论大中型医疗机构即时通讯系统的构建及医疗服务质量的提升

◇王玉萍

即时通讯（Instant Messenger，简称IM）是互联网技术发达和普及的产物。在医疗机构内部建构完善的即时通讯系统，不仅可为员工提供在团队中的门户和工具，同时更能够为团队中各个角色的协同工作营造快捷共享的平台，降低通信成本和医护人员、管理人员的工作强度，改进患者体验，进而改善、提升医疗服务质量。

一、即时通讯系统是大中型医疗机构提升医疗服务质量的基础性平台

医疗服务的特殊性，决定了相关人员很难在同一时间相聚在某个物理空间内一起研讨医护问题，而大中型医疗机构又具有部门多、分工细、流程复杂等问题，主管大夫、护士长等人士一旦在医护工作中发现必须经过沟通交流才能处理的问题时，如果不能及时、便捷、低成本地与相关责任人进行沟通和联系，势必会影响医疗服务质量，甚至会酿出事故。传统模式下，这些沟通、交流工作主要靠例会、电话、交接班记录簿等载体来完成，具有沟通不及时、互动性差以及准确性、完整性差等弊端，效果不理想，功能不够全面。在网络通讯技术突飞猛进的新背景下，为了适应医疗服务发展的需要，提高医护工作质量，充分发挥医护管理者和一线医护人员之间相互支持、相互协同的作用，更好地理顺医护管理、医护服务中的交流沟通、信息传递和知识分享等环节，我们很有必要将网络即时通讯工具应用于日常医护工作的方方面面。

随着3G通讯技术的迅速发展和智能手机的普及以及我国医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的日趋激烈，医疗机构迫切需要通过快速发展的信息化手段将医院服务加以扩展和延伸，提升服务质量；通过快速发展的信息化手段改善医院现有的内部管理，提高工作效率；以信息化服务手段来实现医生与患者的良好沟通[1]。利用互联网等现代通信技术构建即时通讯系统，进行医疗机构内部的沟通、管理，不仅对管理行为本身具有更加经济、直接、安全、可控等优点，便于高效解决医疗机构各部门之间的沟通及协同，满足内部通讯的要求，而且通过技术手段能够全面屏蔽医疗机构员工在工作岗位上利用这些工具私人聊天、打游戏等行为，还可充分利用该系统进行医疗机构办公通讯，有效提高工作效率。由笔者的实践来看，这一系统具有较好的实时性、交互性和良好的视觉效果，是医疗机构提升服务质量的基础性工程之一。

二、适应大中型医疗机构使用的即时通讯工具及其特点分析

1.飞信

飞信融合语音(IVR)、GPRS、短信等多种通信方式，能够较好地满足用户的完全实时、准实时和非实时等通信需求，覆盖完全实时的语音服务、准实时的文字和小数据量通信服务、非实时的通信服务，实现短信、在线消息、语音聊天、文件共享等多种通信业务和服务，可以免费通过电脑给手机发短信，实现无缝衔接的多端信息接收，可以随时随地传输和接收多种格式的图片和文档。

2.QQ

与MSN、UC、雅虎通、泡泡等相比，QQ在文字聊天、语音聊天、视频聊天、传送文件、资源共享、收发邮件、浏览咨询等功能上均具有优势，且稳定性较强，所以基于QQ完善的功能及很高的普及性，很多医疗机构目前都将其作为最常用的网络即时通讯工具。

3.局域网

局域网是指在某一区域内由多台计算机联成的计算机组。随着我国大中型医疗机构信息化建设的成熟和完善，信息化办公已成为工作常态，基本上已经建立起完善的局域网系统。在构建和优化医疗机构的即时通讯系统时，我们可以充分开发局域网的平台资源，实现文件管理、应用软件共享、打印机共享、工作组内的日程安排、电子邮件和传真通信服务以及视频共享等功能。

优势是比较的结果。借助互联网技术和平台大力开发医护、管理等医疗服务主体之间的即时通讯，其优势极其显著（详见附表）。

附表 即时通讯工具与传统通讯工具优势、劣势比较

三、即时通讯工具在医护服务与管理中的应用分析

笔者认为，现阶段应将飞信、QQ、局域网等平台结合开发为医疗机构的即时通讯系统，全面运用到医疗、护理、后勤服务以及科研教学等多个环节。

1.飞信

飞信可以较好地使主管医生、护士长随时随地与医嘱执行者保持畅快有效及分层次的沟通。飞信的语音服务类似于电话的功能，但具有语音群聊的功能，能随时随地语聊，支持多人同时在线会议，可以主要用于日常沟通及简短的电话会议。通过飞信向好友发送信息，信息将以短信的形式自动转发到对方手机上，保证信息即时到达而不丢失。可以主要用于工作信息传递，包括培训通知、会议通知、考试通知、质控检查的结果及反馈、温馨提示等。

