综合医院口腔科护患纠纷的原因分析及防范对策

李 华 孙 璐 刘 娜

近年来，医疗诊治过程中的纠纷越来越多，对医生和护士的伤害事件也被媒体不断的报道。以往的报道大部分都提及医患纠纷，主要是患者对医生治疗方案、态度及效果等的不满意产生的纠纷[1]。护士在临床工作中直接面对患者，护士被卷入纠纷乃至被患者伤害的现象屡有发生。护患纠纷是指护理活动过程中，患者与家属对医院护理工作不满意时产生的纠纷[2]。护患纠纷发生原因错综复杂。综合医院口腔科门诊量大，门诊工作任务繁重，护士与医生的配比远低于口腔专科医院，面对繁杂的工作，护患纠纷常给口腔科门诊工作带来困扰。所以，护患纠纷与医患纠纷应同样被重视。

解放军总医院为大型综合医院，口腔科门诊分成多个二级专科。自2010 年1 月至2014 年12 月共发生16 例护患纠纷，我们回顾总结并分析了护患纠纷的主要原因。

1. 护患纠纷案例收集

解放军总医院口腔科分为修复、正畸、牙体牙髓、牙周、老年口腔、儿童牙病等九个专科。本研究于解放军总医院口腔科收集自2010 年1 月至2014 年12 月共发生的护患纠纷16 例。

2. 引起纠纷的常见原因

分析收集的16 例案例导致护患纠纷，主要由医护患之间缺乏有效沟通、医疗收费、护士专业知识缺乏及护理人员短缺四个方面引起(见附表)。

附表 引起护患纠纷的常见原因

2.1 医护患之间缺乏有效沟通 本研究统计由医护患之间沟通失败引起的护患纠纷10 例，约占总护患纠纷比例的62.50%，所占比例较高，为护患纠纷的主要因素。

就诊患者对自己的病情不了解，如果挂号的非专业人员对就诊知识不了解，患者常常会因挂错号耽误了就诊时间，而将矛盾和不满转移至护士身上。在就诊过程中，患者第一时间接触到的是护士，在自己诉求得不到满足的情况下，会对护士产生不满情绪。口腔科多数疾病需要多次就诊，由于治疗时间较长，就诊需要耐心等待，有些患者无法理解和接受多次就诊，护士不能满足其要求，患者会与分诊护士产生矛盾。

服务态度引起的纠纷常发生在初到口腔门诊工作的低年资护士。综合医院口腔科与口腔专科医院不同，部分患者在挂了其他临床科室的等待时间里挂口腔科的诊疗号仅仅为了咨询，并认为咨询就不需要等待，当即刻就诊遭到拒绝后，会产生不满情绪。年轻的护士初毕业到岗位，缺乏经验，不能艺术地安抚患者的过激情绪，化解诊疗中的矛盾。

2.2 医疗收费 因患者对医疗收费高引起的护患纠纷2 例，约占总护患纠纷比例的12.50%。目前，看病贵、看病难的现状在我国短时间内无法改变的情况下，患者会把此类矛盾转嫁给医护人员。急性牙髓炎等急症患者，在初诊治疗症状有所好转后，未持续治疗。后续因疼痛症状而就诊时，在诊疗中出现了高于自己预估值的费用，对口腔治疗收费不了解不认同，又不再想继续承担诊疗费用，患者会把不满情绪发泄到医护人员身上。另一类主要是美容修复等自费项目价格较高。患者的期望值与消费不符时，常常会把收费的不满意转变成对治疗的不满意。

2.3 护士专业知识缺乏 因护士专业知识缺乏引起的护患纠纷1 例，约占总护患纠纷比例的6.25%。专科门诊护理工作有着明显的专科特性[3]。我国目前的口腔专科护理教育大部分主要仍只是中、大专教育，仅个别院校开设本科班，口腔相关基础知识薄弱。相对专科医院，综合医院的专科护理人才更为缺乏，专科护理技术操作不熟练、不规范等问题容易导致护患纠纷产生。

2.4 护理人员短缺 因护理人员短缺引起的的护患纠纷3 例，约占总护患纠纷比例的18.75%。口腔科作为感控重点科室，对无菌操作要求高，工作配合中需要四手甚至六手操作。同时需要护士管理众多材料、器械，加之分诊、消毒工作内容多，综合医院编制有限，没有足够的护士配比，这样就造成了一个护士要配合多个医生的临床操作。工作量大和繁杂的情况下，护理人员身兼数职，容易产生很简单的医疗失误。

3. 口腔门诊护患纠纷分析及防范对策

本组16 例护患纠纷中，经专家鉴定无过失纠纷15 件，此类纠纷完全可以预防，是防范的重点。根据护患纠纷的原因我们建议使用如下防范对策：

3.1 加强医护患之间的沟通 为了防范和减少因医护沟通失败引起的纠纷，需要护理人员对护理工作中可能出现的各种情况熟练掌握，处理过程中迅速的做出判断与护理处置。口腔诊疗中的有效沟通能增加患者的满意率并减少纠纷的发生[4]。护理人员要及时与医生进行交流，对患者病情的信息要取得一致意见。对患者病情、预后及治疗方案等取得患者理解后，尽可能让诊治医生向患者交代病情，尽量避免提前交代，防止患者对医生的治疗方案和治疗效果等方面不满意。医护间保持良好的协作关系，能取得患者及家属的充分信任理解，减少纠纷的发生[5]。

