综合平台：推进社会管理体制创新

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为深化社会管理创新，建邺区在以“一委一居一站一办”为特色的社区管理体制改革的基础上，特别成立区社会管理服务局和区社会管理服务中心，进一步完善区、街、社区三级管理组织体系和工作运行机制，理顺三级工作关系，明确三级工作职能，规范三级工作流程，建立“统筹协调扁平化、管理服务网格化、工作手段信息化”和“上下贯通、一网全联、部门协同、责任共担”的社会管理服务新格局，深入推进社会管理体制改革和创新。

区社会管理服务中心与区社会管理服务局合署办公，实行一套班子两块牌子运行机制。区社会管理服务中心是区社会管理服务局的工作前台，内设受理中心、分理转置中心、联动交办大厅、区领导值班室和督察工作室。

为有效推进区社会管理服务中心运行，按照“工作手段信息化”的改革要求，建设“建邺区社会管理服务综合平台”。

建设目标

“建邺区社会管理服务综合平台”是实现建邺区社会管理服务工作信息汇总、研判指挥、督查落实、多级处置、绩效考核的综合平台。通过该平台的建设，实现建邺区社会管理服务创新的规范化、制度化，特别明确网格单元的社会管理对象、工作职责、办事流程和时效，为精细化管理、零距离服务打下坚实基础。

建设内容

“建邺区社会管理服务综合平台”按照“智慧新城”整体规划和要求，结合建邺区社会管理服务的业务工作特性和工作流程，有重点、分步骤推进建设。

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平台通过对公共服务事项和群众诉求事项、监督机构提出的意见和建议的全过程管理，为各部门提供处理工作平台和移动工作平台，实现“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”的事项处理机制。

平台在受理中心和工作平台建设的基础上，对市区相关系统进行集成，结合系统运行各类数据，在地理信息系统上集中展现，并按照对事项的统计考核要求实现对各部门的考核评价。

“建邺区社会管理服务工作平台”主要功能包括以下内容：

分理转置子系统。实现对各类事项的登记和接收，确认事项办理的责任主体和需要联合多少单位办理的事项，以派工单的形式下达至相关责任单位，并根据各责任单位处置结果进行结案，同时与受理前台对接，实现对事项数据的同步。

督查督办子系统。为区督查部门提供对各部门事项处理和处置反馈情况的监控、查询，对受理中心、分理转置中心工作进行指导，对处置不符合要求的事项进行督办。

部门工作子系统。区各职能接收派遣的事项处置任务，并根据处置要求按期完成事项处理，完成后填写处理结果并反馈。

街道工作子系统。全区各街道接收派遣的事项处置任务，并根据处置要求按期完成事项处理，并将需要社区处理的事项派发到下属社区处理，需对社区处理的事项进行监督和审核。

社区工作子系统。社区接收上级派遣的事项处置任务，并根据处置要求按期完成事项处理，处置完成后填写处理结果；同时对于社区网格员通过无线采集终端上报的事项进行处置和上报。

移动采集终端。为社区网格员提供无线采集终端，实现社会管理服务事项的采集和上报，支持网格自处理事项的处理结果报送。

公众报送终端。为社会管理志愿者提供无线报送软件，社会公众下载后可以向社会管理工作平台上报发现社会管理服务事件，可以查询处置过程和处置结果。

监督指挥子系统。基于建邺区GIS共享平台，实现社区网格划分，并综合展现社会管理服务事项各类问题的处置、业务办理过程、社会管理服务相关人员巡查情况、以及现场视频监控图像等信息。

考核评价子系统。根据管理要求，实现各类统计分析和考核评价功能，满足日常管理和考核要求。

应用成效

建邺区社会管理服务综合平台从2013年开始运行至今，平台运行渐趋成熟，工作取得了令人瞩目的成绩，赢得了区四套班子领导和部门、街道、社区及居民群众的认可，社会管理服务创新正在积聚品牌效应。

——拓宽渠道，强化功能，社会管理服务综合性平台建设有新突破。一是健全信息来源渠道。截止目前，全区民生事务诉求与表达共有街道上报、社区（网格）上报、86512345呼叫热线、社会管理服务网络举报、微信“微建邺”、“幸福建邺”微博、邮箱、短信、PDA、民生调查交办、信息督查、领导交办、领导信箱等13种渠道，建立了24小时值班制度，实现民生服务“全息制”。二是增设“点对点”的社会化服务和养老服务呼叫功能。依托宜居幸福圈功能载体，建立区社会管理服务网民生服务资源信息库，共有加盟企业和社会组织238多家，区街社区三级服务载体592个，实现全区民生服务资源信息共享。目前正在协调社会养老和居家养老服务热线，实现养老服务“一线通”。三是增强平台综合管理功能。平台工单中市容管理类为30.03%，社会服务类为18.15%，社会保障类为13.13%；社区管理类为12.40%，房屋土地管理类为5.36%，城市建设管理类为3.99%，公共运输交通管理为2.97%，社会治安类为2.52%；环境保护类为2.05%；紧急事件为1.05%；教育管理类为0.84%；市场管理类为0.54%；医疗食药卫生类为0.28%；旅游园林管理类为0.10%，其它事件类为6.59%，社管三级平台越来越呈现综合性功能。