2.QQ

QQ能够全面满足医护人员各层级之间的各种沟通交流需求，随时解决与医护有关的多种形式的工作沟通、信息传递和知识分享、文化建设等方面的信息传递需求，同时还能够帮助管理者更全面、更及时了解医护人员的职业规划、心理动态、兴趣爱好等，增进管理者和下属之间的感情沟通，以便践行精细化、人本化管理。实践中，笔者认为要按照需要在内部建立相关的QQ群，搭建沟通平台，同时可用技术手段屏蔽游戏、娱乐等可能影响工作的相关因素，使其更好地服务于工作。QQ群要包括以下功能：①文字聊天功能，可以便捷地进行信息互动以及知识传递共享。主管大夫、护士长可以通过文字聊天方式为群内医护人员下达医护指令，讲解学习内容，指导学习，解答问题，组织业务讨论和政治学习。聊天文字显示框除了显示沟通交流的文字内容外，群主还可以把它作为电子显示板，展示文字、图片、动画等信息。群内交流的信息，可以长期保存在聊天记录功能软件中，以供查验和反复浏览。②语音聊天功能，可以实现群主及其成员语音交流讨论，便于主管医生、护士长就当天的工作进行总结，对发现的问题能及时向当事人指出，还便于安排下一步的工作，提醒大家需要重点关注的病人和事项等。③文件的上传下载。主要是通过群资源共享功能来实现，共享空间可以存放文本、音频、视频、动画等多种格式的文件数据，大家可以在共享空间随时浏览、下载。④邮件群发。利用QQ邮箱的群发功能，可将相关文件快速发到每位医生、护士等人员的QQ邮箱中，降低信息传送成本，提高信息发布的效率。⑤相关人员可利用论坛发布自己的体会、诉求，或将自己认为有价值的资源上传，与同事共享。

3.局域网

局域网技术在医疗事务综合管理、信息数据库访问、远程交流领域发挥着积极作用[2]。医疗机构的局域网可设置个人办公、公文处理、科室管理、信息查询、公告信息、公共信息、论坛中心等板块，每个板块下设置有子板块，具备不同的功能。比如，个人办公板块，可下设工作计划、文件档案、电子邮件、会议管理、电话通讯、个人设置等内容，可以便捷地完成医护人员之间的即时交流和沟通。公告发布板块，可以发布医护工作信息、会议通知、活动安排通知、新业务新技术学习研究公告。每位进入局域网的工作人员都能即时看到，即使不在岗者也能在上班后随时查看，及时了解各种信息。其他如邮件系统、视频共享系统，均对彼此间共同交流、提升业务技能等大有裨益。

四、优化即时通讯系统与提升医疗服务质量

利用互联网技术构建的即时通讯系统不仅能够有效降低医疗机构的通讯成本，更为重要的是可以有效化解传统通讯方式的多种弊端，加强通讯交流的即时性、全面性和有效性，其强大的即时通讯功能及其优越的互动性、时效性非常便于资源的即时交互共享，为医护管理提供全新的技术支撑，通过提高医护管理的水平为医疗服务质量的提升奠定坚实基础。实践证明，不少医疗机构在这方面虽有积极尝试，但还有很多方面亟须改善，其突出表现为：部分医护人员的信息素养不高、网络安全环境不理想、应用软件针对性不强、现有即时通讯工具可能会对医护人员的人际交往产生负面影响等。笔者认为，不论是提升医护服务质量还是改善即时通讯，从来都是硬件、软件共同作用的结果，我们通过优化即时通讯系统来提升医疗服务质量也必须走这样的道路，而当务之急是做好如下工作：

1.进一步提升医护人员的信息素养

研究证实，信息素养水平高的医护人员能够采用适当的方式交流、表达信息，能够将选择的信息融入自身的知识体系，并应用于医学科研与实践，在遇到问题时及时利用所掌握的相关信息进行处理，减少医患矛盾，增进医患和谐[3]。笔者的调研发现，目前尚有不少医护人员信息素养不强，其主要表现之一就是不能熟练运用以互联网技术为平台的即时通讯系统，所以我们很有必要加强该领域的培训，从而为医疗服务质量的提升奠定基础。

2.结合医疗机构实际开发有针对性的即时通讯软件

现有的即时通讯软件均不是针对医疗机构行业特点开发设计的，所以针对性不强，既不能很好地适应医疗机构的工作需要，同时也存在安全隐患，建议有实力的医疗机构组织人力物力针对行业特点研发或改进即时通讯软件，以更好地满足需要。

3.即时通讯系统要与多种通讯、交流工具融合使用

以互联网为平台的即时通讯工具拥有强大的文字、语音、视频等信息传输功能，不少软件还捆绑浏览器、电子邮件、网络硬盘等功能，实现了与移动电话、PDA等通讯终端设备的结合，对其过度依赖很可能会对医护人员的人际交往产生各种负面的、潜在的影响，我们对此必须加以规避。笔者认为最便捷的对策是即时通讯系统要与多种通讯、交流工具融合使用，彼此间要扬长避短，使其更好地辅助医疗质量的提升。

[1] 蔡军.基于J2ME的Web Service医疗信息系统的研究[D].西安：西安工业大学，2011.

[2] 薄磊.无线局域网技术在医疗中的应用探究[J].电子制作，2013（08）.

[3] 刘满芬.医护人员信息素养水平与和谐医患关系的相关性[J].中华医学图书情报杂志，2013（05）.