旅游管理专业顶岗实习基地评价机制构建研究

黄鑫　程冰

【摘 要】通过行业调研、教师走访、实习生反馈等，建立涵盖实习企业硬件系统评价、实习企业管理体系评价、实习企业企业文化体系评价、学生实习硬件评价、学生实习管理评价等维度的旅游管理专业顶岗实习基地评价机制。

【关键词】旅游管理 顶岗实习基地 评价机制 构建

【中图分类号】 G 【文献标识码】 A

【文章编号】0450-9889（2015）06C-0162-03

在旅游管理专业人才培养体系中，顶岗实习是学生认知行业、锻炼技能、提升素养的重要手段，在整个人才培养体系中的地位举足轻重。但在现实中，旅游管理专业顶岗实习却存在着中途离职率高、实习满意度低，甚至因为顶岗实习而失去专业兴趣的现象。究其原因，很大程度是由于顶岗实习企业对实习生的管理良莠不齐，而学校在选择实习企业时又存在一定的盲目性，仅从企业品牌、所处地域、薪资待遇、食宿条件等易于考核的显性因素考虑，而忽视了企业文化、培训体系、实习生管理等隐形因素，从而导致学生到某些对顶岗实习管理存在问题的企业实习，影响实习最终效果。

一、实习企业评价体系构成的维度分析

要较为全面客观地了解影响旅游管理专业学生实习效果因素，应该从实习企业的哪些方面加以考核？企业哪些管理因素会对实习稳定程度和实习效果造成影响？要了解这些，就必须对旅游管理专业实习特点进行深入分析，为建立旅游管理专业顶岗实习基地评价机制建立基础。

（一）顶岗实习周期长，企业的硬件条件是基本保障。根据《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》，高等职业院校学生至少要到顶岗实习企业实习半年以上，很多国际品牌的高星级酒店则希望实习生实习9～12个月，因此目前多数高职和中职学校的旅游管理专业采用6个月以上的实习期，长则至12个月。较长的顶岗实习生活，满足学生工作和生活的企业基本硬件条件就成为影响学生实习稳定度的基础因素。这些硬件条件包括：一是所选择实习企业的地域，地域包括实习企业所在城市及所处地段，这个因素直接影响学生实习期的生活大环境；二是实习企业提供的食宿条件，如员工食堂条件、员工宿舍条件（几人间，是否有无线网络、空调等）；三是实习生住宿生活的安全保障。

（二）长期一线基层工作，企业需要人性化的管理。以旅游管理专业实习较多的酒店为例，酒店提供的实习岗位普遍以前厅、餐饮、客房等一线基层岗位为主，加之旅游企业的淡旺季周期，使得学生要在节假日大量加班，造成周期性地超负荷工作。长期的劳累、枯燥积累使得学生容易对工作产生厌烦情绪，如果缺乏企业人性化关怀，很容易导致学生离职。因此企业是否具备对于实习学生的人性化管理是考核的重要因素，包括：一是企业所提供的薪资待遇以及节假日加班的补偿福利；二是企业是否有针对实习学生的定期交流制度；三是企业的业余文化生活和文体生活场所条件。

（三）学生对岗位自我认知度不高，企业需要针对性的激励机制。在我国，旅游行业基础岗位的地位在社会中并不是很高。西方发达国家对于服务业人员的服务会给小费，这是对对方工作认可的一种表现，而国人并没有养成给小费的习惯。在这样的大背景下，顶岗实习学生会对自己的职业缺乏认同感，造成顶岗实习过程中学生的心理落差。因此，企业对于实习学生的职业情感激励也是考核的因素，包括：一是是否有针对实习生专项奖励机制。二是是否有针对实习生的考评升迁机制。

（四）学生对顶岗实习的“学习性”需求，需要企业的“教育化”应对。绝大多数学生对顶岗实习的认知是提升专业知识和技能的一个重要途径，他们希望通过实习真正认知行业，将课本上的理论知识与现实融会贯通，得到更多的职业素养提升机会，比如国际品牌的酒店具有更多的企业文化建设及外宾客源，可以给学生较为系统的培训和锻炼外语的机会，这就是学生对顶岗实习的“学习型”需求。这就要求企业不能只把学生作为廉价劳动力看待，还应该将企业的工作“教育化”，多给予学生培训提升的机会，多创造学习专业知识的环境。考核因素包括：一是是否有轮岗实习或多岗位见习的机会；二是是否有规范的各岗位培训；三是是否有专项业务能力如外语等培训机会；四是企业面向客源。

（五）顶岗实习合同的弱法律效力，需要企业具有契约精神。顶岗实习合同规定了学生、学校、企业三方权利和义务，也是确保学生实习权益的最基本保障措施。但在现实中，顶岗实习合同并非一份正式的具有法律效力的合同文件，更多的只是基于校企双方长期合作基础上所形成的一些双方共同遵守的“君子协定”，这种弱法律效力的条文要发挥作用的前提是双方都具备相当的自觉契约意识。因此，顶岗实习企业是否具有遵守合同的契约精神也成为实习管理考核的重要因素。

（六）学校管理因空间距离造成管理的滞后性，需要企业建立顺畅沟通机制。由于顶岗实习企业的地域分布较广，学生人数众多，学校与实习企业在空间上距离较远，校方由于人员和经费所限，无法实现全过程的跟踪管理，只有在学生实习出现重大问题时才介入实习基地解决，使得管理具有一定的滞后性。这种滞后的效应往往使得一些本应可以轻易解决的问题变得难以解决。因此，企业是否与学校及时沟通实习生存在问题，或者当学校提出问题时企业能否及时跟进解决也是考核的重要因素。

