微博时代视域下地方政府应对网络舆情危机研究

李丽坤，苏献启

（邢台学院，河北邢台 054001）

据统计，截止到2014 年3 月，全国微博客网站的用户账号总数已达12 亿，跃居全球第一。在当前的网络社会，继新闻网站、论坛、博客后，微博已成为网络舆论生成的主阵地，在推动突发事件、形成公共舆论等方面发挥着推波助澜的作用。在当前改革的纵深时期，深刻认识网络时代的新特点，科学掌握网络舆情的发展走向，正确把握网络舆情的发展动态，积极引导并化解网络舆情危机已经成为建设法治社会、和谐社会的重要命题。

一、网络舆情特征

网络舆情是指社会公众对某些热点、焦点问题通过互联网载体形成较强的影响力，表达利益诉求，是社会舆论在网络时代新的表现方式。作为在互联网空间的投射，它已成为社会政治、经济、文化等相关重要领域的晴雨表。

(一) 舆情焦点高度体现民生问题

2013 年，新一届党中央、国务院改善民生的决心和努力被网民盛赞。然而，随着当前我国改革的纵深发展，在此过程中出现的一些社会问题所纠结的矛盾更加激烈，导致近年来群体性突发事件频发，民生问题和个人权益保护依然是网络舆情的热点领域。

《2013 年中国互联网舆情分析报告》指出，延安城管暴力执法案、浙江温岭患者杀医案、厦门公交纵火案等社会热点所引发的高度网络关注关系到社会公平正义、公共权力行使与公众监督、公共道德操守等热点问题。基层政府和百姓之间、不同社会群体、利益阶层之间的摩擦，均不同程度涉及民众的安全感和尊严。2014 年9 月份，河北省邢台市部分市民到该市工商局投诉，称在中化道达尔加油站加油后，出现车辆动力不足、抛锚等一系列问题。随后，数目不断增加的问题车主陆续到加油站讨要说法，事态也不断扩大，直至人群聚集、集体上访，事件进入突发应急状态。这起事件共涉及到6402 名车主，通过微博、微信、QQ 等网络通讯工具，在当地传播迅猛，造成不良影响。

(二) 网络舆情影响范围广

目前我国网民数量已达到五亿多，鉴于网络空间的虚拟性和信息传播的发射性，网络舆论危机一旦爆发，其不良影响呈几何速度迅速蔓延。随着网络信息传播呈几何性快速辐射的特点，网络舆情的中心也会逐渐扩散，影响到其他领域，即所谓的“马太效应”。如2011 年“双汇瘦肉精事件”受到影响的不仅是对双汇集团的品牌形象、企业形象造成重创，极大影响了消费者对自身品牌的忠诚度，而且由于危机公关的失误，从而给地方政府、新闻媒体等部门带来了负面效应。可见，应对网络舆情危机，需要线上线下双方面的策略，深度考验地方政府应对舆情危机的执政能力。

(三)网络工具的广泛性传播

在网络时代，网络媒体的表现形式发生较大变化，逐渐从主流媒体网站逐步延伸为BBS 论坛、博客、播客、社交网站等新兴网络服务。2009 年7月，新浪微博测试版上线，进一步提高了信息更新频率。随着移动互联网在人们生活中扮演着越来越重要的角色，移动IM 软件上的竞争也变得异常激烈。国内市场有米聊、微信、网易易信、阿里来往等。在众多移动IM 软件中，微信无疑居龙头地位。腾讯微信从2012 年下半年发展以来，目前用户已突破6 亿，海外用户超过1 亿，国内用户超过4 亿。目前新闻客户端除了有《人民日报》、中央电视台、各地方卫视等传统媒体入驻外，还吸引了较多新兴且发展较好的自媒体。这些形式多样的网络工具极大改变了身处网络世界之中人们的交友方式、工作方式、生活方式及社会理念，也极大地推动了网络舆情的多样化传播。

(四)互联网成为舆情爆发的主阵地

随着互联网技术的蓬勃发展，在推动经济社会向前发展的同时，也改变了人们的工作、生活及思维方式，也改变了传统媒体的主体地位，网络已成为反映现实社会公众舆论的重要场所。《2013 年中国互联网舆情分析报告》随机抽取当年度热点舆情100 件，在首发曝光的媒介中，传统媒体所占比例接近三分之一；市场化媒体首发曝光的约占四分之一；而微博、网站等自媒体曝光的则近二分之一。“上海法官集体嫖娼案”、“光盘行动”、“长沙曾成杰案”等热点事件均是由互联网率先曝光，进而发酵，急速传播。

