图书馆自助服务应用探讨——以深圳南山图书馆为例

谭振坤（深圳南山图书馆 广东深圳 518052）

图书馆自助服务应用探讨
——以深圳南山图书馆为例

谭振坤
（深圳南山图书馆 广东深圳 518052）

〔摘 要〕文章通过对深圳南山图书馆的自助服务使用情况进行探讨分析，希望对正在使用自助服务的图书馆起到交流分享改进提效的作用，对准备或计划投入自助图书馆建设的图书馆起到参考作用。

〔关键词〕自助服务 概况 应用分析 问题探讨 自助设备配置建议

1 引言

图书馆是文献信息资源中心,是民众免费使用公共资源，提高文化素质、参加继续教育、休闲娱乐的重要场所。历来，深圳市政府大力支持图书馆事业发展，2003-2013年深圳市、区财政对公共图书馆投入总经费累计超过24亿元[1]，10年间经费投入平均增长率为17.04%,使深圳公共图书馆事业步入快速发展之路,服务理念、技术创新与应用、馆藏数量、服务绩效走在全国的前列。深圳图书馆在全国率先使用RFID技术（无线射频识别技术），2008年4月，深圳自主研发首台自助图书馆试运行，同年底，深圳“图书馆之城”统一技术平台建设正式启动，2009年起各馆根据自己的情况加紧展开， 到目前为止，全市3座市级公共图书馆8座区级公共图书馆办证及文献借还均采用了自助办证机、自助借还机等自助服务。[2]本文通过对深圳南山图书馆的自助服务使用情况进行探讨分析，希望对正在使用自助服务的图书馆起到交流分享改进提效的作用，对准备或计划投入自助图书馆建设的图书馆起到参考作用。

2 图书馆的自助服务概况

本文的图书馆自助服务是指无须图书馆员帮助，由用户直接参与完成的文献借阅相关的操作活动。

2.1 目前图书馆普遍使用的自助设备

RFID电子标签及转换装置、移动点检车：RFID技术又称无线射频识别技术，最先应用于物流领域。RFID电子标签及转换装置、移动点检车在图书馆应用中属于馆员模块。图书馆文献粘贴RFID电子标签（内含数据交换平台），通过自助设备（前端接入）与互联网连接（图书馆集成管理系统），进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、跟踪、监控、管理等，实现了公共图书馆真正的人机对话，开启了智能图书馆建设的序幕。[3]

读者使用自助设备。自助借还书机：具有自助借书、还书、续借、查询四种功能，除还书外，均需RFID借书证经验证才能办理。自助办证机：具有第二代身份证自助办证、存款（预付款）/扣缴（还书延误费）功能。24小时街区图书馆在设备功能上集成了自助借还书机、自助办证机的所有功能。自助还书分检机：具有还书及分检的功能，分检是检测图书分类号分类入书箱。自助复印：通过检测借书证，从证上扣缴预付款而自助复印。因利用率低，与借阅关系不大，本文不作介绍。

2.2 自助设备在南山图书馆的应用

南山图书馆总馆2011年1月馆舍加层改造完成，馆藏文献重新整理布局，中文外借图书加贴RFID电子标签，11月正式加入深圳市“图书馆之城”统一服务平台，成人总馆有5台自助借还机、其中1台在24小时自助图书室;1台24小时自助还书机，2台自助办证机,2台自助复印机。因少儿室及蛇口分馆业务量大，其后各增加了1台自助借还机。自助借还机共计7台，在总馆成人区，图书借还、第一次办证、扣交文献归还延误费基本实现自助办理。

自助借还机。自助借还机运行稳定,出现故障少,故障多出现在网络通讯上。RFID感应灵敏,借还书出错率低,如有出错,纠错容易，操作简单直观易学,功能有借书、还书、续借、查询，功能实用，能满足借阅的需求。服务效益方面，以南山图书馆总馆成人区外借及续借图书为例，5台自助借还机借阅册次与总借阅册次比较如表1：

表1 自助借还机外借册次与总外借册次比较

从表1可以看出，自助借还机承担了九成五以上的图书外借工作量，大大减轻了馆员的工作压力。

自助办证机。本馆有2台自助办证机，1台开馆时办证，1台24小时可以办证，2 台机在时间和出现问题时可互补，满足读者办证的需求。自助办证机除办证外，还有交预付款、扣缴延误费的功能。自助办证机运行较平稳，但出现故障较自助借还机多，较24小时还书机少，有些故障是读者不当使用所致。自助办证机的投入使用，除了必须由工作人员操作的旧换新证、退证、补证、证复效等由前台工作人员完成，93%的新办证及95%的读者交预付款扣缴延误费由自助办证机完成，其服务效益比较如表2。