——区级统筹，街社联动，社管三级平台办单取得新成效。一是抓实中心办单。在区社会管理服务中心的协调统筹下，2014年1～12月，社管平台工单总数为1.726万余件，其中，区分理转置中心派发工单4722件，部门、街道已结案4451件，结案率为94.26%，完成区领导、教育实践领导小组、媒体曝光等交办、督办件55件，结案工单群众满意度达98%以上。严控“5+2”工单为170件，占工单总数的3.6%。二是强化二级承办。街道二级平台派发办结1960件工单，沙洲、兴隆、双闸等街道建立内部督查考核机制，加强区域社会事务统筹。三是做强社区平台。大多数社区把社管平台作为网格工作平台和问题上报渠道，社区自身办理10581件，形成社管平台与网格的循环互动，提高了社区解决问题的能力。四是紧扣疑难会办。今年，中心平台共会办疑难工单189件，其中，区带班领导牵头会办、电话督办158件，提高了平台的办单效率和权威性。

——建章立制，强化保障，三级平台运行模式形成新共识。一是健全运作机制。围绕区社管三级平台的运行，今年以来，社管中心出台了社管三级平台《管理暂行办法》、《工单办理考核办法》、《民生事务督察考核问责办法》，健全了平台工单办理的责任体系，保障了社管平台的规范运行。特别是对区街社区承办社会事务的职责边界进行了界定，制定了《区、街、社区职能转型工作手册》，为社会管理服务体系化和社管三级平台的科学运行奠定了基础。二是规范运行流程。为使三级平台规范办单，下大力加强中心平台内部规范运行，建立中心平台绩效考核机制，建立岗位负责制，落实层层把关制度。三是加强培训指导。建立中心工作人员定期培训、定期考试制度，加强对街道和社区平台交办人员的培训指导，面对面指导7个部门5个街道和26个社区平台运行，不定期征求各单位的意见建议，下发指导意见，加强对中心“回头单”、街道“回头单”和部门“人情单”的督察问责和考核。四是加强通报交流。今年，中心平台共制发《工作简报》16期，《社管专报》7期，加强数据分析，研判平台走势，强化红黑榜作用，进一步增强了部门办单意识，形成了三级平台作为我区社会管理服务工作主渠道、主平台的共识。五是加强与12345的互动。社管平台以解决问题为出发点，建立疑难问题工单库，加强对民生问题的收集整理，首次实现区委常委会专题研究平台工单制度，使民生问题直接通达区最高决策层面。

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社管监督指挥

——社管搭台、网格互动，街道和社区管理服务体系化建设取得新进展。一是转变社区管理新模式，减轻了社区负担。以网格化管理为基础，明确社区上报发现问题的定位，通过社区发现和上报问题，社区工作边界更加明确，优化了“一委一居一站一办”的社区治理架构，有效减轻了社区事务负担。二是推动街道和社区的管理服务体系建设，明确街道职能。社管平台的建成，促进了网格化管理，建立了街道和社区社会管理服务信息化处置模式，强化街道的职能定位，为街道剥离经济职能后的转型发展指明了路径。促进了网格化管理工作，网格作用日益突出，事前发现和上报了大量管理问题，有效消化媒体曝光和上级督查压力。建立了市民网格员与社管工作的互动模式，目前，已市有网格员681名，上报工单600多条，提高了社区治理公众参与度。三是形成上下贯通的平台化、闭合式循环机制，强化了区级承担。上半年，全区32个社区共梳理民生事项415项，涉及道路、绿化、护栏、广场、路灯、雨污水管道、平改坡屋顶漏雨等基础设施。截止目前，除平改坡屋顶漏雨剩余部分和部分小区路灯安装问题，其余已全部完成，区级投入1600余万元，解决了许多历史遗留问题和群众长期投诉的民生问题。

——社管牵头，强化执法，多部门联合执法积累新经验。区社管中心不断强化统筹协调，一是加强研判，明确责任主体。去年以来，社管中心通过查找10多份省、市、区各种法律法规和政府文件，联动8家单位牵头处理油烟扰民、活禽交易、群租房违规出租、破墙开店开门等社会管理中的疑难事项，截止2014年12月，对以上执法事项的责任主体明确到位，为进一步修订部门街道和社区职责边界做好准备。二是借助领导力量，强化疑难会办。社管中心克服种种困难，发挥区四套班子领导到社管平台带班的优势，设立了民生疑难事务会办厅，先后牵头召开30余次疑难工单协调会，整合区级资源，强化交办落实，重点解决产权单位退让部分公共设施、无主道路、无主广场管养、市政边界、绿化管养、部门交叉管养区域等重难点问题的职责边界划分，在此过程中统一了区领导对社管平台创新意义和作用的认识，进一步确立三级平台的职能、地位。三是发现难点、盲点，促进综合执法体系建设。社管平台运行中发现了管理、执法的盲点和难点，为梳理全区社会管理、执法和服务体系积累了经验。