湖南省某综合医院门诊满意度调查

袁叶 ，李蕾

1.中南大学公共卫生学院，湖南长沙 410008；2.中卫医疗评估咨询（北京）有限公司，北京 100000

患者满意度是对患者需求满足程度的反映，是衡量医疗服务质量的重要指标。患者满意度调查作为一种医院管理的方法已被普遍使用[1]。门诊作为医院服务第一线，是面向社会的重要窗口，是患者对医院评判的第一印象[2]，其服务质量的高低是医院综合实力的体现[3]。门诊患者满意度是门诊患者在整个门诊流程中的体验与感受，是对医院服务流程、服务效率、服务水平等整体管理水平的反映[4],是医院发现服务质量问题、切实落实管理以持续改进并提升的循证基础[5]。

医院为提高门诊服务质量，改善门诊管理水平，真正落实“以患者为中心”的服务理念，引进第三方满意度专业测评公司进行门诊满意度调查，了解患者需求满足情况，发现门诊服务的关键缺陷或环节，改善门诊服务质量，提升患者满意度。

1 对象与方法

1.1 调查问卷

根据门诊患者就诊流程及可能接触的环节设计问卷。问卷包含13个条目，其中条目1-条目12采用Likert5级，从左到右分别对应“5-1分”，分别对应“非常满意”“满意”“一般”“不满意”“非常不满意”。针对Likert5级的条目，其满意度评分=该条目各样本评分的算数平均数/5×100。

1.2 调查对象

以2014年周一至周五的门诊患者作为调查对象，纳入的研究对象需满足以下条件：①在该医院已经完成诊疗程序的年龄在18岁以上的门诊患者；②了解此次调查目的，自愿参加本次研究者；③能够正确理解问卷内容并做出明确回答者。该医院共30个临床科室（不含医技、儿科），以科室为单位，进行分层抽样，拟定每个科室有效样本为30。

1.3 调查方法

第三方公司组织调查员队伍，提前进行培训，采用现场调查的方法于门诊大厅对门诊患者进行访谈式调查。

1.4 统计方法

原始资料通过采用Epidata3.1建立数据库，由双人双份录入后进行数据核查，并随机抽取10%的数据进行复查。采用SPSS 19.0软件进行数据统计与分析。

1.5 质量控制

在整个研究过程中进行了严格的质量控制，此次调查使用的问卷是在查阅相关文献的基础上，结合医院的实际情况并邀请相关专家审评后反复修改制定的，确保调查问卷内容的全面性和实用性；在调查前对调查员进行统一培训，以便在调查过程中最大限度地减少调查员因素对调查数据的影响；在录入调查数据时，通过严格核查，确保数据的完整性和准确性。

2 调查结果

2.1 样本回收情况

本调查发放问卷1091份，回收1091份。将应答条目至少11个条目作为有效问卷的标准，回收有效问卷1039，有效问卷回收率为95.2%。除耳鼻喉科有效问卷为19外，其余29个科室有效问卷数量介于30～35之间。有效问卷中，男性患者占48.7%，女性患者占51.3%；本市患者占44.5%，本市以外患者占55.5%；初诊患者占40.4%，复诊患者占59.6%。

2.2 满意度调查结果

门诊患者的总体满意度是12个条目满意度评分的均分。门诊患者的总体满意度为78.33。

12项条目的满意度均分介于69.0～82.2之间，满意度评分最高的条目是“引导标识”、“挂号服务”以及“公共设施”3项；满意度评分最低的条目是“就诊等候时间”、“检查等候时间”以及“环境卫生”3项。见图1。

2.3 重要程度调查结果

图1 门诊患者对各指标满意度评分

结构方程模型可用来揭示潜变量与可测变量之间的结果关系，并通过路径系数反映这种影响或效应的大小，衡量指标的重要程度。通过SPSS 19.0中的Amos模块进行路径分析，计算各指标对满意度的路径系数。“检查等候时间”“就诊秩序”以及“公共设施”是重要程度系数最高的3项；“取药等候时间”“导诊服务”以及“引导标识”是重要程度系数最低的3项。见图2。

图2 各指标重要程度系数

2.3 满意度-重要程度矩阵分析

将满意度与重要程度进行综合分析，形成满意度高-重要程度高、满意度高-重要程度低、满意度低-重要程度高以及满意度低-重要程度低4个象限。其中，满意度低-重要程度高的象限所包含的指标提示是患者最为关注，而当前满意度较低的方面，即最需要重点改进的方面。本次调查的结果显示，检查等候时间与就诊等候时间是医院迫切需要进行改进与优化的两个方面。见图3。

