对当代医院内医患纠纷的调查与分析

晏德昌　申帅　晏阳天等

[摘要] 目的 通过实地调查当代各级医院内医务人员和患者间发生纠纷的事例，分析出医患纠纷发生的可能原因，为进一步防止医患纠纷的发生提供理论依据。 方法 实地随机抽取和收集2000年1月～2014年1月湖南省不同级别医院100例曾发生过的医患纠纷案例，按照制定的调查因素进行统计学Meta分析，计算发生概率P，可分析出各个因素发生的概率大小，0≤P≤1有统计学意义，从而可推断出医患纠纷发生的多种原因的相关性。 结果 应用统计学方法分析调查数据得出，国内医患纠纷发生的原因很多，主要有医患沟通理解、医疗费用高、法律法规不健全等问题，我们可以根据发生原因采取相应对策，减少医患之间的矛盾，避免医患纠纷的发生发展。 结论 对于目前日益增多的医患纠纷问题，我们应时时提高警惕，查找相关问题，须采取积极有效的措施预防医患纠纷的发生，从严处理引起医患暴力事件的犯罪分子，对维护好公平公正、合理有序、和谐友好的医疗秩序和就医环境具有重大的现实意义和社会意义。例举和比较国外医患纠纷的发生特点及借鉴国外的预防方法和处理措施，分析国外事例和措施发现相对较少发生医患纠纷事件。

[关键词] 当代医院；医患纠纷；调查与分析

[中图分类号] R197.3 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2015）21-0108-05

[Abstract] Objective To analyze the possible causes for medical disputes in order to provide a theoretical basis for further prevention of medical disputes through field investigations of disputes between medical staff and patients at all levels of modern hospitals. Methods All 100 cases of medical disputes which occurred in different levels of hospital in Hu'nan province from January 2000 to January 2014， were randomly selected and collected in field. According to the designed survey factors， statistical meta-analysis was conducted， and the probability P was calculated， so that the probability of occurrence of various factors could be analyzed. It was statistically significant （0≤P≤1）. Thus， the relevance of a variety of causes for medical disputes could be inferred. Results Traditional statistical methods were used to analyze the survey data， and the domestic medical disputes occurred for many reasons， mainly including the insufficient understanding between medical staff and patients， high medical costs， imperfect laws and regulations and other issues. We could take appropriate measures based on the causes so that we could reduce medical disputes and avoid the occurrence and development of medical disputes. Conclusion For the growing number of current medical disputes， we should always be vigilant and find relevant issues. We shall take effective measures to prevent the occurrence of medical disputes， severely deal with criminals who caused the doctor-patient violence， and safeguard fair， reasonable and orderly， harmonious and friendly medical order and medical environment. It is of great practical and social significance. Characteristics of foreign medical disputes are compared and the reference methods of prevention and treatment measures abroad should be learned. The analysis of foreign examples and measures shows relatively less medical disputes.

[Key words] Modern hospitals； Medical disputes； Investigation and analysis

医患纠纷是指医方（医务人员）与患方（患者或者患者亲属）之间因医疗矛盾产生的相互纠纷。当前，医患纠纷包括医疗过错争议产生的医疗纠纷，也包括与医疗过错无关的其他医患纠纷（如欠付医疗费纠纷、患者自身情绪异常引起纠纷等）。

近年来，我国的医疗卫生体制发生了根本性变化，在大部分方面取得了新的进展，但有些方面暴露的问题亦渐突出。医疗卫生体制改革的基本走向是医疗机构的商业化和市场化，则使医疗卫生服务的公平性下降和国家卫生投入的有效性降低。所以近些年来，医患纠纷呈逐年上升趋势，越来越成为影响社会安定和谐的因素。最近，在某些大医院，常见到患者或其亲属在医院内设灵堂，以花圈或横幅堵医院大门等的事件发生，其处理过程也往往是以医院妥协让步、作出重大赔偿而终结[1]。如今，在大力倡导构建和谐社会的同时，为何此类医闹事件屡屡发生？患者或其亲属为何不通过正当途径解决纠纷，种种原因值得医务人员深思分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