3.2 增强专业知识 要加强护理人员专业知识学习，有效减少护患纠纷。口腔科门诊护士要求具有基本的口腔专业知识和工作经验；具备较强的协调能力和沟通能力；熟悉本科室各位专家、医师的专业特长，要做到“五勤”：即“手勤、脚勤、眼勤、口勤、脑勤”。目前本院对口腔科的护士考核考察制度严格，此外，本科室坚持每周开展1-2次关于口腔专科护理知识的讲座，定期开展专科技能操作培训，定期对专科每位护士进行技能考察，每年一次大型的年度考核制度。每年派护理骨干到其他医院交流和参观学习，将新观念、新知识、新技能带回来，以带动科室业务的提高。

3.3 优化服务态度 服务态度也是在诊疗中可以完全避免和消除的纠纷之一。护理人员不仅要精通扎实的护理基础理论和专业知识，熟练掌握本专业的技术操作，也加强职业道德修养。要求接诊护士在工作中应树立“以病人为中心”的服务理念，学会与患者交谈的方式方法，根据实际情况灵活掌握说话的分寸和语言艺术[6]。如果碰到无法沟通的患者诉说不满或已投诉，认错态度要诚恳，并耐心听取患者反映的情况。对情绪激动的患者或家属提出的问题，先不急于做出回答和解释，应予安慰性、保护性解释，并细心观察和分析对方意图，尽量用医学知识和相关法律法规知识做好解答，尽可能把纠纷的不良影响降至最低。对个别患者及家属因自身文化素质差，或存有不良动机，想设法从中谋求经济补偿，在诊区内无理取闹、不听劝阻、甚至殴打护士的行为，应报警维护医院的正常医疗秩序。

3.4 合理的医疗收费 针对患者对费用的不理解易产生护患纠纷的原因，医护人员在做治疗前，对患者认为的“过高”收费，护士要配合医生做好耐心解释工作，取得患者认同后再进行治疗工作。对需多次诊治的患者，需要强调此次收取的是本次治疗费用。同时严格医疗收费制度，避免不必要的诊疗和收费，与患者建立彼此平等、相互尊重、相互信任的关系，减少不必要的护患纠纷，同时减少科室经济损失。

3.5 增加口腔护理人员数量 我国牙医与人口的比例为1∶8000，护患比例更是少之又少[7]。我国口腔门诊现状往往是一名护士要配合多个医师工作，在如此悬殊比例条件下要实现医护四手操作服务很多情况下是不可能的。高强度的工作，是对护士的精力、体力、技术操作的严峻考验。口腔专科护理人员不足，短期内不可能缓解的情况下，如何将有限的护理人力资源最大程度发挥效用，这对护理工作者尤其护理管理者提出更高的要求[8]。要从根源上解决综合医院口腔科门诊护理队伍人力不足的问题，还需要提高护士人员的数量，否则难以满足日益增长的临床工作需要。

3.6 保障护理人员身心健康 由于口腔门诊工作繁重的特点，护士在生活、工作乃至精神方面都会不同程度地承受心理压力，要学会掌控自己的情绪，学会自我调节、自我安慰的方法，正确释放压力。转变服务观念，保持自身良好心境和平衡心态。要善于通过自己积极向上的情感鼓舞病人以增进护患之间的交流，耐心的沟通，取得病人和家属主动积极的配合[7]，有效避免护患纠纷的发生。在口腔护理工作中强调“以患者为中心”的服务理念，关心、爱护并尊重患者，为患者提供人性化服务[9]。

4. 结语

口腔门诊护理工作涉及面广而杂，对护士的综合素质要求高，我们分析了16 例口腔门诊护患纠纷产生的原因，发现无过失纠纷15 例，占绝大多数。在当前护理人员短缺的环境下，首先要提高护理人员的整体素质，包括专业素质和人文素质。通过业务培训，使护士精通护理基础理论、基本知识、基本技能，才能在繁忙的护理工作中镇定自若，减少差错事故的发生。通过提高护士的人文素质，落实“以病人为中心”的理念，才能实现医护患之间的沟通能够真正有效，从而不断提高口腔门诊护理工作质量和水平，保证口腔门诊护理工作的顺利进行，有效减少和防止护患纠纷的发生。

[1] 赵汝成.医患纠纷中患方的主要心理活动分析[J]. 现代医院，2015，15(6):106-108

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[3] 徐秀清，顾 宁，姜 昱，等. 口腔专科护士在口腔医学临床教学中的作用[J]. 当代护士(下旬刊)，2014，7:166-167

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[5] 俞 霞. 护患沟通现状及相关因素分析[J]. 当代护士(学术版)，2011，8:109-112

[6] 任晓波，吴 平，李 莉，等. 做好门诊分诊工作提高服务质量[J]. 齐鲁护理杂志，2007，13(15):77-78

[7] 王 兴. 中国口腔医学的发展[J]. 中国实用口腔科杂志，2008，1(4):193-195

[8] 冯菊华，谭 玲. 护患纠纷的原因及防范对策[J]. 当代医学，2013，19(5):8-9

[9] 黄 峻. 人性化服务—现代护理的发展趋势[J]. 中华护理杂志，2007，42(5):391