3 讨论

①门诊患者总体满意度以及各条目的满意度均低于85分，提示医院门诊服务质量距离患者的需求有明显差距，具有较大的提升空间。借助满意度-重要程度矩阵分析，帮助发现影响患者满意度的关键环节，锁定质量改进的靶点。检查等候时间、就诊等候时间两项指标处在“重要性高-满意度低”的象限，是对患者整体满意度影响较大，并且满意度最低的两个问题，是医院门诊服务质量改进的重点环节。

图3 各指标满意度-重要程度矩阵分析

候诊时间长、检查时间长是三甲医院普遍存在的现象。一方面，需要医院从优化流程，提升整体效率的角度考虑解决该问题。另一方面，需要从满意度内涵的角度出发，“管理患者的心理”[1]考虑如何借助必要的手段，缓解患者的心理感受，进而改善体验。患者满意度体现的是患者的主观感受，比如候诊区增加电视播放，提供WIFI等方式，可有效缓解患者的焦虑，改善其体验。

②患者满意度调查时患者与医院沟通联系的一个过程，一方面作为信息反馈，可以帮助医院了解患者的需求和想法，必要的时候及时纠正患者错误的理解或者自身造成的误解；另一方面，开展满意度调查可以向患者和社会传递医院的积极形象，提高患者对医院的满意程度。医院要重视和发掘患者满意度调查的应用价值，让它成为医患沟通的工具，以及医院决策的辅助工具，为医院管理者提供建设性的意见[6-8]。因而，有效利用患者满意度调查，关注患者、研究患者、探讨“如何使患者满意”，是现代医院取得竞争优势不可或缺的重要因素。

满意度测评本身不是目的，而是医院内部管理改善与服务提升的抓手。门诊患者的满意程度反映的是门诊患者需求的满足程度，而这些需求的满足，需要依托的是医院整体的管理体系，比如门诊流程设计、医院信息化支持、人力资源配置、环境后勤支持等各个方面，而不仅仅是门诊服务部门。门诊满意度测评可以帮助发现门诊患者关注的焦点问题，这些焦点问题往往是医院管理存在的问题或不足的线索，提示管理者从医院整体管理系统的角度梳理管理问题，并制定管理举措。

③多数情况下，医院自行进行的满意度调查，由于调查对象的选择、患者的顾忌等因素的影响下，难以获得真实的满意度结果，或是结果奇高，甚至出现100%满意的情况[9]，或是问卷过于笼统，无法有效地发现问题，使得满意度测评流于形式，不能有效指导门诊服务的管理改进。以第三方的身份开展调查，其第三方的立场促使患者更倾向真实表达自己的意见，调查问卷设计、调查方式选择以及调查过程中的质量控制更为专业，这样取得的结果相对客观、公正、准确。

总之，综合性医院一般规模较大，门诊服务量高达几百万，开展门诊满意度调查非常必要。但门诊满意度评价不应成为应付检查或绩效的表面数据，而更应成为医院内部管理改善与服务提升的抓手，应着眼调查的真实性、实用性，基于有效的数据和现场调查来分析、管理、改进、提升服务品质。这就需要严谨设计、实事求是调查分析，针对性发现问题，解决问题，以取得门诊管理有效改善，质量持续提升。该综合医院在门诊满意度调查与分析方面的探索，客观真实，针对性强，实用性高，改进效果明显。

[1]吉训明，郑向君，张树雷，等.基于不同就诊环节的门诊患者满意度调查及流程改造[J].中国医院，2010,14（6）：13-15.

[2]赵淑珍，何晓俐，刘姿，等.创新服务模式在提高门诊患者满意度中的应用[J].实用医院临床杂志，2014,11（3）：88-89.

[3]李丽.人性化管理在门诊护理管理中的应用[J].海南医学院学报，2011,17（2）：279-280.

[4]李红，王新林，彭军瑞，等.门诊患者满意度调查分析[J].西北国防医学杂志，2012,33（2）：200-201.

[5]Milutinovic D,Simin D,Brkic N,et al.The patient satisfaction with nursing care quality:the psychometric study of the Serbian version of PSNCQ questionnaire[J].Scand J Caring Sci,2012,26(3):598-606.

[6]王琨,李红.患者满意度调查在医院管理中的应用[J].解放军医院管理杂志,2010(6):550-552.

[7]厉传琳,陈英耀.病人满意度调查问卷研制初探[J].中华医院管理杂志,2006(7):472-475.

[8]Boev C.The relationship between nurses'perception of work environment and patient satisfaction in adult critical care[J].J Nurs Scholarsh,2012,44(4):368-75.

[9]于雁玲.从患者满意度测评探讨加强医院门诊管理的实证研究[J].中国药物与临床，2012,12（7）：963-965.