不完全契约视角下的公共图书馆信息服务研究

陈天伦（浙江图书馆 杭州 310007）

不完全契约视角下的公共图书馆信息服务研究

陈天伦
（浙江图书馆 杭州 310007）

〔摘 要〕公共图书馆信息服务的契约特征是客观存在的，也是图书馆提供信息与服务的桥梁，然而，公共图书馆与公众之间不能实现完全契约关系。文章在不完全契约视角下，探究公共图书馆信息服务工作的安排，理解其社会责任和服务风险，发现公共图书馆信息服务价值及其地位的重要性更在于制度完整性，核心是通过制度去设计、引导和规范信息服务进程。

〔关键词〕不完全契约 公共图书馆 信息服务 服务风险 制度建设

公众到公共图书馆索取信息，或获取服务，形成了双方契约与被契约的动态过程。这个遵循比较优势原理而存在的特定意义下的契约，本质是一种要实现信息价值增值目标的冲动。依此，公共图书馆信息服务的契约特征是客观存在的，也是图书馆开展信息与服务的桥梁。但是，公共图书馆与公众之间的完全契约关系往往不可能实现，因为基于双方的有限理性、公共图书馆收藏信息的局限性、图书馆外部层面与内部层面信息的不对称性、获得特定信息需要的成本等因素，这种动态形成的契约是一种没有充分状态基础的契约，常态的表现为内容上和执行上的不完全性。所以，在不完全契约视角下，探究公共图书馆信息服务工作的安排，在实践上是有现实意义的。

1 公共图书馆信息服务的不完全契约特征

学者们对契约理论的研究表明，契约履行成为问题主要缘于两个方面，一是契约的不完备性，二是契约中的一方当事人利用契约漏洞的“要挟”行为。对此，威廉姆森认为[1]，假如没有有限理性和机会主义的存在，所有的契约完成问题将不复存在。然而，很多时候寻求契约的完备在经济上是不划算的。正如克莱因认为的[2]，要预先了解存在大量可能的偶然因素和明确针对所有不确定性的可能做出反应，其费用是相当高的，同时度量履约的费用也是很高的。由此不难理解，在契约理论的视角下，图书馆信息服务作为契约关系解读，首先是具有经济理性的。经济上依托国家财政生存的公共图书馆，履行服务契约过程往往只能是依靠日常习惯、合作诚意和信誉来自我执行契约。在复杂的、不可预测的经济条件下，信息服务契约即使能够对未来进行计划和协商，也存在信息的不完全和不对称，发生争端时，难以实现第三方如法院的强制实行。

图1 公共图书馆信息服务与不完全契约特征

一方面，公共图书馆作为信息服务的主体，面临信息资源的广泛性，信息资源收集与收藏需要投入成本等问题，这就决定了公共图书馆在信息资源拥有和管理上是有限理性的。具体到从事公共图书馆信息服务工作的人，落实在信息服务项目上，影响服务专业性、积极性和信息检索策略的选择与运用的因素很多，如：对服务对象的生疏不同、掌握信息的不对称，还受限于时间和成本、缺乏调研和跟踪的可行性等因素，投入的智慧和精力也遵循着服务成本最小化和有限理性原理。

另一方面，在公共图书馆信息服务过程中，信息服务对象对服务结果的“预期”也具有十分重要的意义。图书馆服务人员与服务对象在信息理解上的差异，也会导致对服务结果的认同差异。一般说来，公共图书馆为了规范自己的信息服务工作，会制定出一些相关的服务制度。但是，这些服务制度只能对内部人员进行针对性约束，而对服务对象没有约束，因而形成了交流与沟通的成本，结果也导致在“预期”理解上的有限理性。

总之，对公共图书馆信息服务而言，一个关于服务成本和结果的关注，特征是我们不能完全地把握它。这样去理解服务“契约”和“服务制度”，在开始就面临着一个不确定的未来，存在无法避免的“漏洞”，从观察者的角度来看，这是一个不完全契约（见图1）。

2 公共图书馆在不完全契约视角下的社会责任

在大多数情况下，公共图书馆信息服务“契约”的外壳，可以解释为政府以“契约”为形式，推行其公共文化服务政策，将国家公共文化服务规划加以落实到具体行政行为的一种实施方法。实质上是政府主管部门与公共图书馆之间的管理与被管理的纵向关系，公共图书馆与服务对象在公共文化服务政策下的横向关系。

在不完全契约视角下，并不是要求公共图书馆与信息服务对象之间，明确出一个具体的实体契约形式，而是强调通过认识与理解公共图书馆社会责任，表现出公共图书馆社会服务的契约精神。在具体实施操作过程中，是以一种契约体系的形式出现，归结为公共图书馆对信息服务对象的一种承诺，进而孵化出有责任意识的公共图书馆。