随机抽取和收集湖南省不同级别医院从2000年1月～2014年1月15年间共100例医患纠纷案件资料，按医院级别分：三级医院案例45例，二级医院案例42例，一级医院案例13例；按医院地域分：省级医院案例36例，市级医院案例33例，县级医院21例，乡镇医院10例。调查研究资料基本因素包括医患性别、医患年龄、文化程度、精神状况、医院级别、医生职称、就诊类别、病例类型、病情严重性、治疗时间长短、医疗费用、纠纷程度等因素，评估医患纠纷发生概率，从而推断医患纠纷发生的可能性。

1.2 统计学方法

对收集资料应用概率论RRT沃纳模型计算发生概率，根据概率大小应用统计资料meta分析确定相关程度。

概率论公式：λ=Pπ+（1-P）（1-π）

（λ表示医患纠纷相关人比例；P表示医患纠纷发生概率；π表示医患纠纷直接参与人数；0≤P≤1）。

2 结果

2.1 纠纷概率

根据统计学数据计算纠纷概率可归纳如表1。

2.2结果分析

根据调查研究资料基本因素，包括医患性别、医患年龄、文化程度、精神状况、医院级别、医生职称、就诊类别、病例类型、病情严重性、治疗时间长短、医疗费用、纠纷程度等因素，统计数据Meta分析医患纠纷原因归纳如下。见封三图8、9。

2.2.1 医患性别统计学分析 男性医生及男性患者发生概率波动在0.2～0.5左右，女性医生及女性患者发生概率波动在0.05～0.11左右，所以，男性医生及男性患者纠纷发生概率高于女性医生及女性患者。

2.2.2 医患年龄统计学分析 青中年医生发生概率波动在0.1～0.3左右，青中年患者发生概率为0.2～0.4，而老年医生及老年患者发生概率仅0.1左右。所以，青中年医生及青中年患者纠纷发生概率高于老年医生及老年患者。

2.2.3 医患文化程度统计学分析 文化程度高的医生及患者纠纷发生概率0.15～0.20左右，而文化程度低的医生及患者发生纠纷概率为0.2～0.4左右，所以，文化程度高的医生及患者可能互相交流顺畅，互相解释清楚易懂，而文化程度低的医生及患者可能相互交流困难些，患者有时似懂非懂。

2.2.4 医患精神状态统计学分析 医患精神状态正常时纠纷发生概率约0.1～0.2左右，而医患精神状态异常时，纠纷发生概率明显升高，有时可达0.4，所以，医患精神状态的好坏也与纠纷的发生密切相关。

2.2.5 医患就诊方式统计学分析 门诊患者找医生诊治时，相互发生纠纷的概率较低，约为0.1左右，而急诊患者就诊时纠纷发生概率明显升高，有时可达0.26以上。

2.2.6 患者病情程度、治疗时间及医疗费用统计学分析 如果患者病情危重、治疗时间长，特别是治疗费用高、治疗效果差的时候，易产生医患纠纷矛盾，发生概率有时可高达0.4以上，患者及家属有可能把责任都归结于医务人员，少许的医疗差错就有可能导致纠纷的发生。而病情轻、治疗时间短、治疗效果好的病患一般不会找医务人员责任，发生纠纷的概率低。

2.2.7 对医院级别及医生职称统计学分析 一般在二级医院及三级医院、省市级大医院，医患纠纷的发生比例较高，有时可达到0.4左右，而二级医院以下的医院医患纠纷发生比例较低，一般波动在0.1左右，分析主要是二级以上的医院医生技术高，绝大部分患者都来就医，患者较多，人流量大，而看病医生较少，看病医生职称多，不能完全满足患者的治病需求，以及某些主客观因素的影响，如乱插队、关系户、挂号职称与医生不符等，导致医患矛盾产生。而在一级医院患者较少，高级职称医生少，医疗设备落后等因素，患者病情无好转往往会到大医院继续治疗，所以产生矛盾的概率相对较低。