二、旅游管理专业顶岗实习基地评价体系的构建

综合上述旅游管理专业实习的特点，可以将顶岗实习企业中影响实习效果的因素划分为“实习企业硬件系统评价”、“实习企业管理体系评价”、“实习企业企业文化体系评价”、“学生实习硬件评价”、“学生实习管理评价”五个维度。根据各维度对实习影响的重要程度分配权重，得出旅游管理专业顶岗实习基地评价体系（内容见表1，篇幅所限，不列出评价指标的具体分级表述内容，仅作概要描述）。

三、确保旅游管理专业顶岗实习基地评价体系运行有效的机制

通过建立旅游管理专业顶岗实习基地评价体系，可以透过对评价指标各个维度的评价对顶岗实习基地的优劣进行综合判断，但要确保评价的客观性，就必须保证评价信息获取的准确性，也就是学校方要建立与评价体系所要收集信息相匹配的实习管理体系。

（一）全过程监控的实习管理体系构建。要有效收集顶岗实习基地的各类信息，校方应构建全过程监控的实习管理体系。

1.建立实习企业前期调研制度。建立实习企业前期调研制度，即选定实习企业前，院系实习管理负责人必须到实习企业实地走访，除考察实习企业提供的实习硬件条件外，还需要与企业人力资源负责领导进行深入访谈，了解对方的对于顶岗实习的态度、实习生占员工比例、实习管理的特色以及与学校配合的意愿程度等。通过实地考察和深入访谈来筛选合作企业，而不能仅从企业的品牌知名度、给予学生实习补贴等方面简单考虑。

2.建立实习生教师带队入职制度。实习生在入职一周内，需要由指导教师带队入职。带队指导教师的职责包括解决实习生入职时遇到的岗位分配问题，了解实习企业的入职培训情况，了解学生的食宿以及上下班往返交通情况，通过一周左右的带队，相对客观准确地了解企业基本信息，填写“顶岗实习企业入职基本情况表”，作为评价实习基地的基本数据。

3.建立院系领导实习企业走访制度。在学生实习1～2个月的时间段内，建立由院系领导、分管实习负责人、实习班级辅导员组成的考察团队，到每个实习企业去走访座谈，了解学生在实习中碰到的困难和问题，并就所了解问题与企业负责人进行沟通，将收集问题填写“顶岗实习企业走访情况表”，将表格反馈至企业负责部门，要求企业对提出问题予以回应并反馈至学校。以此考核企业在实习中前期存在问题及解决反映问题的能力和积极程度。

4.建立实习生领队定期汇报制度。在长期的顶岗实习过程中，学校方教师难以做到对实习学生的全时关注，因此需要在每个顶岗实习基地中选择实习生领队，建立“实习生领队定期汇报制度”。实习生领队负责跟进所在实习基地学生的实习状态，定期召开实习生交流会，将每次交流会会议内容反馈至学校，如发现实习生存在突发性问题时及时与企业和学校沟通。通过实习生领队汇报制度，学校能够相对及时和准确地掌握实习生实习情况。

5.建立实习生返校问卷调查制度。在学生实习结束后，请学生填写“实习结果反馈调查表”，了解实习企业在一个实习周期管理中出现的基本情况，了解实习生对于实习企业的满意度以及意见和建议。从而从多维度收集顶岗实习企业的多方位信息。

通过以上五种制度的建立，确保学校实习管理监控的全时性和全面性，从而保证实习企业评价指标体系的客观性。

（二）建立在评价体系上的顶岗实习基地的进入和退出机制。很多学校在顶岗实习基地筛选上也建立有进入退出机制，但多数仅单纯考虑学生中途离职率这一简单因素。实际上，引起学生离职的因素，除有企业方面的客观原因，也可能是学生自身的主观因素，仅从离职率考虑难免有失偏颇。而建立在实习企业前期调研制度、实习生教师带队入职制度、院系领导实习企业走访制度、实习生领队定期汇报制以及实习生返校问卷调查制度得出的评价结论基础上，依据评价指标体系赋予定量评价，在定量排名的基础上建立的实习基地的进入退出机制可以促进良性互动的校企合作，并且给予被退出企业在实习管理方面诊断性的中肯建议。

在实际中，这样评价机制运作模式起到了很好的效果。如深圳某酒店在某次实习管理过程中，学生中途离职率偏高，根据评价发现其在“学生实习的组织保障”以及“学生、学校与实习企业的沟通机制”方面存在较为严重问题，既没有专人负责实习生管理，在解决实习生反馈问题以及与学校沟通等方面也存在不主动、不及时等问题，最终综合评分排在所有实习企业的最后一名。针对这种情况，学校当年与该企业中止了实习合作，并且将企业存在的问题告知企业人力资源负责人。企业在知悉自身在实习管理的缺失以及学校中止合作的要求后，并没有抱怨学校管理的态度，而是在对实习管理方式做了相应调整，增加了专人负责实习生管理，对学生反馈问题和学校的沟通也加强了重视，间隔一年后，在企业负责人对实习管理的整改承诺下，学校与企业又重新建立合作关系。近年来，该企业的实习管理一直较为规范，受到实习学生的欢迎和认可。

【参考文献】

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[2]曹炜.滁州学院旅游专业学生实习满意度调查分析[J].赤峰学院学报（自然科学版），2015（4）

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[4]邱瑛，赵文影.高校旅游类专业实践教学基地建设探索[J].合作经济与科技，2015（3）

【基金项目】2014年度广西高等教育教学改革工程重点项目（2014JGZ148）

【作者简介】黄 鑫（1978- ），男，河北唐山人，朝鲜族，桂林旅游学院讲师，硕士；程 冰（1978- ），男，河南焦作人，桂林旅游学院讲师，硕士。

（责编 黎 原）