企业服务质量理论分析与策略路径构建

唐梓又　孙鹏博　傅秋园

摘 要：在经济全球化高速发展的今天，市场竞争日益激烈。经济全球化在为企业带来信息上高速传递与便利的同时，对企业来说更是生存与发展的严峻挑战。企业如何能够在一个区域、一个国家、甚至全球范围内赢得自己生存与发展的一席之地，是企业现时期所需要达到的新目标。在技术领先、产品特色鲜明、企业拥有高水平的质量与服务等众多因素之中，企业服务质量的高低成为其中的重中之重。

关键词：企业服务质量；策略路径；构建

企业服务质量水平是企业核心价值目标、企业定位市场导向、经营战略选择等的重要组成部分。无论是在企业的起步成长时期或者在扩张发展以及后来的成熟稳步时期，都离不开企业的服务质量。高水准的服务质量是企业在可预见的未来能够保持持续经营的重要因素之一，对企业努力达到顾客满意与实现效益都具有重要意义。

一、企业服务质量含义与定位服务质量水平的重要意义

1.含义分析。企业的服务质量由两层含义：一是企业产品的服务质量，产品的提货与发货是企业连接供应商与消费者的重要一环，对于商业企业来说，需要在这个过程中做到与供应商保持持久而稳定的进货关系，同时不能忽视消费者对产品“质”与“量”的重视。二是企业人员的服务质量，企业做大做强不会是与顾客建立一次性购销关系就能够完成的，良好的人员服务质量会给顾客带来可信赖的感觉，从而获得稳定的顾客来源、吸引更多的新顾客。一个企业如果离开服务质量，单纯依靠先进的技术是不可能在复杂的经济关系中长久生存的。

2.定位企业服务质量的重要意义。（1）顾客满意。随着市场的不断发展，企业与顾客的角色关系在漫长的经济发展长河之中也在不断地转换着。由起初的生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念以及现在的社会营销观念中，顾客从被动的选择与接受产品到主动积极的渴望得到具有某些属性的特定产品，顾客已经成为企业定位为服务对象的关键。努力达到顾客满意是企业提高服务质量水平、获得忠诚的顾客的重要途径。（2）效益的双赢。高水准的企业服务质量，将会为企业带来更多的经济效益，实现利润最大化。同时产品、人员服务质量的过关，赢得了顾客的认可，达到了最优社会效益。经济效益与社会效益的统一是企业未来发展的动力与源泉。（3）增强国际影响力。海尔冰箱是国产家电走向世界舞台的成功案例，其中服务质量在众多因素之中起到了决定性的重要作用。企业仅仅依靠大力广告宣传和超强力度的促销手段一时可能获得短期利润的迅速膨胀。但是对想要长久发展甚至在国际上站稳脚跟的企业来说，服务质量的过关才是“硬实力”。

二、提升企业服务质量水平的策略选择

1.三位一体的服务模式。企业应该放开视角，不再仅仅把眼光局限在如何在“售中”这个环节把产品推销出去。而是纵观全局，针对供应链的每个个体予以具体分析。供应商与企业之间、供应商与顾客之间以及企业与顾客之间的每个环节达到最优的服务质量。售前，供应商保证向企业提供的是高质高量的产品，使得企业有机会将产品销售出去；售中，企业始终保持良好的服务态度，对各户的疑问耐心解释，并且对产品的功能与性能具体说明；售后，供应商和企业都要做到对顾客负责。售后环节是最考验服务质量水平的环节，也是最重要的环节，企业需要在此环节增加资金、技术支持从而最终形成三位一体的服务模式。

2.多样化的考查方式。企业应该从多角度、多方位考察其具体的服务质量以获得真实可靠的数据。对于中小企业来说，可以选择以整个车间为单位，针对车间的每个产品在不具有破坏性的前提下逐个检验其质量；对于国有大中型企业甚至跨国公司而言，则可以选择以具体产品的某个生产环节进行考察，若质量不过关，则逐步扩大考查范围。此外还有顾客角度的考察，产品附赠顾客反馈信息表；员工角度的考查，突击检查某个产品销售点员工的服务态度，也可以询问获得员工的意见与建议等。

3.纵向汲取。在我国已经有企业利用高效高质的企业服务质量获得了成功。例如海尔冰箱的不败销售地位、电子商务中的京东商城等等。我们可以仔细研究其是如何利用服务质量获得成功，学习其经验。

4.横向渗透。没有竞争就没有发展，没有比较就不会取得进步。在经济全球化的大背景下，我们应横向把企业自身的服务质量融入国际化的大熔炉中与之对比、融合。取长补短、发展自身优势。

三、企业服务质量路径的战略构建

1.品牌特色。在多样化的企业策略之中，企业可以有多种因素选择，以此形成自己的核心竞争力。例如：产品性能、产品样式等。因此，企业可以选择服务质量作为自己发展的品牌特色，以产品和服务人员的同一性为标识。

2.人力资源培养。高水准的服务质量离不开高素质的人才培养。企业可以将提高服务质量的重点放在培养企业人才上面，这些人才在企业未来策划服务质量培养方案方面发挥重要作用。

四、结语

企业服务质量水平的提高与企业服务质量体系构建的道路是漫长而艰辛的，企业需要不断的提升自己的文化软实力与产品、人员培养与发展上的“硬”过关，全面系统的提升自身的综合能力，以期形成高水平的服务质量，获得利润和持久发展。

参考文献：

[1]吴建安.顾客满意与顾客忠诚[J].市场营销学，2007（34）.

[2]周正嵩.物流企业服务质量评价模型构建及应用研究[D].江苏大学，2012.

[3]朱巍.基于服务质量差距模型的物业服务质量管理体系研究[D].广西科技大学，2013.

作者简介：唐梓又（1990- ），男，汉族，云南省保山人，东北林业大学经济管理学院硕士研究生，研究方向：企业服务质量管理