公共图书馆在责任意识、契约体系下的“承诺”还可以理解为去实现“读者满意”的内在要求。作为公共图书馆价值的体现，其一是体现公共服务均等化，其二是体现社会发展红利共享。当然，作为公共图书馆实施公共文化服务体系的实践，图书馆让“用户满意”在很大程度上将依赖于服务标准化的实施，落实到公共图书馆信息服务的“真实瞬间”，馆员自身的信息素养决定着每一次与读者接触的态度、行为，馆员服务中的语言技巧、推送的信息等，都将反映出馆员自己的业务水平、工作能力，并传递给服务对象，说明自己所在的公共图书馆达到了某一水准的服务标准化。[3]

因此，加强公共图书馆服务标准化和服务均等化研究，做好图书馆的信息服务行为规范的制度建设，是表达公共图书馆信息服务社会责任的落脚点和标志。

3 公共图书馆在不完全契约视角下的信息服务风险

理论上，公共图书馆开展信息服务作为一种体现社会责任的服务“契约”，并没有理由保证一定会有很高的履约率。正如西蒙在1975 年提出的[4]，“人在主观上总被认为追求理性，然而，实际上只能在有限程度上做到这一点”，因为，随着社会分工的细化，信息的占有者与需求者发生分离是经常性的。常态下，由于公共图书馆与信息需求者各方的有限理性，面对信息资源外在的复杂性、变动性、不对称性和不确定性，以至于造成宏观上公共图书馆信息服务过程的盲目性和滞后性，影响绝对理性的信息服务理想的实现。这充分说明了公共图书馆虽在主观上追求理性，但在客观上的境遇却会处处受限，只能在有限度的理性下从事信息服务。举例来说，公共图书馆信息服务工作人员在履约服务“契约”时，一般都要面临道德上的风险（解决问题的合理性）、时间上的风险（解决问题的时效性）、经济上的风险（解决问题的效益性）等等。

微观上分析，在一个复杂的社会中，知识与信息也经常是离散的，并深植于社会人的思想和传统中。公共图书馆信息服务工作人员能否正确的认识信息的价值，并归纳形成知识点，受自身认知能力的局限，对高度分散、不成体系的信息不可能完全把握，“正确”判断出全部事实。实践中具体发生投诉公共图书馆信息服务的事件很少，是因为其行政特点获得了社会的宽容与理解。但是，对一个具体公共图书馆，信息服务工作人员的“服务质量”尽管社会影响面不大，“传播半径”也很小，却会直接涉及到“个人声誉”[5]。在这种情况下，一方面信息服务工作人员“个人声誉”在保证履约方面会发挥令人意想不到的促进作用，另一方面因为“个人声誉”在传播半径很小的环境中也会被“ 放大”很多倍，就将来参与本单位的岗位竞争而言，都会产生一定的信息服务风险。

正因如此，在不完全契约视角下审视信息服务“契约”，作为一种寻找风险应对的策略，不仅仅要从宏观上理解分析，还需有相应静态的或动态的跟踪处理过程。落实到具体就是注入制度安排，灵活应对履约过程中的各种变化。第一要对服务流程进行事前的运行机制设计，并依赖于可靠的信息资源来保障这种制度安排的顺利实施；第二要从制度层面去构架促进信息服务过程中与信息服务对象的交流与沟通，让双方之间可以对目标进行必要的权衡取舍；第三要从制度层面强化事后对信息服务“契约”执行情况的评估，合理评价信息服务工作人员的服务情况。

4 公共图书馆在不完全契约视角下的信息服务制度建设

一般情况下，公共图书馆与信息服务对象所掌握的信息资源是不同的，双方之间的信息是不对称的，各自对自己的信息资源真实情况有比较清楚的认识。然而，受认知能力、信息处理水平和人的心理因素等条件的限制，会导致图书馆信息服务工作人员无法体验和观察到的信息服务对象需要的一些信息资源，从而出现道德层面的纠纷。既然，我们不可能完全根治信息资源的不对称和信息处理的完美性，就必须接受“承诺”中体现出的“契约”不完全性，并通过最优的制度安排，形成与信息服务过程相容的激励机制与约束机制，纠正服务流程可能出现的缺陷，避免产生的该类道德层面的风险问题，或将其降低到最低程度。如：可以完善公共图书馆信息资源的宣传制度，强化公共图书馆收藏信息资源对社会的公开与透明；还可以通过公告公共图书馆信息资源的收藏原则及相关信息，减少读者对公共图书馆信息服务能力的误解，增加读者对公共图书馆信息服务过程的共同认知，以制度建设营造一个良好的公共图书馆信息服务环境。[6]

公共图书馆信息服务涉及信息搜索、信息生产、信息发送等环节，特定条件下服务还是一个与信息需求者不断交互的过程，这些环节都会产生一个响应速度问题。因此，准确地履行公共图书馆信息服务“承诺”的能力，还反映在服务各环节的响应与完成速度上。公共图书馆信息服务不仅要求在内容上真实客观，还要强调提供信息的时效性，能反映出相关信息资源的最新变化。从理论上讲，提高公共图书馆信息服务速度主要取决于两个因素，即该图书馆信息资源现状条件和国家信息共享基础设施。当我们把公共图书馆信息资源现状看作确定条件时，信息共享基础就成为关键的变量。[7]从建构制度的目标看，依据社会信息需求，充分利用图书馆信息资源、信息共享基础设施，在设计公共图书馆的公共信息服务产品、引导信息服务中，都需要有合理的层次划分，清晰的操作路径，明确的时间响应规定和有效的服务补救措施。