3 讨论

最近调查研究显示：医患纠纷发生呈现出数量大、矛盾易升级、表现形式激化的趋势。湖南省医患纠纷发生数与年接诊患者次数相比，发生率是非常低的，但除2011年外，近6年年发生总数都超过4000件，也就是全省平均每天有11件医患纠纷发生，尤其是二级及以上医院的医患纠纷事件比较多，二级医院最多，三级医院次之，民营医院、乡镇卫生院、社区服务中心、个体诊所等均占比较少[2]。

3.1 国内比较常见的医患纠纷

3.1.1 医患缺乏合理沟通理解，相互交谈时间短，未能建立相互认知和信任 绝大部分患者来医院求医时都希望与医务人员进行长时间深层次的交谈，建议互相信任和理解，尽可能详细地了解与病情有关的医学知识、指导治疗方式、注意事项等。但在临床工作中，如门诊就诊患者多时，有些医务人员因时间仓促、病患较多、诊疗时间短、疏忽大意等原因，没意识到潜在的可能危机或纠纷隐患，没意识到患者的就医权益及心理需求，所以没能建立好沟通和理解，或是沟通技巧及方法不恰当，沟通言语少，态度恶劣，还有是不同民族、不同地域之间的医务人员和患者语言障碍造成沟通困难，医护人员对患者及家属提出的要求没能满足，令患者及家属不满意以及对患者的唠叨、疑虑和问题不理睬，缺乏合理解释等原因，这些都可能导致医患纠纷的发生[3]。

3.1.2 住院治疗时间过长，医药费用昂贵问题 据医患纠纷统计推断，大多数患者觉得医院药品贵，治疗费用太高，希望能较少支付医疗治疗费用，因费用高贵问题，患者难以支付而导致的纠纷已占到90%以上，特别是有些重大疾病、危重症患者，住院治疗时间长，耗费巨大，治疗效果差，患者及家属更加难承受。还有，由于卫生行政部门公费医疗政策的改革实施，医疗高精设备的使用及新特效药的临床广泛应用，使得检查费、药费越来越高，患者的经济承受能力有限，从而责怪医院医生产生矛盾。而且，多数患者对医药费用昂贵问题特敏感，经常找医护人员寻求合理解释。如果医疗、检查及护理收费不合理，每日费用清单体现当日费用收取不合理，如一些治疗、手术、检查检验、药费隔日才计入，甚至发生漏记、错计、多重收费等情况，极易造成患者或家属的误解，导致医患吵闹，情节严重时甚至发生肢体接触等。还有，医护人员向患者催交欠费时态度生硬、言语不当等也极易产生医患矛盾[4]。

3.1.3 医患法律观念和患者自身保护意识增强 近年来随着国家相关医药卫生法律法规的健全和完善及信息资讯技术的快速发展和相互传播，许多医患纠纷案例及医疗违规行为时常对公众曝光，从而使社会舆论产生许多负面影响。有些患者在医院治疗过程中，不再仅是无知被动地接受安排的治疗和护理，还会积极地查询相关信息，搜寻有效的治疗方法，如发现医疗差错则会通过寻求法律手段来解决治疗及护理过程中出现的违规问题，并寻求自身保护，维护自身正当权益。如今，每个人的生老病死都离不开医院和医护人员的诊断及治疗，医院病患死亡是时有发生的。有时候，只要有患者在医院病死，即使医院无任何责任，患者家属都有可能责怪医院，寻找医护人员的过错及麻烦，寻求赔偿，在医院内闹事，影响医院的正常就医秩序和医疗环境，有时正常工作都无法开展[5]。

