一站式服务模式在健康体检中的应用

王培红，方陆燕，丁海娜

（舟山市中医骨伤联合医院，浙江舟山 316000）

随着我国经济的快速发展和国民生活水平的提高，社会的整体健康意识增强，促使民众对预防保健的需求越来越高［1］。愈来愈多的人把健康体检作为把守健康的第一道防线。如何顺应体检市场的发展，既做到人性化服务，使受检者满意而归，又能保证医院经济、社会效益双赢是每个管理者必须重视的问题［2］。以往，体检中心只是单纯的作为一个体检机构，负责专项检查，体检前、中、后均没有相应的护理及人性化服务，体检流程拖沓、耗时，检查漏项、返工等现象较为普遍，受检者普遍不满意。通过不断摸索、改进，2013年6月本院体检中心推出了一站式新服务模式。一站式服务是适应“以患者为中心”医疗服务模式的具体表现，使受检者从准备体检到结束直至后续的健康需求均享有一条龙服务，是省时省力省心的优质服务摸式。该模式的实质是医疗服务流程和内容的整合，体现体检服务全过程的便捷和高效［3］。现报告如下。

1 资料与方法

1.1 背景资料 本院体检中心业务量涵盖全市企事业单位及个人健康体检、职业病体检、零星招工体检、食品卫生及公共卫生服务健康证体检，全年体检量达86 400 余人次，相当于日平均体检300人次左右。目前医护配置：医生12 人，护士7人，除完成一般所检项目外，还承担了后续的健康宣教、咨询、电子存档等综合服务，工作量大、任务重。

1.2 一站式服务模式

1.2.1 体检工作人员要求 体检工作人员不但要具备扎实的专业理论知识及护理技能，还要具备一定的人文科学、社会科学和心理学知识，具备正确处理突发事件的能力。要求体检工作人员在体检过程中时刻本着“以人为本”的服务理念，主动服务、微笑接待、语言亲切、态度热情、解释详细，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

1.2.2 服务流程

1.2.2.1 体检前有效沟通 体检前主动与负责人沟通协调，听取建议，根据参检人数，结合单位的特点和要求制定合理的健康体检套餐。还可以结合个人需要设置自助式，选择制定个性化体检套餐，以满足不同人群的需求。同时严格把握各项检查的适合和禁忌人群，避免重复不必要的检查，注意防止滥用有创检查。

1.2.2.2 合理安排受检人数 体检中心根据承受能力的大小安排一定数量的受检者，将体检时间集中安排，按时间段分批次进行健康体检。如根据老年人的生理特点，一般集中安排在春、秋气候相对宜人的季节体检，避免受凉感冒。教师等特殊职业者安排其在工作相对空闲的时间段统一体检。针对B超、心电图等检查耗时长、医生及机器受限的情况，体检中心和各单位负责人相互协商，确定体检时间，实行错时分批体检，以减少受检者的等待时间，快速完成体检。

1.2.2.3 发放体检宣传单 体检前1周发放宣传手册给单位负责人，由其下发给职工。告知体检项目，让受检者了解体检过程中的禁忌，如忌采血时间太晚、忌随意舍弃检查项目、忌轻视体检结果等；向受检者讲解体检前需注意的体检项目，体检前3d应禁酒、按时作息、清淡饮食，停服对肝脏有损害的药物，体检前禁食、禁水12h以上，以保证体检结果的真实性，减少误诊；需要采血、做腹部B超者体检当天空腹，做盆腔B超需憋尿；妊娠或可能受孕的女性，应先告知医务人员，勿做X 线或宫颈刮片检查等。体检前1d再电话通知负责人，由其负责群发短信提醒受检者，避免因准备不足而无法完成体检。

1.2.2.4 营造优质的体检环境 本院体检中心摆放鲜花及各种绿色植物，设置舒适的坐椅、电视、报刊书籍及健康宣传栏，免费提供饮用水及一次性杯子，播放轻松的音乐等。所有诊室均设有明显的标识，男女分开诊室检查，每个诊室内配备冷暖空调，保证房间温度适宜。每个诊室内配备围帘，保护受检者个人隐私和尊严。在体检大厅内设置导检咨询台、登记处。将所有的诊室和辅助检查均安排在同一楼层，开放所有应急通道，保证受检者有序、顺畅、安全、舒适地完成体检。为每位受检者提供一份早餐，受检者在体检结束后可免费用餐，同时准备一些糖果、饼干等供受检者食用。

1.2.3 提供人性化的体检服务

1.2.3.1 设立导医 导医由热情开朗、熟悉业务的护士担任，负责现场维持秩序，解答受检者的疑问。对年龄大、行动困难的受检者实行一对一负责制，为其提供全程导诊服务。如有疑问，主动与相关医生取得联系，为受检者提供方便服务。

1.2.3.2 开通绿色通道 对于以往有晕血、晕针的受检者，操作时让受检者取平卧位，减少晕血晕针的概率。行动不方便的特殊人群，如老年人、残疾人等给予开通绿色通道，由导医陪同到专职窗口，给予优先体检。对于痛阈低的受检者，操作时通过聊天转移其注意力来完成技术操作。