公共图书馆为减轻信息服务所需的经济压力，提高服务效益。作为一种应对，公共图书馆选择构建图书馆信息服务联盟是常见的对策。[8]这种“信息服务联盟”的形式在一定程度上化解了信息服务的经济成本风险，也能更好地提高公共图书馆信息服务的效益。而在实践中，对一个具体的公共图书馆而言，从稳定性出发，大家都会尽量降低自身对联盟伙伴的依赖程度。因此，为保证图书馆信息服务联盟的运作，也需要依赖制度建设来营造其运行与管理环境。如：可以识别出信息服务联盟合作服务中可能发生的大概率事件，并找出最优的解决方案，优化设计出相关的服务联盟制度，规避联盟合作的成本风险；可以建立信息服务联盟成员合作过程支付信息资源的披露制度，彰显联盟合作中支付函数的清晰度；还可以通过联盟成员信息服务成果的汇集与宣传，发现联盟成员间的依赖性，消除联盟成员间可能产生的误解，提高联盟成员合作的积极性。

至于信息服务工作人员“个人声誉”，可以理解为是信息服务工作人员长期业绩、行为和品德的直接表现，并成为单位与之签订岗位聘任的重要考虑因素。同时，还可以把一个公共图书馆所有具体信息服务工作人员“个人声誉”的总和，理解成是该图书馆长期对外开展信息服务交往中形成的一种对未来的稳定预期指数，这种基于声誉形成的稳定预期指数是履行公共图书馆服务“承诺”的前提和基础。从“声誉”激励机制出发，以制度形式对信息服务工作人员的工作特征信息加以归集，可以激励和约束信息服务工作人员的服务行为。[9]当然，这里提出的“声誉”，在制度环境中还必须有质量保证，即在反映信息服务工作人员工作绩效时具有 “真实性”，不含 “水分”，并借助于文化传统和信念来影响“声誉”激励机制效果的预期。

5 结语

近年来，我们对如何认识公共图书馆信息服务内涵与目标、公共图书馆信息服务平台与技术、公共图书馆信息资源开发对策等的系列研究是相当多的，并认识到公共图书馆是信息的提供者与生产者，同时也是信息的组织者。当以一种“契约”的精神来审视公共图书馆信息服务，应该承认，我们目前尚未建立起一套科学的系统的公共图书馆信息服务制度。在不完全契约视角下，公共图书馆信息服务价值及其地位的重要性更在于它的制度完整性，公共图书馆如何通过制度设计、引导和规范信息服务进程是一个核心问题。

（来稿时间：2015年3月）

参考文献：

1.Williamson,O.E..The Economic Institutions of Capitalism: Firm, Markets, Relational Contracting,Macmillan. New York: Free Press,1985：48

2.Klein, B. Borderlines of Law and Economic Theory: Transaction Cost Determinants of Unfair Contractual Arrangements. American Economic Review Papers and Proceeding 70, May, 1980： 356-362

3.郎玉林. 图书馆社会责任冲突的权衡：正当与正义——从契约责任到正义价值之思辨. 图书馆建设，2014（4）：25-27, 20

4.邓汉慧,张子刚. 西蒙的有限理性研究综述. 中国地质大学学报（社会科学版），2004（6）：37-41

5.施丽芳,廖飞,丁德明. 个人声誉关注作为心理不确定的缓解器：程序公平——合作关系下的实证研究. 管理世界，2012（12）：97-114，187-188

6.杨首华. 基于知识环境的大学图书馆制度建设. 大学图书情报学刊，2013（1）：5-11

7.周毅. 公共信息服务制度的定位及其核心问题分析.情报资料工作，2014（4）：15-20

8.孙旭霞. 公共图书馆信息服务联盟的探讨. 黑龙江科技信息，2013 （13）：100

9.刘美桃,王灿荣. 国内信息服务绩效研究现状分析. 图书馆学研究，2014（12）：72-75

〔分类号〕G252

〔作者简介〕陈天伦（1957-），男，本科，浙江图书馆研究馆员、信息咨询首席专家，研究方向：公共图书馆信息服务等。

A Study on Public Library Information Service under the Perspective of Incomplete Contract

Chen Tianlun (Zhejiang Library)

〔Abstract 〕Contract feature of information service of public library is objective existence, also provides information and service as a bridge, but between public library and public is often not possible completely contractual relationship. Under the incomplete contract perspective to explore the arrangement of the public library information service work, understanding of its social responsibility and service risk, is found in the importance of public library information service value and its status is more lies in its system integrity, through the system to design, to guide and standardize the process of information service is a core problem.

〔Keyw ords 〕Incomplete contract Public library Information service Service risk System construction