3.1.4 医护人员不懂法，不守法，医学专业知识面窄，服务观念落后，医疗护理质量存在缺陷 统计约60%的医疗差错并不属于真正的医疗事故，而是由于对患者服务欠妥引起。市级医院及省级医院的医生或高级职称医生经验丰富，医学专业知识懂得较多，能耐心和悉心对患者及家属就诊疗疾病和过程做出详尽解释，患者及家属能信任、支持和理解。但在某些基层医院内医护人员认识跟不上时代的发展，工作中全身心服务意识差，说话语气态度生硬，面对患者或家属就疾病、治疗、药品提出质疑时回答态度冷漠、不耐烦，不完全，无以患者为中心的服务理念，忽视患者的正当就医权益。而患者对治疗效果的期望值很高，患者及家属有可能不理解、不懂得，这些都会导致医患纠纷的发生。还有，某些医生、护士之间缺少相应的沟通，使患者在长期医嘱治疗结束后未能及时执行相关的临时医嘱而增加患者痛苦，也可能导致纠纷的发生；而因为医护间沟通不足、医护记录不相符，使病历应具有的法律效应也会大打折扣[6]。

3.1.5 医疗法律制度不健全，医患纠纷调解制度不完善 现行的《医疗事故处理条例》仅涵盖医疗事故，没提及医患纠纷，还存在着一定的局限性，已不能有效处理某些医患矛盾，而比医疗事故更多的纠纷处理反而无章可循，无法可依。有些法院仅把医患纠纷作侵权案处理，纠纷赔付比医疗事故规定的赔偿金额还高，使得在解决这些医患纠纷时，患方不愿通过医疗调解和医学鉴定等合法程序来处理，而是采取粗暴的扰乱医院的办法，迫使院方妥协以得到巨额赔偿。因此，有些人就会错误地认为扰闹医院、谩骂医护人员等是医患纠纷中的必要行为，有些医院无调解部门，不能进行合理医疗调解，而致医患纠纷时有发生[7]。

3.1.6 社会舆论及新闻媒体的负面报道 社会舆论及新闻媒体对医疗行业的负面报道过多，引导人们错误认识医患纠纷，已经影响了医疗行业的社会形象，导致人民群众对医务工作者的信任下降、医护人员形象贬低等。

3.2国外医患纠纷处理办法

3.2.1 美国 法律和调解相互协调：美国每年死于医疗事故的人数逐年上升，但美国的医疗法律法规已逐步完善，医疗调解制度基本健全，处理事故的机制符合相关制度。美国人重视法律规则，所以美国人完全相信法律处理医患纠纷的原则。实际上，医患纠纷并非纯属法律问题，还包涵着许多复杂的社会因素。鉴于此，美国处理医患矛盾采取的是法律和调解的两手同时抓。所有医院都设立医学仲裁委员会或医疗纠纷调解委员会，成员来自社会各方面，包括医院的医生、注册护士、牧师、社区代表、社会工作者、培训工作者、教师、律师等，有些还是志愿者，不收任何报酬[8，9]。

美国医学仲裁委员会（或医疗纠纷调解委员会）任务主要有：①专门负责调查医疗事故和医患纠纷，调查方向在于认证医护人员在诊疗过程中是否有服务缺陷以及是否存在医疗过错，事后并向患方如实通报；②通过医患双方公开、公正的谈判，解决问题，达到医患双方理解或谅解。需指出的是，医学仲裁委员会（或医疗纠纷调解委员会）仅是咨询调解服务机构，并不具有法律效力[10]。

