供电可靠性有特殊要求的重要的电力用户，我们要提供优质的服务，帮助客户制定切实可行的保证供电的良好方案，为客户申请双电源供电，并提醒客户，在用电时，要自备一些非电性质的应急措施。因为在突发的停电情况下，这种防备可以让损失降到最低，避免一些不必要的风险。

3.4 加大宣传力度

优质的服务离不开良好的宣传，供电局可以加大宣传力度，这样可以让更多的电力用户了解供电公司、了解关于电力的相关法律知识，这种做法可以有效地减少电力用户的投诉。与此同时，也可以在营业厅、供电所等地点设置一些承诺书、用电安全须知、电费电价等一些宣传资料，让整个服务流程透明化，减少客户对于流程的不清楚而引起的一些不满情绪。加强电力设施保护的宣传力度，也可以有效地提高用电的安全性和可靠性。开展有关安全用电的一些宣传活动，让更多的电力客户了解他们日常生活中十分重要的“电”，并增强一些关于电的相关知识。为客户多提供一些关于用电的消息，在停电之前进行通知，一些重要的用电客户在停电时给予书面通知，居民区停电时将公告张贴到社区，通过这样的宣传，可以让每一位电力客户感受到温馨，同时感受到供电局在提升服务方面做出的不断努力。这样一来，客户就会逐渐认可我们的工作，对我们工作给予更多的鼓励和支持，从而有效地避免负面情绪的产生，减少电力用户投诉的频率。

3.5 加强服务培训

对员工定期进行培训，可以切实提升其服务水平，这些培训主要包括加强业务技能、服务方面的礼仪和一些沟通技巧。从服务的各个方面入手，主要包括表情、言语、行为等。可以对某项具体的某项能力进行开展培训，因此可以让每个员工把优质服务的意识深入到内心，逐渐便可以体现在言语和行为上。提升了整体的服务态度，便可以有效地减少投诉的几率。在培训过程中，其内容可以包括很多项，而且对于不同的服务人员需要掌握的具体情况也不相同。如营业厅的员工，主要进行礼仪方面的培训，标准高而且要求十分规范，要给广大的电力用户展现出一个良好的综合形象，这代表着供电局的整体形象。而对于热线接线员，主要是普通话的规范以及在沟通交流的过程中一些言语方面的技巧。同时，培训员工能在话语中传达出一份温馨。对于一些与客户接触较多的外勤人员，培养其相应的专业知识是十分必要的，做好服务工作的基础，要注意自己的著装和言谈举止，这样会给电力客户一种十分规范的感觉，可以增加他们的信任感。服务态度的提高不是一蹴而就的，这个过程要求员工积极主动地参与，不断努力，不断提高自己。

结束语

优质的服务是国家电网的生命线，国家电网应该高度重视服务方面的工作，要建立一个全面的优质的服务工作体系，优质服务工作的组织协调要不断加强，逐步建立起一个优质服务工作常态的运行机制。优质的服务体现着一个公司的综合实力，提高服务不仅仅是对一线员工的要求，要求各个部门、各个班组共同努力，把优质服务的思想深入人心，由此可以将其贯穿入工作中的各个环节，有效地减少电力用户的投诉。

参考文献

[1]康爱民.基于业务流程的供电企业生产管理信息系统[D].华北电力（北京）大学，2009（14）.

[2]谢群.优质服务是电力营销永恒的主题[J].供电企业管理，2010（02）.