表2 2014年自助办证机与人工办证服务比较

从表2可以看出，自助办证机非常实用，年服务读者100-200万人次的公共图书馆配置2台自助办证机即可满足读者办证事务上的需求。

24小时还书机。24小时还书机由传送带传送图书并作分类，从投入使用情况来看，其服务效益较差，故障多，还书不成功案例约占三分之二，技术不够成熟。从功能上看，与自助借还机相比只有还书一项功能。从服务量来看，24小时还书机与24小时自助图书室的借还机服务效益有明显的差距。2012-2014年24小时还书机的还书量是每台自助借还机（5台平均数）还书量的20.6%。

2.3 自助服务点：24小时自助图书室

24小时自助图书室面积只有29.5m2，36个6层单面书架，藏书8000册，2012-2014年共接待读者53万人次，外借册次接近35万，年均接待读者17.7万人次，年均外借11.6万册次，其服务量介于两大分馆——蛇口（馆舍2200m2，11个工作人员）与华侨城（馆舍630m2，7个工作人员）分馆之间。24小时自助图书室没有增加工作人员管理，由图书阅览室馆员负责，每班次都要整理并增放图书（主要放读者还回的图书），法定假期、周一图书阅览室不对外开放时增1人管理（有时兼期刊借还）；周六——周一自助图书室进馆人数在1000-1500人次之间，图书室服务效益显著。如果图书馆经费有限，在自助服务上可首选24小时自助图书室。24小时自助图书室与蛇口、华侨城两分馆的服务效益比较如表3。

表3 24小时自助图书室与两分馆主要服务指标比较[4]

自深圳图书馆2008年4月创办第一台24小时街区图书馆，至2014年底全深圳市布点220个。2014年220个24小时候自助图书室共借还文献200万册次，服务读者104万人次，办理借书证2万张，配送图书75万册次，其中预借图书13.8万册次。[5]服务效益可观。

3 图书馆自助服务的优势与存在的问题

3.1 自助服务优势

3.1.1 方便读者、温暖读者

24小时图书馆（包括街区图书馆）时空上方便了读者利用图书馆，节省了读者往返图书馆的时间，减轻了交通压力。图书馆自助服务应用，不仅让读者享受一种自我操作的便利与愉悦，明白自己借阅的状况与产生的问题，感受公平与平等的尊重。同时馆员与读者接触面的减少，亦减少双方带有负面情绪冲突的产生，有效减少了纷争，读者的满意度更高。另一方面，自助服务让读者体验到智能技术带来的心理上的融合与温暖（预借、短讯提醒外借期限等），更加喜欢使用图书馆。2014年南山图书馆没有接到读者投诉。所以说，自助的服务体现了人文关怀。

3.1.2 有效减轻馆员的工作负荷

信息技术发展到智能、云计算、互联网+，使人们的思想观念、生活方式发生了巨大的变化。RFID技术应用、自助办证机、借还机在经济较发达地区图书馆的普遍使用，大大减轻了工作人员工作负荷。南山图书馆总馆前台工作集书刊借还、丢失、损书赔书、办新证、退证、补证、咨询等于一体，以前每到节假日，工作人员八小时眼盯着电脑、在借还文献的同时，还要回答读者问题，片刻不得停歇。自助设备的投入使用，95%的借书、还书、办证由读者自助完成，工作人员从这些繁重的工作中解脱出来后，全心身地做好咨询工作，做好加入“图书馆之城”的图书物流回馆工作，并解决自助服务带来的新问题，使服务质量更上一层楼。

3.1.3 提升图书馆外借服务效益读者的借阅册次与人次、新增办证量是衡量图书馆基础服务最有效的指标。2009年6月至2010年12月南山馆因馆舍加层，书刊借阅服务只在两层总面积约600m2的板房中开展，外借指标下降了12%。2011年搬迁回馆，11月加入深圳“图书馆之城”统一服务平台，自助服务同时展开。所以选取2008年与2012年自助服务前后二年的借阅册次与人次做比较具有可比性（如表4）。

表4 自助服务2008年与2012年主要服务指标比较

从表4可以看出，开展自助服务，能显著提升图书馆外借服务效益，外借册次提升尤为明显，当然，这也与加入深圳统一技术平台每证借阅量从2-4册提升到2-5册有关。

3.2 自助服务存在的问题

3.2.1 图书丢失率提高

RFID标签被撕，盗书出馆，文献的自助借还离不开RFID电子标签的应用，RFID电子标签内含通用数据交换平台，具有自助借还系统（借、还、续借）、盘点系统、安全门禁监控系统。[6]如果图书中RFID标签遭到损毁，则完全可以不办理外借手续拿出馆外。如无人看守的24小时图书室图书的RFID多次被故意损毁，后发展蔓延到图书阅览室，未办理外借手续携书出馆，使丢书率上升。后经多次查看监控录像确定了可疑人群及其到馆规律，在图书阅览室现场找出违规学生，并作出了谈话批评教育，写检讨，经济赔偿等处理。自开展自助借还以来，南山图书馆发现被撕RFID的图书约200册。经过两次处理后，读者撕毁图书电子标签的行为基本得到控制。