1.2.3.3 统筹体检项目 以往受检者先抽血再取号等候B超，然后再排队检查心电图等，导致等候时间过长，易产生不满情绪。一站式服务推出由导医或健康教育医生对受检者进行有效分流，灵活安排，哪科医生有空，就先检查哪个项目。对B超、心电图、CT 等检查时间较长的科室专门安排护理人员现场维护秩序，再次讲解注意事项，确保检查快速、检查结果准确。

1.2.3.4 注重体检时服务质量 在体检过程中始终本着“以人为本”的服务理念，重视体检中的每一个细节，注重受检者的需求与感受。护士抽血时，执行查对制度讲究艺术［4］，避免增加受检者的压力，力求一针见血，实行“三快”，即进针快、拔针快、抽血快。医生体检中动作轻柔、娴熟，尤其是妇科医生进行侵入性操作时，用安慰性语言缓解受检者的紧张情绪。

1.2.4 体检后健康教育及随访 在健康体检中，体检机构提供传播健康文化、普及健康知识、传授健康技巧的全程健康教育服务势在必行［5］。

1.2.4.1 健康教育 设立健康教育医生，现场为受检者答疑解惑，提供医疗保健知识，做好健康教育工作。对于潜在慢性病风险者，如高血脂、高血压、高尿酸、高血糖、脂肪肝等疾病，指导其合理膳食，适量运动，戒烟禁酒，合理用药，定期复查。根据季节的不同在体检中心的宣传橱窗内张贴当季多发病、流行病的预防、治疗、保健知识图文。充分利用电视传媒和本院的大屏幕，轮流播放各种疾病的预防方法。发放本院自制的健康教育手册，健康教育内容涵盖体检常见异常的处理、保健知识和一些常见疾病的病因、治疗、预防及季节性疾病的防病知识等。对一些整体文化程度较低的企业，由体检医生在检查结果出来后到企业解释相关疾病的保健、预防等知识。

1.2.4.2 随访 对体检资料归档处理，建立用户档案，详细记录受检者的相关信息。体检完毕后，对受检者的体检结果进行集中记录，并将医生对体检结果的评估也记录在档案中，便于事后查阅［6］。体检中发现明显异常的，如怀疑高度病变，对当事人先进行保密，第一时间通知单位负责人，由负责人通知家属，或建议进一步检查；如需住院治疗者，帮忙负责联系床位，并电话随访诊治情况。体检结束后发现较普遍的异常结果则电话通知本人，给予不同的健康指导和教育。

2 结 果

2.1 健康体检服务满意度 实施前（2013年5月）和实施后（2013年12月）各选取50例受检者进行满意度调查。调查表参考相关文献［7］自行设计，内容包括体检环境、服务流程、护理人员服务态度、护理技术、健康教育5条目，每条目分满意、不满意两个选项，满意度＝满意人数／总人数×100%，总满意度＝单项满意度之和／分类项目次×100%。一站式服务模式实施前后受检者的满意度比较见表1。

表1 一站式服务模式实施前后受检者的满意度比较 %

2.2 一站式服务模式实施前后体检所需时间比较 体检所需时间即体检者步入体检中心拿到体检导引单开始至完成所需体检项目上交导引单为止。由发放导引单护士和主检医生分别在导引单子上注明时间，以便进行统计体检所需时间。一站式服务模式实施前体检所需总时间为（2.51±0.68）h，实施后所需总时间为（1.64±0.39）h，t＝7.85，P＜0.001。

3 体 会

健康体检是人们采用现代化检查技术对身体中的各项指标进行检查，是早期诊断疾病的重要方式［8］。因此，人们对医院健康体检的护理质量具有非常高的要求。本院体检中心在体检过程中开展一站式护理服务，站在受检者的角度，坚持“以人为本”服务理念，倡导多元化、人性化服务，关注受检者的健康与需求，使体检工作高效、优质，且提供体检结束后的一系列健康咨询、讲座，有效提高了体检服务质量。一站式服务的开展同时也加强了护理人员与受检者之间的沟通交流，建立彼此之间的信任，满足了受检者日益增长的服务需求，其满意度提高。从本文结果可以看出，体检所需总时间明显缩短，受检者对体检各环节满意度均明显上升。

［1］罗聪.人性化护理在健康体检中的应用体会［J］.临床合理用药，2012，5（8B）：51.

［2］郭爱平.医院健康体检中“一站式服务”的应用和管理模式［J］.医学信息，2014，27（4）：34－35.

［3］吴瑕.医院一站式体检中心模式初探［J］.医学美学美容，2013，4（4）：145.

［4］洪泼嫒，周胤婵，魏凌云.手术室人性化护理的实施［J］.护理与康复，2013，12（4）：397－398.

［5］王美云，朱银隶.全程健康教育在健康体检中的应用［J］.护理与康复，2011，10（1）：79－80.

［6］侯成荣，王德福，胡永秀，等.人性化服务在健康体检护理工作中的应用［J］.护理研究，2014，8（6）：272.

［7］秦江蓉.人性化服务在高校学生健康体检中的应用［J］.中国实用医药，2014，9（6）：264－265.

［8］姜伟娜，李慧莉.人性化护理在维和二级医院健康体检中的应用［J］.护理管理杂志，2011，11（4）：302－303.