二、地方政府在舆情管理中亟需改进

(一)完善管理模式

十八大报告中要求：“加强网络社会管理，推进网络规范有序运行。”这充分说明互联网在给地方政府提供创新社会管理新途径的同时，也亟需进一步完善现有的舆情管理模式。网络正改变着社会舆论的语言生态，形成了新的舆论阵地，对地方政府的管理方式产生着巨大冲击。而网络舆情的开放性、发散性，信息真假难辨、良莠不齐，网民的媒介素养不够，发言不够理智等，都给地方政府的网络舆情管理带来了难题。这就迫切需求明确网络舆情管理的主体，充实网络舆情的研究理论，尽快完善网络舆情的管理机制。研究熟悉网络舆情特点，重视网络舆情处理方式方法，学会运用网络释民惑、汇民智，是新形势下对地方政府职能的基本要求，也是政府服务职能的集中体现。

(二) 相应法律法规的滞后性

近年来，我国先后颁布、实施了若干网络管理方面的法律、法规，例如《互联网信息服务管理办法》、《互联网出版管理暂行规定》、《关于信息安全等级保护工作的实施意见》等，但和我国蓬勃发展的互联网时代相比，还是有较大差距。当下互联网法规多为部门规章，大多是针对某些局部突出问题，普适性、权威性有限，尤其是关于社会公众所积极关注的电信运营商、网络服务商和广大网民的权、责、利等关系，界定不够清晰，在管理上存在漏洞。

(三) 政务微博影响力需进一步提升

从2011 年10 月13 日，国信办召开“积极运用微博客服务社会经验交流会”，鼓励各级党政机关、领导干部开通微博，可以看做是政务微博的开端。@人民日报作为第一大媒体微博，带动体制内媒体在互联网畅谈时事，关注民生，积极引导微博舆论。“微博问政”渐成热点和趋势。

与此同时，在全国范围内具有较大影响力的政务微博如“平安北京”、“上海发布”、“南京发布”较少，不少政务微博的内容、数量有限，更新及互动频率较低，无法达到设立“微博问政”的初衷，部分微博甚至开通后长期处于弃用状态。管理者对政务微博认识不足，从业人员新媒体素养有限，不能正确的管理政务微博。除此之外，定位模糊、权责混乱，专业化运营程度不高等弊端屡见不鲜。信息发布时效性差、互动较弱，更有甚者，某些政务微博所发内容商业化、广告化、不乏自娱自乐等内容，严重影响了政务微博自身的严肃性，政务微博的整体关注度及影响力有待于进一步提高。

(四) “意见领袖”需进一步加强监管

根据《2013 年中国互联网舆情分析报告》，随着微博客用户数目的急速提升，微博上的一些“大V”（粉丝数超过10 万人）也数量者众。在新浪、腾讯实名认证的微博平台中，1000 万以上的超过200 个。随着互联网传播的隐匿性、发散性，网络舆论潜在的负面效应也逐渐显现。某些网络“大V”，不经核实转发一些谣言，因其粉丝数量较多，更是扩大了谣言的负面影响。此外，某些网络公关公司为了经济利润，以讹传讹，如秦志晖（网名“秦火火”）、杨秀宇（网名“立二拆四”）等人恶意炒作，混淆视听，传播不实信息，影响社会稳定，造成恶劣影响。

三、进一步完善网络舆情管理

对于网络舆情，社会公众的看法是复杂、多元的，由此可能产生一些不和谐的社会舆论，给社会发展带来负面影响，所以地方政府对网络舆情的正确判断和科学处臵显得尤为重要。创新管理手段化解网络舆情危机，是新形势下地方政府职能的基本要求。

(一) 科学处置网络舆情危机

政府作为公共管理的主体，应高度重视网络舆情对社会稳定产生的合理影响。切实加强网络舆情引导，趋利避害，采取积极措施，推动网络和社会的良性互动；组织专业人员监管网络舆情，全方位、多维度构建立体网络加强对网络舆情监控，汇集网络舆情进行调研、甄别，判断舆情发展特点，分析态势，预测走向，为决策者提供合理化建议；建立网络舆情预警机制，针对网络舆情性质不同、人数不同、程度不同，从而制定相应的预警方案，一旦舆情危机爆发，可以从容应对。