3.2.2 俄罗斯 医疗事故处理坚持“法律至上”：与其它国家解决医患矛盾采取谈判调解不同，俄罗斯制度是将“医患调解”放在一边，而采取“法律至上”原则。如果患者认定在治病过程中自己的身心受到了医护人员的侵害，发生了医疗差错，便可向当事医院或医院的上一级主管部门、司法机关及医保机构提出诉讼或赔偿。俄罗斯多项法律法规都贯穿一条原则：公民健康第一。患者不论民族、种族、年龄、性别、经济状况、文化背景等保护自己健康的权益是神圣不可侵犯的，并在多部法律中都得到各方面的规定和保护。据知，患者或家属能使用法律武器如俄罗斯行政违法法典、消费者权益保护法、医学司法鉴定法等为自己身心健康维权。不过，俄罗斯法律在维护患方权益的同时，对医方责任也会“具体问题具体分析”，而不是仅医方负全责[11]。

3.2.3 日本 医患纠纷处理“以和为贵”，日本医院医疗鉴定与调解部门进一步科学合理地调解医患矛盾，不主张患者单方扰乱医院，影响医院形象。在处理医患矛盾方面，已经积累了很多经验。比如，首先，行政法律部门加大对医院和医生的监督。在日本政府的指导下，中央级和地方级的医疗鉴定机构和调解机构一般每过一年就组织官员、医疗专家和普通民众对医院和在职医护人员进行综合评分，对评选合格者颁发合格证书，对不合格者则提出不同级别的警告，并在网上或媒体上公示，督促医护人员从事故中吸取教训。日本厚生劳动省还建立了各个医院的医疗事故数据库，成立由医生、律师、民间组织等代表参加的医疗事故研讨会，着重查明事故原因，给予合理解释及赔偿，寻求处理办法。还有，要求医院给医护人员购买“事故保险”，于是许多中、小纠纷可通过保险公司获得解决及赔偿，避免了发展为更大的医患矛盾。再有，通过法律手段协调医患关系，在发生医疗事故后，医院都须向政府有关部门报告，然后由政府作为“中间人”出面向患者家属作出汇报。值得一提的是，日本政府还建立了相关帮扶制度，帮助那些在医疗诉讼中处于相对劣势的患者及其家属[12，13]。

3.2.4 德国 德国医疗纠纷非诉讼解决机制。德国是法治社会，法律对医患双方均起有效的制约作用。如果出现医疗事故，德国是首先由诊所、医院方来出面协调。协调不成再上法庭。患者不需要找医生的律师，他直接去起诉，至于医生是由哪个律师出面，跟原告没关系，直接上法院就行了。告上法庭之后，德国法庭是比较倾向于患者的。所以呢，必须由医生来举证，是“举证倒置式”的，所有的举证都需要医生来做。因为法院认为，除了从保护弱者的角度考虑之外，还要有专业的判断，因为患者他无法举出专业的证据，只有医生才能提供这些东西，所以由医生来举证。德国20世纪70年代中期，由医师公会建立了全国医疗纠纷调解和鉴定组织，调解医师受到患者的医疗纠纷投诉。虽然德国医疗纠纷发生率较高，但是其免费的鉴定或调解机制有效地化解了医疗纠纷。当医患出现问题的时候，首先，院方会主动去检视这问题是不是他的责任，如果是他的责任，那他一定会想办法解决。比如，再次给你医治，或者主动找患者协商，让患者达到满意。医患自行解决不了的，就要走法律程序，不会出现患者殴打医务人员的情况，如果殴打医生，患者要负完全责任。法庭会由法律专业人员作出专业判断，德国公民对德国司法系统是非常信赖的[14]。

综上，纵观国内外医患关系的现状，都需要全民共同发力来进行改善：体制上已经逐步在推动；媒体方面要积极引导舆论，中立、公正报道医患关系；医院方面杜绝违规违法的操作；医生应提升职业素养，提升业务能力，提升沟通技巧；公众应更多了解医生，给予医生足够的理解和支持，参与推动相关公益活动。只有全民共同努力才能改善医院医患关系，对持续维护好公平公正、合理有序、和谐友好的医疗秩序和就医环境具有重大的现实意义和社会意义。

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（收稿日期：2015-04-27）