3.2.2 图书污损得不到应有的处理

人工还书，图书有污损能及时发现及时处理，自助借还书则一般的污损不易发现，较严重的在图书物流回馆归类时才会发现。有的书湿了只吹干表面来还，有的只拿RFID电子标签来还等等，自助借还，图书污损或丢失得不到应有的处理较为普遍。污损的图书通过查借阅史可以查到责任人，通常，我们会暂停借书证的使用并作备注，再通知证件人来馆处理。爱书的人知道错了，会来馆接受处理；但也有读者不承认，不接受处理不借书。

3.2.3 图书自助借还初始阶段找书难问题突出

2011年底南山图书馆中文图书初上自助借还后，找书难的情况明显，近一年多来有明显改善。表现形式有二：一是读者说“书已还”图书馆，但在架上找不到该书，二是检索图书“在馆”在架上找不到。对于此我们的做法是提高排架标准，加强错架率检查；另外，加强藏书的监管，确保图书馆馆藏财产的安全。

4 自助服务建议、存在问题改进探讨

4.1 自助设备配置建议

从南山图书馆自助设备三年多的使用情况及利用效益来看，自助办证机及自助借还机使用效率高、故障少，有故障易修复，产品较成熟，建议图书馆根据自身情况配置。24小时自助图书室利用率很高，如条件许可，建议建设时面积大些，文献资源更丰富些。24小时还书机从功能看与自助借还机重叠，且故障多，不易修复，产品不够成熟，保修期一过，维护成本高，可不配置。自助复印机利用率很低，考虑到各馆情况不一，配置与否，可视情况而定。

4.2 重视存在的问题：及时发现、及时处理

虽然处于书海中的图书馆人，可能认为图书馆丢些书或污损几本书不算什么，对出现的问题不重视，不会想方设法去处理。从我馆的实践来看，只有重视问题的存在，才能有办法及时发现、及时处理问题，才能有效制止问题（读者违章行为）的发生。从读者调包图书、撕页、往下水道塞书、撕毁RFID盗书出馆，对于读者违章行为，我们的做法是：正视问题，再找出解决问题的方法，最终解决问题。正因为这样，也才有效地扼止了问题的频发，将问题限定在可控范围。

4.3 加强读者指导与读者教育

科技发展到今天，自助设备越来越普遍。从我馆使用自助办证机、自助借还书出现的一些问题来看，还是存在读者不当使用或不小心操作的情况。为此，需要加强读者引导与读者教育，安排工作人员或义工在自助设备前进行面对面的操作指导，对老年人更要耐心、细心指导。自助借还书体现读者的诚信，但找书难也可见一斑。读者说“书还了”但馆就是找不到，这种情况下，只能采取缓冲之策，分头查找，我们在馆内找，读者回家找，有的能找到，有的找不到。实在找不到再做赔书或丢书处理。诚信教育是一个社会问题，图书馆是社会教育重要场所，更要有所作为。开展有关诚信的讨论、讲座、推荐阅读书目或书展、征文等。

5 结语

图书馆自助服务是一项与时俱进的服务形式，能大大减轻馆员的工作压力，使读者可以24小时利用图书馆。因此，具有一定经济条件的图书馆，应加快推进自助服务的建设，如果条件有限，可首先建设一个24小时自助图书室加上1台24小时自助办证机提升服务效益显著。当然，自助服务也会带来一些新的问题，要重视问题，及时发现及时处理。自助设备的使用，更考验读者的诚信，因此，也要加强读者的管理与教育。

（来稿时间：2015年5月）

参考文献：

1.江水.访深圳图书馆馆长张岩：一以贯之“服务立馆，技术强馆”.北京：图书馆报，2015-03-06（A03）

2.图书馆之城简介.[2015-02-24]. http://www.szln.gov.cn/ lib/about/9.do

3.吕健.RFID环境下公共图书馆自助服务的微创新——以大连图书馆为例.郑州：河南图书馆学刊，2014（4）：63-64

4. 2012-2013年深圳南山图书馆工作年报，2012：19，2013：20

5. 2014年深圳图书馆年报.[2015-04-15]. http://www.szlib. org.cn/

6.陈嘉懿，郑巧英，李鲍. RFID通用数据交换平台建设研究.北京：图书情报工作，2014（23）：97-101

〔分类号〕G25

〔作者简介〕谭振坤（1964-），女，本科，馆员，深圳南山图书馆书刊服务部主任，研究方向：读者服务、与图书馆服务相关的法律问题。

Discussion on Library Self-Help Service Application——Take Shenzhen Nanshan Library as an Example

Tan Zhenkun
( Shenzhen Nanshan Library )

〔Abstract 〕Through analyzing usage of the Shenzhen Nanshan Library self—help service this article wants to reach the purpose sharing and to improve the efficiency of using the self—help service in library, there is a certain reference to prepare or plan to invest the construction of self—help service library.

〔Keyw ords 〕Self—help service General situation Applied analysis Problem discussion Self—help equipment configuration suggestion