在2014 年9 月河北省邢台市中化道达尔油品事件导致大量车主聚集、上访伊始，市政府就高度重视，迅速启动应急预案，成立由市政府办公室、工商、公安等多部门参加的工作组，第一时间研究处臵方案。为稳定广大群众心理，市政府高度重视网络舆情，分析消费者的合理、合法的诉求，坚决维护消费者的合法权益，及时处理紧急情况，督促道达尔公司及时处理车主的车辆受损问题，避免了重大、群体性事件的发生，做到事态可控，确保整个处臵工作的顺利进行。

对于地方政府而言，一方面要把网络舆情作为改进作风建设、服务群众的重要载体，又要正确鉴别舆情真伪及其影响，正确引导网上舆论方向，最终达到社会善治。

(二) 构建应对网络舆情的法制保障

法律是治国之重器，良法是善治之前提。进一步践行依法治国，应充分重视法律的制定工作。而法律的生命力在于实施，法律的神圣与权威也在实施过程中尽显。近年来，我国已经实施了《关于进一步加强互联网管理工作的意见》等网络管理方面的法规，但缺乏权威性，网络法治建设仍落后于互联网飞速发展的实践。

立足于全面建设法治社会，依法治国的社会背景，进一步健全网络法律体系，一方面，可借鉴发达国家先进经验，重视加强法理研究，成立统一的网络信息管理组织，统一筹划、统一指导，进一步夯实法理基础；另一方面，要进一步完善网络舆情的程序立法，提高网络管理法律的层级，统一各部门的法律、规章与制度，使网络执法更加准确，更具操作性。

在公共事件治理过程中，网络舆情危机管理工作也应该做到有法可依、有法必依，政府管理工作也应走上法制化的良性轨道。2013 年9 月9 日，最高人民法院、最高人民检察院《关于办理利用信息网络实施诽谤等刑事案件适用法律若干问题的司法解释》出台，标志着对网络消极现象从被动应对变成主动依法治理。

（三）深层次推进微博问政

党政部门通过政务微博第一时间通报权威信息，一方面可以使社会公众及时了解事件真相，避免“以谣传谣”；另一方面，也是立足网络时代提高执政能力和执政水平的重要渠道。@公安部打四黑除四害是第一个粉丝数超过1000 万的政务微博，@平安北京在多起公众人物案件中及时发布信息，都成为政务微博信息公开职能的典范。在收获高人气的同时，也赢得高口碑。政务微博应淡化官方色彩，明确定位、注重服务，适时更新、强化互动，做到人性化执政。

历经2011 年的发端，2012 年的井喷，政务微博在2013 年步入规范运营、务实应用的成熟阶段，2014 年政务微博也备受社会关注。截止到2014 年6 月，经过新浪平台认证的政务微博达到130103 个，其中政务机构官方微博94164 个；经过腾讯微博平台认证的政务微博达181524 个，其中党政机构微博111728 个。微博时代，党政官员要学会“数字化”执政。伴随“微博问政”意识的推广普及，全国各地开设政务微博的机构会越来越多。如果能高效地管理，政务微博将成为政府机构权威信息的发布平台，还能成为倾听民意、改进作风的重要渠道。

（四） 引领“意见领袖”设置积极议题

纵观近年来的一些群体性突发事件，在公共议题的设臵及传播上，微博江湖上的“大V”即“意见领袖”以其自身巨大的人气和深度议题的关注度表现出非凡的的影响力。这些 “意见领袖”若干言论，或关注政治改革走向，或关注市井民生，或关注公平正义，都深刻地影响着互联网的广大网民，对我们法治社会的进程产生了不可低估的影响。社会转型期，对政府陈情，施加舆论压力，他们在一定程度上成为民意的代言人，甚至有时会左右舆论。通过与那些关心国家大事，观点立场正确的“意见领袖”进行沟通，强化与其合作，设臵积极议题，引导网络舆论往正确的方向前进。

在当今时代社会公众通过互联网表达自身利益诉求、参与社会政治治理已经成为常态。网络上的不同政见、各个阶层民众关于民生、个人权益维护、正义伸张的呼吁，考验着地方政府执政能力的水平和人心的向背，是社会的“安全阀”。在未来，对于政府而言，如何在互联网的飞速发展和科学管理之间的博弈中取得有效的平衡，充分利用其优势，善于摒弃或转化其弊端，这是一个很大的命题。

[1]叶皓.政府新闻学——政府应对媒体的新学问[M].南京:江苏人民出版社,2010.

[2]2013 年中国互联网舆情分析报告[DB/OL].人民网,2014-03-18,08:25.

[3]李丽坤.微博时代群体性突发事件应急管理的舆情应对[C].北京:人民论坛杂志社,2013.