追踪方法学在提升优质护理服务中的应用

2015-08-05于俊叶

护理实践与研究 2015年7期

于俊叶王霞

于俊叶:女，研究生，主管护师，护理部主任

优质护理服务作为提升医院优质护理服务质量重要且具体举措倍受护理管理者关注，而其质量控制是一项涉及因素多且复杂的工作，反映了一个专业乃至医院护理服务内涵。传统的护理质量检查以管理者为导向，忽略以病人为中心的质量问题，难以发现护理流程中以及护理各相关环节衔接的疏失及风险［1］。近年来国际医院评审中出现的追踪方法学是一种以病人为中心的评价方法及过程管理方法，是对病人在整个医疗系统内获得的诊疗、护理和服务经历进行追踪的方法［2－3］。我院于2014年4月将追踪方法学应用于提升优质护理服务中，效果满意，现报道如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料选择2014年第1，2 季度共检查护士68 名，其中第1 季度34 名，未实施追踪方法学，年龄21～35 岁，平均(27．8 ±18．56)岁;第2 季度34 名，实施追踪方法学，年龄21～33 岁，平均(26．50 ±20．10)岁。2014年第1，2 季度共检查住院病人180 例，其中第1 季度男48 例，女41 例;年龄15～74 岁，平均(51．50 ±21．56)岁。第2 季度男49 例，女42例;年龄9～75 岁，平均(49．50 ±23．66)岁。第1，2 季度检查护士、病人、性别、年龄等比较差异无统计学意义(P ＞0．05)，具有可比性。

1．2 方法

1．2．1 成立追踪管理实施小组护理部质控小组成立追踪管理实施小组，成员均为科室评审联络员，由质控护士长、临床护士长和护理骨干组成，护理部副主任为组长。全体成员接受评审办公室关于追踪方法学运用培训均考核合格。

1．2．2 实施追踪管理实施小组针对住院病人主要从以下几方面开展追踪检查:(1)追踪对象。住院病人，正在抢救、死亡病人除外。(2)方法。现场查看护理记录及其他文书、病历、专科护理常规、健康宣教材料、应急预案、护理安全管理制度、科室岗位说明书及工作流程、管理制度、培训记录等;现场访谈护士对所分管病人病情、护理要点的掌握、知晓、护理措施落实情况，以及急救药械培训落实情况;现场访谈病人对健康宣教内容的知晓程度、满意度以及分级护理、基础护理、病房环境、消毒隔离各项标准落实情况。(3)追踪管理实施小组根据检查结果绘制柏拉图(见图1)，找出重点解决的问题，通过RCA 分析法找出根本原因，提出改进措施。

图1 优质护理服务追踪方法学检查结果

1．3 评价指标对护理人员责任制护理、分级护理考核进行评分;对病人的满意度进行调查评分，评分均采用百分制。

1．4 统计学处理采用SPSS 17．0 统计软件对所得数据进行分析处理，计量资料的比较采用t 检验。检验水准α=0．05。

2 结果(表1，表2)

表1 2014年第1，2 季度护理人员追踪检查考核结果比较(分，±s)

时间例数责任制护理分级护理第1 季度34 84．13 ±7．44 87．03 ±5．06第2 季度 34 93．40 ±2．39 89．63 ±3．66 t 值11．392 2．428 P 值＜0．001 0．018

表2 第1，2 季度病人满意度评分比较(分，±s)

时间例数满意度第1 季度89 88．93 ±4．18第2 季度 91 96．54 ±4．09 t 值12．346 P 值＜0．001

3 讨论

3．1 追踪方法学引导管理者以病人为中心实施管理和质控从病人的角度来评价护理质量是最直接和真实的有效方法［4］。追踪管理实施小组访谈病人了解到下午晚餐口服药偶有等待时间较长现象，不能及时服用，进一步调查得出此类情况基本均发生在每周五，药房、药事组工作量大，难以快速完成摆药、及时将药送往临床科室，以致影响病人按时服用。追踪管理实施小组与相应支持部门沟通，每周五机动增加药品配送人员，药房按照计划增加摆药机1 台，增加摆药速度，及时送往相应科室，使病人能够按时服用药物。

3．2 追踪方法学促进培训规范化和标准化追踪教学法追踪检查方法多元化，同时具有一定的灵活性，检查时杜绝弄虚作假，有效避免形式主义［5］。既往关于培训完成情况考核多是关注单个条目，关注静态事物，而追踪方法学将原来的条条块块检查进行整合串联，在一些环节的衔接和细节中把问题找出来，这样可以完善制度，改造就医流程，对护理人员的培训也更加有针对性［6］。追踪管理实施小组检查中发现，全院关于急救药械培训均有落实，但是关于培训内容同一项目多种标准，培训形式有简单、复杂多样，日常培训无周期要求，新入职人员无强制培训要求，关于考核形式要求不明确，存在急救安全风险，追踪管理小组立即上报护理质量控制和改进委员会，经讨论明确急救药械培训说明:(1)新入职护士须在独立值班之前完成急救药械培训，在职护士常规至少每年2 次培训。(2)培训内容涵盖急救药械管理制度、急救药品知识、急救用物的操作考核等。(3)培训形式由PPT 理论授课、案例实际演练、操作演示等组成，考核由理论闭卷考试、案例演练、操作考核等。(4)护理质控组将以上内容科室完成情况列入急救药械考核标准。追踪管理实施小组再次调研时了解到科室均已将急救药械培训按照护士类别列入个人培训计划，促进护理人员急救技能的提高，保障了护理安全。

3．3 追踪管理的运用促进护理服务质量提升本次研究主要围绕住院病人，运用追踪方法学理论追踪检查住院病人以及护士培训及管理等方面，从图1可以看出，责任制护理中护理措施落实、护理要点未掌握、病人对健康宣教内容不知晓3个维度考核结果较差。针对以上问题进行分析，提出改进措施，临床科室加强专科护理常规培训考核力度，将责任制护理项目列入护士长五查，护理部利用日间、夜间查岗对落实情况进行督查，促进护理质量持续改进。表1，表2显示，第2 季度责任制护理、分级护理、病人满意度比第1 季度明显提高。

追踪管理实施小组以病人为导向，深度检查、分析住院病人优质护理服务过程，加强优质护理服务工作切实、深入开展，可推进优质护理服务工作扎实稳步推进，建立长效管理机制，提升优质护理服务水平。追踪过程中依照评审标准发现住院危重症病人的风险评估落实较差，经分析得出，主要原因为医院无统一的风险评估表，评估工具存在全院不统一，医院无相应制度约束，为加强医院危重症病人护理风险评估落实，医院护理质量管理委员会危重症护理小组经过讨论、调研循证，制定了医院危重症护理风险评估表及相应管理制度，内容涵盖评估项目、标准、护理措施、具体要求等，将危重症护理风险评估列入ICU 责任护士常规工作项目。

追踪管理实施小组在追踪过程中与责任护士访谈得出，当前医院培训方式多以理论授课为主，其效果一般，应切合临床需求、运用实际案例举办相应培训班。为提高培训效果，护理质量管理委员会充分发挥各护理专科小组积极性及业务率领作用，在全院定期、按周期组织责任护士经验交流会、压疮专科护士交流会、ICU 专科护士交流会、各护理专科典型案例分享会等，完善培训机制，丰富培训内容，灵活培训方式，提高培训效果。